在組織管理中融入員工心理健康管理

在呼叫中心行業，大量員工從事著一線客戶服務，快速變化的業務、重復的客戶服務等因素使得員工都面臨著較大的壓力,有效植入心理管理在呼叫中心人員管理和組織效能提升中具有重要意義。在此點上，中國移動廣東公司客戶服務（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）做出了積極的嘗試，積極探索心理學與呼叫中心人員管理的融合，并通過和專業心理咨詢機構合作，建立了一套系統的組織心理管理模式，為心理管理在呼叫中心人員管理中的應用積累了寶貴的經驗，在這里加以介紹。

一、呼叫中心行業需要關注員工心理健康并實施有效管理

1、呼叫中心行業員工壓力現狀

由于呼叫中心的行業特點和工作特質，員工一直都面臨著較大的工作壓力，尤其是一線客服代表，處在服務陣地最前沿，每天都接觸大量的客戶，客戶服務的壓力、工作時間的壓力、快速變化業務的壓力嚴重影響著員工的心理健康。同時，由于員工隊伍普遍年輕，對壓力的抵抗能力較弱，壓力的負面影響進一步增加，直接表現就是帶來了組織管理的難度和管理成本的增加，并一定程度影響了服務質量。據了解，不能適應工作壓力成為呼叫中心行業員工流失的一個重要原因。

針對員工壓力問題，呼叫中心行業中的許多企業也都采取了一些積極的措施，如組織部分針對性培訓，利用班前班后會對員工情緒進行疏導等，但由于這些方式都較零散，沒有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系統的心理管理在呼叫中心的應用具有重要意義

由于員工面臨著較大壓力，人員隊伍的普遍年輕化、女員工為主體的群體特征、人員密集導致的負面情緒易傳播性、班組管理的群體性等系列因素都使得呼叫中心對員工心理管理的需求十分迫切。通過實施心理管理至少可以起到組織層面和個人層面兩個方面的作用，其中，組織層面的作用體現在降低生產運營成本，提高組織生產率上，主要包括改善組織氣氛、提高員工士氣、降低離職率、降低管理人員負擔等；個人層面的作用體現在提高個人工作與生活質量，促進個人心理健康上，主要包括降低工作壓力、增進個人心理健康、平衡家庭與工作關系等。

二、緊密結合呼叫中心行業特點，廣州中心的組織心理管理的實施內容和實施步驟

在心理管理實施過程中，廣州中心緊密結合了呼叫中心行業特點和中國移動運營特點，對員工心理管理所要達到的目標進行了清晰的定位：在個體上，通過實施心理管理幫助員工掌握心理管理技能，進而有效增加員工心理資本；在群體上，發揮心理管理在班組管理、清理員工關系管理死角中的作用；在組織上，發揮心理管理在組織變革和各項政策落地實施中的作用。

1、組織心理管理實施步驟

在心理管理實施過程中，廣州中心對心理管理的實施步驟進行了探索，進行了系統的、有套路的開展，具體步驟包括：

1、壓力評估：通過全員問卷調查、部分員工訪談了解了員工心理健康狀況、壓力源等問題，并形成了員工心理健康狀況評估報告，為心理管理的實施提供了方向。

2、宣傳推廣：通過宣傳海報、宣傳條幅、郵件、彩信、鼠標墊等綜合推廣方式向員工推介，促進員工對心理管理實施的接納。

3、組織改變：將通過調查了解的員工各類壓力問題及時反饋給了各級管理者，針對性的做了改善。

4、壓力咨詢和培訓：針對調查發現的問題，通過不同內容、不同形式、針對不同對象的壓力咨詢、培訓、講座、沙龍等形式，幫助員工個人解決心理上的各類問題，促進管理者掌握員工心理管理的技巧。

2、組織心理管理實施內容

廣州中心客觀分析了組織需要、員工需求，在組織心理管理實施過程中，開展了豐富的、針對性的心理管理活動，具體可見下表：