俗話說“不在乎你說什么，只在乎你怎么說”。

對于每個呼叫中心來說，培訓最關鍵的事情就是要讓員工知道自己企業的產品是什么。無論你是只做電話銷售還是只是接聽來電，你都需要知道自己在賣什 么。 因此，產品培訓是呼叫中心培訓中很重要的一個組成部分，離開了扎實的產品知識，再好的服務理念和服務技巧都只是無米的巧婦——做不出一頓像樣的飯菜。

那么，應該怎樣來做產品培訓呢？

或許，有人會覺得，產品培訓無非就是把產品的技術特征、使用方法、企業 對該產品的服務承諾等內容告訴員工即可。不能說這種觀點錯誤，但是，請設想，在當今倡導人性化、個性化服務的潮流中，這種只以產品為核心的培訓方式是否還 適合？通過這種注重產品技術，忽略用戶感受的培訓，我們的一線員工在向客戶介紹產品的過程中，他說的話是否真的是客戶希望聽到的？接下來，筆者將結合自己 的一些培訓經驗，來談談產品培訓的話題。

呼叫中心產品培訓的難處

說起產品培訓，我們應該先來看看，產品培訓的困難在哪里？

如果說只是介紹產品，很簡單，我們只需把產品拿到學員面前，讓他親自摸一摸，用一用，然后培訓師再把一些要點“拎一拎”，一個產品的培訓就結束了。 確實如此，為了讓學員更好的掌握產品，讓他親身體驗這個產品是很關鍵的一個步驟。只要有可能，就必須在產品培訓中添加這一環節。

通過這一環節中，學員以自身的體驗知道了這是什么產品。但是，這只是學員自己的認識。如果現在要這個學員向一個客戶介紹這個產品，他一定可以說出些 什么來，不過，他說的只是自己的感性認識。學員說的并不一定就是客戶要聽的。道理很簡單，當朋友問我們某件產品怎么樣時，我們通常只是從自己的實際使用感 覺來說，然而，我們的感覺并不能代表我們的朋友的。同樣的，學員自己的體驗并不能真正說出吸引客戶的話術。

這時，如果能夠讓客戶在聽學員介紹的同時，也能夠親自體驗產品，那么，他會對學員的這種描述產生認同。然而，在呼叫中心，座席代表通過話筒向客戶介 紹產品，客戶無法對這個產品產生實際的接觸。因此，如何讓座席代表感性的認識變成一種比較合理的理性描述，最后當客戶聽了這種描述后又能將它還原成感性認 知成為了呼叫中心產品培訓中的最大難題。

分層培訓體系中對產品培訓的處理方式

為了解決前面所提到的產品培訓的難題，我們在分層培訓體系中可以這樣來處理。

首先，根據分層培訓的特點，我們將產品培訓的難度設定為兩個不同的層次。第一層培訓的重點是告訴學員這是什么；第二層培訓的重點是告訴學員這個產品構成的原理是怎樣的。接下來，我們就簡單描述一下這兩層培訓的關鍵成分。

1、用FAB的思想告訴學員這是什么

要說清楚某件產品是什么，從客戶的角度看，最好的方式就是以銷售中常用的FAB的銷售技巧來開展。什么是FAB？簡單說就是在產品介紹過程中，按照特點、優勢、利益三方面逐步展開，讓聽眾在最短的時間內知道這件產品的價值所在。

比如，我們在介紹寬帶上網時，與其說這是用有線接入、采用分頻技術、最大帶寬10M，還不如針對窄帶上網的劣勢，告訴對方“您現在只需3秒時間就可 以下載原先用時3分鐘才能下完的那首歌曲。而且原來每小時花4元的上網費，同樣的價錢現在您可以24小時暢游網絡。”可以看出，后面的那段介紹讓聽眾很快 就可以了解寬帶上網的好處是什么，即快速和便宜。這正是FAB的特點所在。

使用這一方式進行的產品培訓，往往會放在較低的培訓層次中，主要的培訓對象是那些剛剛入職的新員工。對于新員工來講，與其讓他們痛苦地去記憶復雜繁 瑣的技術細節，還不如讓他們記住最簡單但是又是最實際的產品推薦話術。用FAB方式所進行的產品培訓，可以讓學員產生對自己產品的信心，并且能夠在最短的 時間內知道產品的優勢在哪里，產品在什么地方是最有可能令客戶動心的因素。

2、注重技術原理，讓學員真正做到胸有成竹

經過第一層的產品培訓，新員工基本上能夠根據培訓中所介紹的話術，向客戶推薦產品了。對于做售前服務的座席代表來講，有了第一層的產品培訓，基本上就可以上 線了。但是，如果需要做售后服務，就需要對產品有更深一層的了解。此時，第二層產培訓就可以開始了。通常，這會在員工上線后1-2個月內進行。

第二層培訓較之第一層，更多的重點將會放在產品的技術原理上。會由專業的技術講師來講解產品的一些主要技術特征。通過這一層的培訓，學員將會真正做 到胸有成竹，對于售后服務中可能會問到的一些技術問題，也都能夠給予基本的解答。而且，更重要的是，在經過了第一層的培訓之后，員工所接受的有關FAB的 理論也將幫助他在技術問題解答過程中自覺地運用主動出擊的方式，在呼入服務中帶入營銷意識。

總之，我們在做產品培訓時，關鍵要素是要從客戶的角度出發，在培訓中讓學員形成服務的意識，將產品的培訓由以技術為核心轉化為以用戶為核心，從而讓員工在接受培訓之后，不僅能夠介紹產品，更能夠從用戶的角度出發來推薦產品。