隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，呼叫話務量隨之不斷增加，原有系統(tǒng)已無法滿足要求。除了話務量的壓力之外，南方航空從經(jīng)濟大環(huán)境到內(nèi)部職能需求都面臨著一些亟需重視的情況，具體包括：

　　1、航空業(yè)競爭加劇。來自民航市場的全球化、一體化的遠期威脅，歐美及我國周邊國家的低成本航空公司的競爭，導致航空業(yè)競爭加劇，南方航空急需尋找新的利潤增長點、增強競爭力。

　　2、客貨運量普遍回落。民航業(yè)是國民經(jīng)濟的晴雨表，受金融危機的影響，全球航空客貨運量2008年出現(xiàn)了下滑。對于國內(nèi)民航業(yè)而言，形勢不容樂觀。英國《金融時報》Lex專欄指出，中國航空業(yè)2008年的客運增長下滑逾3％，民航運輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運輸量和貨郵運輸量增長率同比分別下降17.1%、13%和14.8%。面對客貨運量的回落，南方航空希望通過提升客服質(zhì)量，來鞏固現(xiàn)有市場。

　　3、成本壓力加大。由于機隊規(guī)模的擴大、航空油料成本、飛機起降費等與航班運營相關的支出有所增加，使得航空業(yè)經(jīng)營成本上升。而南方航空呼叫中心系統(tǒng)由于原先的業(yè)務還是以咨詢和訂票為主，基于交易銷售的業(yè)務未能通過呼叫中心得到有利地拓展，成本壓力較大。此外，南方航空評估后發(fā)現(xiàn)，如果依靠原有廠商進行改造，相應的擴容成本較高。

　　4、多媒體支撐能力不足。隨著客戶消費習慣的變化，網(wǎng)上訂票、短信互動等多媒體支撐能力，以及24小時機票服務已經(jīng)成為必需。

　　5、呼叫中心定位要求。南方航空對95539呼叫中心的職能定位是：機票銷售、乘客服務和產(chǎn)品營銷。原有的呼叫中心已經(jīng)漸漸無法滿足多元化的職能定位要求，需要通過擴容來提升服務能力和水平。

　　隨著客戶對航空服務要求的不斷提高和航空業(yè)競爭的日益激烈，南方航空希望通過呼叫中心的擴容改造來擴大競爭優(yōu)勢，達到更好的客戶體驗，提升客戶美譽度與忠誠度。

　　航空業(yè)呼叫中心建設的關鍵因素

　　從客戶的角度分析，呼叫中心為旅客提供了更多的方便，機票查詢、訂座、更改、機票確認、查詢航班信息、查詢里程、批評與建議等服務都可以不受時空限制，十分便捷地完成。從航空公司角度分析，呼叫中心極大地拓寬了航空公司的服務范圍和銷售渠道，減少了經(jīng)營成本和人力成本，提高了客戶服務的效率，并對穩(wěn)固航空公司最重要的客源——商務旅客有十分重要的意義。

　　西方發(fā)達國家的航空企業(yè)紛紛通過建設先進的客戶服務中心來響應客戶需求，拓展銷售渠道，增強市場競爭力，提升品牌形象。國內(nèi)航空公司在不斷增加機群，改善軟硬件設施的同時，也逐漸意識到配備一個安全、高效、可靠的呼叫中心系統(tǒng)對于航空公司改善客戶體驗，提高客戶服務水平，提高工作效率所發(fā)揮的作用。

　　從航空業(yè)呼叫中心部署與運營的角度分析，系統(tǒng)的靈活性和可擴展性、穩(wěn)定性、安全性和高效性是成功運營的關鍵因素。

　　系統(tǒng)的靈活性和可擴展性

　　航空業(yè)面向國內(nèi)外眾多的乘客，這一特點決定了話務量龐大、接聽要求高。如果系統(tǒng)缺乏足夠的靈活性和可擴展性，將影響系統(tǒng)功能的豐富和未來升級。呼叫中心系統(tǒng)的靈活性也要求要求提高對資料的統(tǒng)計、分析和預測以實現(xiàn)最佳動態(tài)配比調(diào)整。

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　航空業(yè)是一個科技密集型行業(yè)，航班的時間已經(jīng)精確到分秒。系統(tǒng)的穩(wěn)定與否將影響到飛行的安全與準確，影響乘客對航空公司的整體形象。

　　系統(tǒng)的安全性

　　航空業(yè)的數(shù)據(jù)庫涉及到成千上萬乘客的經(jīng)濟利益和隱私信息。為了避免各種法律及飛行風險，必然對航空公司呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性有嚴格的要求。

　　系統(tǒng)的高效性

　　標準作業(yè)程序（SOP）在航空業(yè)應用較為廣泛，這是因為航空業(yè)對于管理流程和時間控制的水平在很大程度上決定了效益。呼叫中心的一頭是航空公司飛行系統(tǒng)，另一頭是乘客，作為中樞部分，呼叫中心的高效運轉(zhuǎn)十分重要。