在適當?shù)臅r間、適當?shù)奈恢猛度脒m當?shù)募寄埽@聽上去并不難做到。只要你的坐席排班緊貼客戶訪問的周期與需要，同時為員工提供足夠的靈活性，讓他們保持生活與工作狀態(tài)的平衡。
提出多元化的排班計劃。一旦排班計劃準備就緒，員工就要牢牢遵守。強制執(zhí)行只是下策，更好的方法是讓每一名員工理解他們在向客戶提供服務的過程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先進的實時監(jiān)控系統(tǒng)，還是只通過簡單的報告系統(tǒng)來評估員工的績效，重要的是按照呼叫中心的文化氛圍，鼓勵他們多進行自我管理。排班計劃一旦無法嚴格執(zhí)行，那就會成為一個高風險的隱患。
多重技能
泛技能或多技能早已被視為一種提升效率的方法。合理構(gòu)建技能組合，不管是從知識角度，還是從經(jīng)驗角度，都是非常重要的先決要素。了解如何才能讓員工保持技能的積累與提高，有不少呼叫中心采用了知識管理系統(tǒng)，來支持員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務。通過多技能來擴大規(guī)模效應，降低實現(xiàn)服務等級的所需時間，并減少應答呼叫的人數(shù)。成功的多技能儲備是讓員工將它視為職業(yè)生涯中自我提升的一個重要部分，這樣才不會對客戶體驗造成負面影響。
目標追蹤與KPI掛鉤
能測量元素的才能被管理，這意味著必須有KPI來測量每一個關(guān)鍵組件，加上明確的責任分配，讓員工知道他們需要做些什么，為什么這樣做。如果缺少這一步驟，那么就會產(chǎn)生責任上的推諉與沖突，導致各人朝不同的方向前行。因此，投入多一些時間，確保每個關(guān)鍵測量點都有對應的KPI是非常值得的。
有些中小型呼叫中心仍未認識到排班計劃對于呼叫中心環(huán)境的重要意義，通常反映為多重職責角色的交叉與重疊，甚至在主管層和經(jīng)理層也是如此。合理的排班計劃對于效率的推動作用，不僅僅是表現(xiàn)在成本節(jié)省，同時也能改善客戶服務和坐席滿意度的等級。如果客戶在呼叫時能夠與一名知識型坐席對話，而這名坐席能夠處理本次呼叫中的所有客戶咨詢，那么客戶就能體驗到無間斷的一站式解決方案，這對他的滿意度提升有顯著的影響。除此之外，嚴格執(zhí)行正確的排班計劃也有利于呼叫的快速通過與客戶體驗的完整性。
