每到3.15，手機(jī)和通信服務(wù)的投訴都會(huì)列排行榜的前列，雖然幾家運(yùn)營(yíng)商每年都會(huì)投入很大人力物力來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，但因通信服務(wù)的特殊性，加之客戶(hù)服務(wù)期望的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，投訴問(wèn)題仍是按下葫蘆起來(lái)瓢，這讓運(yùn)營(yíng)商頭疼不已。因此，對(duì)各運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，建立一整套應(yīng)對(duì)投訴的處理流程，積極有效的針對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題給予響應(yīng)，給客戶(hù)以滿(mǎn)意答復(fù)，降低升級(jí)投訴，最終實(shí)現(xiàn)投訴客戶(hù)向滿(mǎn)意客戶(hù)的積極轉(zhuǎn)化，就顯得十分必要。

第一、公司應(yīng)該授權(quán)給基層員工，有效縮短投訴處理流程。

對(duì)于投訴處理來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是快速與正確，而這兩點(diǎn)往往因?yàn)楣緝?nèi)部流程過(guò)長(zhǎng)，基層員工推卸責(zé)任或讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)升級(jí)。因此，最好的投訴解決方式無(wú)疑是讓直接與客戶(hù)接觸的服務(wù)人員有足夠的權(quán)力和能力處理投訴事件，員工得到相應(yīng)的授權(quán)就顯得非常必要。

對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說(shuō)“授權(quán)”通過(guò)賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來(lái)發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。“授權(quán)”可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部有關(guān)的信息、知識(shí)和報(bào)酬的共享，使員工對(duì)公司和客戶(hù)有較充分的了解，并因此備受激勵(lì)。除此之外，“授權(quán)”還強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，把員工從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和制度中解放出來(lái)，讓他們自己尋找解決問(wèn)題的方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的真切關(guān)懷。

因此，對(duì)投訴處理一線員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)赜行跈?quán)，允許員工按自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯(cuò)，不但能使員工工作更投入，而且還會(huì)使顧客滿(mǎn)意度增加，讓情緒不滿(mǎn)的顧客變得滿(mǎn)意，甚至成為忠實(shí)顧客。

第二、制定規(guī)范化的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)界面投訴處理結(jié)果的一致性。

在授權(quán)的基礎(chǔ)上，如果沒(méi)有統(tǒng)一、規(guī)范、可執(zhí)行的操作標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)造成混亂，所以，為整個(gè)投訴處理制定規(guī)范化的處理標(biāo)準(zhǔn)也很重要。

相信不少投訴處理人員都遇到過(guò)投訴處理無(wú)據(jù)可依的困惑。投訴處理人員拿到的投訴處理?xiàng)l款大多是簡(jiǎn)單的條條框框，很多問(wèn)題都沒(méi)有明確的處理標(biāo)準(zhǔn)。可是客戶(hù)的投訴問(wèn)題卻是細(xì)致的一個(gè)點(diǎn)，如何將這個(gè)點(diǎn)對(duì)應(yīng)到那些并不十分詳細(xì)的條款中，就成了投訴處理人員工作中最大的難題。

在不同的部門(mén)投訴，不同的投訴處理人員針對(duì)同樣的問(wèn)題如果做出不同的選擇，就會(huì)引發(fā)了嚴(yán)重的問(wèn)題。當(dāng)某個(gè)投訴客戶(hù)獲知與自己同類(lèi)型的投訴獲得了更多補(bǔ)償時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生重復(fù)投訴或越級(jí)投訴。而且這些客戶(hù)往往獲得了自己想要的結(jié)果，也會(huì)對(duì)公司心存不滿(mǎn)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為得到的利益是自己爭(zhēng)取的。公司花了更多的人力、物力來(lái)解決重復(fù)投訴和越級(jí)投訴的問(wèn)題，但客戶(hù)的投訴滿(mǎn)意度并沒(méi)有得到提升。很多有重復(fù)投訴、越級(jí)投訴經(jīng)歷的客戶(hù)還會(huì)告訴身邊的親朋好友，甚至幫朋友投訴，引發(fā)的可能就是更大規(guī)模的重復(fù)投訴、越級(jí)投訴。

由于沒(méi)有統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)幾次投訴處理的結(jié)果可能也不一致，導(dǎo)致投訴客戶(hù)的期望無(wú)限制的提高，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意也就越來(lái)越困難。投訴客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)自己的要求很容易的被滿(mǎn)足，或是投訴處理人員言辭中的不肯定，就會(huì)因?yàn)楹ε伦约旱睦姹粨p害而提出更高的要求。此時(shí)，我們的投訴處理人員就又會(huì)面臨上面所提到的壓力——滿(mǎn)足客戶(hù)的要求有損公司的利益，不滿(mǎn)足客戶(hù)的要求又會(huì)帶來(lái)重復(fù)投訴、越級(jí)投訴。

因此，制定規(guī)范化的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)界面投訴處理結(jié)果的一致性顯然非常必要。

第三、建立和完善投訴案例庫(kù)，積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)投訴處理最佳方法。

如果公司能夠在每項(xiàng)處理?xiàng)l款之后都有一個(gè)或幾個(gè)案例作為補(bǔ)充說(shuō)明，并不斷加以歸類(lèi)完善，這樣，在投訴處理標(biāo)準(zhǔn)制定完畢的同時(shí)也形成了一套投訴處理案例庫(kù)。

一方面，案例式的說(shuō)明與解釋有利于投訴處理人員更好地理解投訴處理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)條款。如果投訴處理標(biāo)準(zhǔn)只是簡(jiǎn)單的條款，那么投訴處理人員對(duì)投訴處理?xiàng)l款的把握和理解就僅限于條款的文字說(shuō)明，其理解是否準(zhǔn)確，公司很難把控。如果組織對(duì)投訴處理人員進(jìn)行投訴處理?xiàng)l款的培訓(xùn)會(huì)耗費(fèi)大量的資源，而且一次培訓(xùn)的內(nèi)容太多效果也很難保證。但如果每項(xiàng)條款之后都有一個(gè)案例說(shuō)明，投訴處理人員通過(guò)對(duì)投訴處理案例的學(xué)習(xí)就能夠更好的理解和把握投訴處理標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)條款。

另一方面，大量的投訴處理案例的積累也有利于投訴處理人員能力的提升。目前投訴處理人員往往是單兵作戰(zhàn)，投訴處理人員能力的提升都來(lái)自于自己工作中的積累，缺乏一個(gè)經(jīng)驗(yàn)共享和資源共享的平臺(tái)。而一個(gè)投訴處理人員遇到的案例畢竟有限，投訴處理人員能力的提升一般都需要一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。投訴處理案例庫(kù)的建立，讓投訴處理人員能夠了解到不同類(lèi)型投訴的處理過(guò)程和處理結(jié)果。通過(guò)對(duì)這些案例的學(xué)習(xí)，投訴處理人員能夠很快的了解到各類(lèi)投訴的情況，并從中學(xué)習(xí)到不同類(lèi)型投訴的處理技巧，有助于投訴處理人員整體能力的提升。同時(shí)，這些案例也能夠成為投訴處理人員說(shuō)服客戶(hù)的論據(jù)，改變目前部分投訴處理人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)的不自信的現(xiàn)狀。

第四、建立一支專(zhuān)業(yè)化的投訴處理人才團(tuán)隊(duì)，以高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)使投訴處理變得簡(jiǎn)單。

在普通的投訴處理流程中，多數(shù)都是投訴處理人員與顧客的單打獨(dú)斗，缺乏組織和團(tuán)隊(duì)的協(xié)助與支持。特別是面對(duì)法律意識(shí)強(qiáng)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富或者職業(yè)投訴者時(shí)，公司的投訴處理人員往往無(wú)論是在氣勢(shì)還是經(jīng)驗(yàn)上都落下風(fēng)，難有很好的投訴處理結(jié)果。因此，組合公司各種資源能力，包括客服、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)維、法律等等專(zhuān)業(yè)員工，成立投訴處理的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)非常有效。

第五、研究和構(gòu)建投訴預(yù)警機(jī)制，先于客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)投訴干預(yù)前置化。

投訴處理不管多么及時(shí)有效，都是事后控制，從根本上減少投訴的發(fā)生、先于客戶(hù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題才是最佳方式。

雖然公司不可能將服務(wù)做到盡善盡美，投訴也不能指望一例都不發(fā)生，但通過(guò)公司有目的的進(jìn)行客戶(hù)分析，找到服務(wù)中的差距和客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)，以及還沒(méi)有投訴的抱怨客戶(hù)，進(jìn)行有效的改進(jìn)與關(guān)系修補(bǔ)，將使客戶(hù)投訴量、客戶(hù)投訴級(jí)別得到有效控制和降低。

通過(guò)多角度、全方位的對(duì)經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，找尋各類(lèi)不同客戶(hù)之間的差別，發(fā)現(xiàn)差異化的群體特征屬性，從而進(jìn)行歸類(lèi)，并從中總結(jié)出應(yīng)對(duì)有效策略和成功經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)定性與定量研究深化，綜合對(duì)投訴人群的特征加以考察，更有利于實(shí)際操作和現(xiàn)場(chǎng)工作人員使用。這些都將成為投訴處理人員提高投訴處理水平的有利工具。

作者馬繼華為市場(chǎng)研究和管理咨詢(xún)專(zhuān)家。