雖然目前考量客服部門以及客服人員的指標依舊圍繞AHT、棄呼率、及時回電以及投訴處理回訪等集中于對電話服務質量的評價，但隨著年輕一代的成長、網絡的發展和經濟節奏的加快，我們自己及客戶們都越來越傾向于用Email進行咨詢溝通。就我自己與客戶接觸的經驗，尤其是在外企及部分規模大的民企打工的大客戶，他們自身工作都圍繞郵件、內部系統，從上班到下班一直盯著電腦，沒有時間和心情打電話來咨詢，所以得知我們有郵箱后，除非緊急事情，一般都首選發郵件。

郵件的確是很方便也節約成本，但如何對Email的客戶服務進行管理，是值得我們所有呼叫中心重視和探討的新課題。因為它與電話服務有著很大不同。

首先，它不能”棄呼”，一個電話沒接到就沒接到，客戶方面知道沒打通就會再次致電，而客聯中心從報告中產生了棄呼電話紀錄，然后可以總結提升改進之類；但郵件一旦發出去從客戶角度就意味著客服受理了，客戶就會等待，而長時間沒等到回復客戶就會不滿意，而呼叫中心這邊收到郵件后就一定要安排客服人員處理。但問題是等待多久才算“長時間”呢？這是個很感性的問題。客戶如果使用電話，那他多半就要專心地打完這個電話不能干其他事情。因此在電話中如果要客戶等30秒－1分鐘，客戶就會開始感覺不耐煩，這是比較一致和容易測量的。但對于郵件的等待時間，有的客戶發完郵件之后就去處理其他事情分散了精神即使幾小時也不覺得急，而有的客戶發完郵件后就在那里等，不時地接收郵件，容易焦急，他們之間地離散程度很高，不易平衡。因此郵件服務更容易讓客戶感到不滿。

以上情況在長假前后更體現突出，因為呼叫中心往往只把Email當作電話服務的一種補充，使用Outlook和Foxmail等個人郵件處理工具進行直接處理。但客戶咨詢郵件顯然和個人郵件是不同的，它需要更進一步的細分和系統管理，否則尤其在長假前后，咨詢郵件堆積就造成反映緩慢，郵箱爆滿，系統癱瘓等情況。而同時由于電話服務和郵件服務在系統上不集成，如果客戶最終升級，打電話進來咨詢，接電話的客服人員往往無法查到相關的郵件紀錄。

除此之外，由于系統支持和考評指標的關系，難以考評其回復的及時性，員工也更愿意優先處理服務電話。而且對于郵件的回復往往用最簡潔的語言，導致客戶更多疑問。

雖然對于Email的服務存在之前提到的非實時性質、系統支持、以及KPI考量缺失的問題，卻不能忽略這一方面的投入及建設。越來越多客戶選擇上網查閱，繼而選擇“聯系我們”郵箱進行咨詢，繼而對郵件咨詢效果產生不滿。由淺入深，有很多不同程度的方法關注EMail的回復。

最簡單而有效的步驟是設置自動回復。無論是主動郵件還是網頁形式的咨詢，都是非實時性的，客戶愿意為答復作一定時間的等待－－只要他確認郵件已得到跟進。因此一個自動回復，包含收到確認、回復時間、以及跟進人員的基本信息可使客戶放心和接受。至于回復時間則可以根據不同行業不同咨詢性質而定，一般像快遞、物流這種實效性較強的的客服可設置為四小時以內，而像電信、通訊等大部分企業可以設置24－48小時，但我估計很少設置在3天以后吧，因為發郵件如果要等3天，那還不如打電話甚至登門拜訪了。當然，如果系統能有一定分類，對于不同SLA的客戶設置不同的回復時間和自動認知就更能體現差別性服務。

專人分發和回復模板的建立。在目前經濟環境的壓力下，要專門開發一個系統對EMail服務進行監控、管理似乎并不是優先的做法，也難以得到企業管理層的認可。但不建立專門系統，還是有些辦法可以對郵件回復進行監控。比如分配專人（基層管理人員或資深員工）對公共郵箱郵件進行分發，確保郵件能落實到負責該范疇的客服人員手中，管理人員也能根據郵件重要程度進行監控和指導，使得處理有跡可循。同時可以根據常用咨詢類型設立Word格式的回復模板，從信頭、開篇、結尾以及中間大體用語作個規定和示范，員工在此基礎上作微調和補充，就最大限度地保障了回復郵件的質量和一致性。

除了內部使用的回復模板，也可以發布公開在網頁的FAQ。在不專門投資的條件下，仍可以收集客戶常問的問題，并把回復公開在企業網站或者“聯系我們”欄目中。那么客戶如果是通過企業網站尋找聯系方式，則可以看到上面的FAQ內容。如果FAQ已經基本解答了客戶的問題，那么就沒必要再發郵件了，這種方法同樣是簡單而有效地提升客戶滿意度，節省人員效率成本，并使客服人員精力投入到更重要的咨詢投訴上。

當然，最根本提升對Email客戶服務管理的手法仍然是開發對應的管理系統。

對于電子郵件的客戶服務管理，除了在流程上、模板上進行標準化操作－－這些都是成本控制情況下的干預措施，但根本的方法還是建立行之有效的管理系統。員工可通過該系統直接閱讀和跟進相關的網頁咨詢郵件，管理人員也能隨時據此進行監控、管理和績效評定。

制作一個類似于“客戶之聲”的系統作為處理網絡咨詢（Webcomment）的中樞，所有通過“聯系我們”發出的郵件都會進入該系統中并進行自動分類、專人跟進。因此在企業網站中，應先設置分類供客戶細分，如省份、咨詢類別等等；同時通過表單形式，讓客戶填寫詳細信息，如電話區號、客戶賬號、訂單流水號等等，這些資料的輸入，能使系統辨別并快速把郵件分發到正確的客服人員手中，客戶也會感覺到公司的專業和誠意。

同時處理系統中應至少具備基本的客戶賬號信息、跟進紀錄查閱系統等功能，員工點擊來郵客戶資料即可以查閱到客戶的公司名、聯系人、訂單情況、過往查詢紀錄等而不需要再從其他系統中提取。這樣的整合，既有利于處理效率的提升，也有利于客戶采用郵件、電話等多種方式咨詢時不同客服人員的跟進和交接，以及管理人員的月度報告和升級管理。

除此之外，該系統另一組成部分就是知識庫的鏈接。這里既指內部知識庫也包括客戶網頁自助工具。內部郵件處理系統應該能鏈接到相關知識庫或者上一節提到的郵件模板，使員工能快速準確和標準化地回復客戶。同時應該在網頁中強化自助功能，讓客戶在發郵件之前就能夠方便地發現，他們其實可以通過網頁自己解決大部分問題。這些功能包括價格查詢工具、計算器、服務公告、常用聯系人、相關術語、FAQ、下載資料以及其他專業咨詢。通過把這些內容集成于“聯系我們”中，就能最大化地培養客戶的DIY習慣，減少重復郵件而使員工精力用于升級投訴、緊急事件和其他特殊服務的咨詢上，最終提升客戶滿意度和忠誠度。

這三篇文章是我自身在實踐中根據客戶咨詢的趨勢以及個人的經驗總結的對電子郵件查詢服務的現狀未來、成本控制下的改進方法、系統建設等幾方面的思考，也望藉此和同僚對此問題有深入更廣泛的探討。