“呼叫中心”是一個(gè)含義廣泛的一般性術(shù)語(yǔ)，而且種類(lèi)繁多，其中一些用于協(xié)助銷(xiāo)售、技術(shù)支持及客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心的重要意義依賴(lài)于業(yè)務(wù)本身的性質(zhì)以及人們對(duì)電話客戶(hù)互動(dòng)的需求程度。呼叫中心能夠?qū)蛻?hù)查詢(xún)與要求做出方便快捷的反應(yīng)，這一點(diǎn)在電信、金融、信用卡服務(wù)等服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要。

　　呼叫中心帶來(lái)的三項(xiàng)重要機(jī)會(huì)包括：

　　可以使企業(yè)在商品售出之后仍然保持與客戶(hù)的密切關(guān)系，并成為與客戶(hù)持續(xù)聯(lián)系的紐帶。

　　提供了一個(gè)在商品售出之后繼續(xù)保持客戶(hù)滿(mǎn)意的平臺(tái)。

　　為公司提供了一個(gè)可以?xún)A聽(tīng)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，使其得以不斷改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　如果能夠把握住這些機(jī)會(huì)，呼叫中心就會(huì)成為建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要工具。

　　以戴爾為例，我們的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的中心理念是與客戶(hù)建立直接的關(guān)系，呼叫中心為戴爾與客戶(hù)個(gè)人的接觸提供了基本的界面。這就保證了我們能夠快速而有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。客戶(hù)可通過(guò)撥打免費(fèi)電話，方便地與戴爾接洽，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并獲得技術(shù)支持，客戶(hù)對(duì)這種方式非常滿(mǎn)意。作為一家采用直接模式的公司，戴爾的呼叫哲學(xué)是以客戶(hù)為導(dǎo)向。戴爾站在與客戶(hù)聯(lián)系的最前沿，為客戶(hù)提供了單一的責(zé)任點(diǎn)。

　　在我們的觀念里，將呼叫中心外包會(huì)疏遠(yuǎn)與客戶(hù)接觸的關(guān)系。因?yàn)樽越ê艚兄行目梢允刮覀儯?BR>
　　根據(jù)客戶(hù)的特定需求來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中心與分配資源，并將其與制造、后勤、財(cái)務(wù)及其他主要功能運(yùn)作緊密結(jié)合以提高效率。在中國(guó)，戴爾把呼叫中心設(shè)立在制造廠中，充分顯示了這一點(diǎn)（在世界范圍內(nèi)也同樣如此）。客戶(hù)關(guān)注是戴爾價(jià)值鏈中的一個(gè)完整部分。

　　保證我們有效地捕捉與處理從直接的客戶(hù)接觸中得到的有價(jià)值的反饋信息，從而極大地增強(qiáng)了客戶(hù)體驗(yàn)。

還是以我們戴爾為例，建立我們自己的呼叫中心使我們?cè)谠O(shè)計(jì)與集成時(shí)能將其與制造、后勤、財(cái)務(wù)及其他主要職能緊密結(jié)合以提高效率，從而保證了我們能夠有效地捕捉與處理直接從客戶(hù)反饋回來(lái)的信息，極大地增強(qiáng)了我們自己制定的高標(biāo)準(zhǔn)所帶來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)，諸如快速服務(wù)解決方案及送貨上門(mén)。

　　廈門(mén)的戴爾中國(guó)客戶(hù)中心于1998年8月在租來(lái)的廠房里開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，2000年11月，戴爾CCC轉(zhuǎn)移到新的總占地面積350,000平方英尺的永久性廠房。該工廠在2001年3月憑借其采用的高標(biāo)準(zhǔn)而獲得了ISO9001 (2000 版)和 ISO14001 認(rèn)證。CCC的模式類(lèi)似于戴爾設(shè)在馬來(lái)西亞檳城并于1995年10月開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)的亞太客戶(hù)中心。

　　盡管直接模式及通過(guò)電話進(jìn)行銷(xiāo)售與技術(shù)支持還是一個(gè)新興概念，但是我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：我們不斷進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)仍然努力學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)并致力于把完美的客戶(hù)體驗(yàn)帶到中國(guó)。

戴爾在中國(guó)的呼叫中心與我們?cè)谑澜缙渌糠趾艚兄行氖窍嗨泣c(diǎn)的：

擁有兩個(gè)核心功能：銷(xiāo)售與技術(shù)支持。

在整個(gè)呼叫管理過(guò)程之中都采用以使用者及客戶(hù)為導(dǎo)向的基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用與管理程序。

根據(jù)我們的客戶(hù)及產(chǎn)品劃分來(lái)管理銷(xiāo)售及技術(shù)支持電話

同時(shí)，我們保證通過(guò)如下方式對(duì)中國(guó)呼叫中心進(jìn)行優(yōu)化以滿(mǎn)足中國(guó)客戶(hù)的需求：

使用足夠的具有本地語(yǔ)言能力的人員，從而確保在這一不斷增長(zhǎng)的巨大市場(chǎng)中對(duì)客戶(hù)做出有效回應(yīng)。

在戴爾中國(guó)網(wǎng)站上提供采用本地語(yǔ)言的電子化支持及服務(wù)設(shè)施，以便客戶(hù)方便地獲得參考資料。

　　戴爾的銷(xiāo)售及技術(shù)支持呼叫中心的背后是一套以客戶(hù)為導(dǎo)向的程序與基礎(chǔ)設(shè)施，他們利用了呼叫管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件及電話系統(tǒng)。由于采用了直接的模式與客戶(hù)界面，戴爾客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）獨(dú)具特色。我們采用了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工具，從而得以輕松執(zhí)行并有效地降低了成本。在電話基礎(chǔ)設(shè)施中結(jié)合呼叫路由與呼叫存檔功能，可以使我們追蹤并了解客戶(hù)呼叫的性質(zhì)與頻率，保證我們及時(shí)有效地滿(mǎn)足他們的需求。

　　戴爾已經(jīng)按照我們的客戶(hù)及產(chǎn)品劃分設(shè)計(jì)了銷(xiāo)售與技術(shù)支持電話的管理。我們已經(jīng)劃分了高度專(zhuān)業(yè)化的小組分別對(duì)應(yīng)于臺(tái)式機(jī)、服務(wù)器、工作站和筆記本。他們同時(shí)還按照企業(yè)、家庭與小型商業(yè)客戶(hù)的劃分來(lái)提供服務(wù)。

保證人力資源的質(zhì)量：戴爾處理客戶(hù)電話或網(wǎng)上咨詢(xún)的技術(shù)人員都是有過(guò)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)證工程師。

　　總之，呼叫中心的管理需要絕對(duì)緊密地與全盤(pán)業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合。在戴爾，由于客戶(hù)占據(jù)中心地位，我們的呼叫中心在設(shè)計(jì)與管理上也是以客戶(hù)為中心的。

（文/由戴爾中國(guó)有限公司提供）

呼叫中心在聯(lián)想

　　今天，滿(mǎn)意的客戶(hù)是企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)取客戶(hù)、尋求客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須珍視每一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行交互的機(jī)會(huì)來(lái)謀求客戶(hù)的滿(mǎn)意。快節(jié)奏的生活使我們的客戶(hù)越來(lái)越愿意通過(guò)便捷的電話服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)與我們接觸。呼叫中心也成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。

　聯(lián)想呼叫中心建設(shè)

　　聯(lián)想非常重視呼叫中心的建設(shè)與發(fā)展。回顧聯(lián)想呼叫中心的發(fā)展過(guò)程，剛好包含了呼叫中心行業(yè)發(fā)展的四個(gè)階段。95年聯(lián)想向客戶(hù)提供了電話服務(wù)，當(dāng)時(shí)從事電話服務(wù)的人員只有三人；98年聯(lián)想采用了程控交換機(jī)，同時(shí)人員也達(dá)到了42人，使用了800電話；2000年8月基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的呼叫中心建成，呼叫中心的人員隨即發(fā)展到200人；2001年4月，聯(lián)想整合網(wǎng)站和電話中心，建成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心。今天的聯(lián)想呼叫中心，已經(jīng)擁有300條電話線路，350個(gè)座席，500多名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢(xún)；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，聯(lián)想網(wǎng)站每天可提供50萬(wàn)人次的網(wǎng)上服務(wù)。客戶(hù)只需一個(gè)電話或登陸聯(lián)想網(wǎng)站即可以得到有關(guān)聯(lián)想全線產(chǎn)品的全面服務(wù)。

　　聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

　　能否運(yùn)用好呼叫中心，關(guān)鍵在于管理。我們知道，呼叫中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理有兩大因素：一個(gè)是人員，另一個(gè)是信息系統(tǒng)。呼叫中心的管理首先是人的管理。在聯(lián)想的呼叫中心，針對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T我們擁有一套完善的LCSE管理體系，貫穿了招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、發(fā)展各個(gè)環(huán)節(jié)。首先,針對(duì)聯(lián)想呼叫中心各種業(yè)務(wù)的需要，明確定義各關(guān)鍵崗位人員的所需的最低技能，對(duì)他們最低技能的定義要確保可衡量、可培訓(xùn)、可考核；在招聘環(huán)節(jié)，通過(guò)多種方式的測(cè)試，可以使咨詢(xún)崗位所需的基本技能得到驗(yàn)證；在培訓(xùn)中設(shè)有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有考試合格的人員才可以接聽(tīng)用戶(hù)電話。對(duì)每個(gè)已上崗的咨詢(xún)?nèi)藛T，當(dāng)知識(shí)、流程或系統(tǒng)工具等發(fā)生變化時(shí)，要進(jìn)行重新的培訓(xùn)和認(rèn)證考核；一年一度的最低技能認(rèn)證也可以保證咨詢(xún)?nèi)藛T的技能的水平；聯(lián)想呼叫中心對(duì)人員形成正向及負(fù)向激勵(lì)，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達(dá)到留住人、發(fā)展人的目的，對(duì)不適合的人員要主動(dòng)淘汰，掌握人員補(bǔ)充的主動(dòng)性。

信息系統(tǒng)的管理包含兩個(gè)部分：一個(gè)是維護(hù)，一個(gè)是建設(shè)。維護(hù)分為前臺(tái)座席維護(hù)和后臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)，前后臺(tái)對(duì)于維護(hù)人員的要求也是不同的。同時(shí)，在聯(lián)想的呼叫中心，我們建立了專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，時(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并能及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。在建設(shè)方面，我們必須對(duì)自己的需求有清晰的認(rèn)識(shí)，這樣在開(kāi)發(fā)時(shí)才能目標(biāo)明確，少走彎路。在建設(shè)中，我們必須處理好與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，理想的關(guān)系應(yīng)該是朋友式的而不是商業(yè)伙伴式的。因?yàn)樵谛枨髸?shū)提出時(shí)很難把每個(gè)細(xì)節(jié)都提出來(lái)，所以在合作的過(guò)程中必須能夠?qū)π碌男枨笙嗷ミ_(dá)成理解，確保項(xiàng)目成功。信息系統(tǒng)建成后，隨著客戶(hù)的需求和我們的管理手段的變化，信息系統(tǒng)相應(yīng)會(huì)有一定變化，這就需要我們具備靈活定制、自主開(kāi)發(fā)小系統(tǒng)的能力。

呼叫中心的成本控制

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本主要包括：人力、場(chǎng)地以及硬件成本和通信費(fèi)用。其中人力資源是成本花銷(xiāo)最大的部分。運(yùn)營(yíng)管理規(guī)模呼叫中心，成本控制方面是非常重要的。有效的控制成本，就必須考慮以下方面：

1.業(yè)務(wù)掌控：呼叫中心的管理人員必須不斷研究呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)律，研究與業(yè)務(wù)量相關(guān)的各種因素，做好業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，并基于對(duì)業(yè)務(wù)量的科學(xué)預(yù)測(cè)，合理有效的安排人員的工作，降低每一個(gè)工作人員的無(wú)效等候時(shí)間，控制成本。影響業(yè)務(wù)的因素很多，如在聯(lián)想，我們發(fā)現(xiàn)天氣對(duì)業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的影響，當(dāng)天氣不利于戶(hù)外活動(dòng)時(shí)，電腦使用增多，相應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)量也上升，所以天氣的因素必須在排班中加以考慮。

2.人員的能力：高水平的人員不僅能讓呼叫中心為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，也能有效地節(jié)約通話時(shí)間，降低成本。當(dāng)然呼叫中心對(duì)人員的業(yè)務(wù)水平也不能無(wú)限制地追求，因?yàn)楦咚降娜藛T也意味著高昂的人力成本。同時(shí)，客戶(hù)的水平與咨詢(xún)員水平相差較大時(shí)也不利于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。我有一個(gè)親身的例子：一次我的一個(gè)朋友問(wèn)我聯(lián)想網(wǎng)站的網(wǎng)址，我告訴他是www.legend.com（由于職業(yè)習(xí)慣,“WWW”我念成“3W”），可是他怎么也上不去這個(gè)網(wǎng)站。后來(lái)我突然想到是不是他在瀏覽器的地址欄輸入的是“3W”呢？結(jié)果果然如此。一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間才解決。所以我們期望咨詢(xún)?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平略高于客戶(hù)水平就好。

3.提升座席的利用率，取消固定座席，讓不同班次的咨詢(xún)員共享座席.座席是7＊24小時(shí)的，而人員的工作時(shí)間是5＊8小時(shí)。合理統(tǒng)籌可節(jié)約座席的數(shù)量。當(dāng)然我們知道最大的還是人員。這就決定了座席必須有一定冗余，避免因座席資源而影響人員效率。

呼叫中心的應(yīng)用與發(fā)展

今天，企業(yè)為客戶(hù)提供三種方式的服務(wù)：面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。而客戶(hù)的期望是三種服務(wù)方式的的有效融合，只需一個(gè)電話或點(diǎn)擊鼠標(biāo)，所有的事情就可輕松解決。聯(lián)想為客戶(hù)提供一種”一點(diǎn)接觸，全面解決”的服務(wù)。以產(chǎn)品報(bào)修為例，呼叫中心與維修渠道結(jié)合，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一報(bào)修，客戶(hù)打電話到呼叫中心申請(qǐng)維修，咨詢(xún)員接到電話，通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)維修渠道工程師忙閑狀態(tài)和備件情況后，合理調(diào)配工程師安排上門(mén)服務(wù)。用戶(hù)通過(guò)登錄聯(lián)想網(wǎng)站可以實(shí)時(shí)了解產(chǎn)品的維修狀態(tài)。同時(shí)，呼叫中心能夠?qū)崟r(shí)了解客戶(hù)接受服務(wù)的進(jìn)程，任何服務(wù)延時(shí)和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都受到及時(shí)控制。服務(wù)方式的有效融合是客戶(hù)服務(wù)的一種趨勢(shì)，也是呼叫中心發(fā)揮價(jià)值的關(guān)健。

（文/聯(lián)想集團(tuán)客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理 張坤生）

　全程服務(wù)鑄造優(yōu)質(zhì)品牌

方正科技呼叫中心自1999年建立至今，秉承北大方正“勤備、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新”的精神，依托方正科技“全程服務(wù)”的品牌和文化精髓，以“優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”做為自己的發(fā)展目標(biāo)和方向，并以謙遜的態(tài)度，學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)的理念和方法，不斷探索、積極進(jìn)取、自我完善和發(fā)展，并多次愛(ài)到廣大媒體和機(jī)構(gòu)的關(guān)注好評(píng)。2003年在呼叫中心行業(yè)專(zhuān)業(yè)評(píng)獎(jiǎng)中，獲得“2003中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。

方正科技呼叫中心主要業(yè)務(wù)涵蓋售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、報(bào)修、投訴受理、滿(mǎn)意度調(diào)查等。呼叫中心為用戶(hù)提供7*14小時(shí)專(zhuān)業(yè)人工服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式全方位接入。目前日處理用戶(hù)來(lái)電量達(dá)到6000左右，網(wǎng)絡(luò)接入客戶(hù)不斷上升，也顯現(xiàn)了呼叫中心網(wǎng)絡(luò)接入的發(fā)展趨勢(shì)。

方正呼叫中心運(yùn)營(yíng)3年來(lái)，在運(yùn)營(yíng)管理水平不斷發(fā)展和完善，保障了客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提高，目前呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度已達(dá)到95%以上。

運(yùn)營(yíng)管理特色：

方正呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中實(shí)施以一線坐席代表、二線業(yè)務(wù)支持組別和后臺(tái)管理監(jiān)控三層支持平臺(tái)模式，內(nèi)部實(shí)施全面質(zhì)量管理，運(yùn)用精細(xì)化管理不斷提高運(yùn)營(yíng)效率。以《電話咨詢(xún)流程》為主，《疑難技術(shù)咨詢(xún)流程》、《系統(tǒng)安全流程》《滿(mǎn)意度調(diào)查流程》等流程的不斷優(yōu)化，保障了為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　人員管理特色：

方正科技呼叫中心倡導(dǎo)企業(yè)文化理念，在人員管理方面，注重“以人為本，挖掘人員潛力”，并不斷灌輸企業(yè)核心理念，激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作精神，利用團(tuán)隊(duì)板報(bào)、電子期刊、文化宣講等活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、形成主動(dòng)高效的工作作風(fēng)，以高昂的工作熱情和高度的責(zé)任感對(duì)待方正的每一位客戶(hù)，贏得客戶(hù)來(lái)信、來(lái)電表?yè)P(yáng)，體現(xiàn)全程服務(wù)“關(guān)愛(ài)無(wú)限，完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念。

呼叫中心人員流失率低于業(yè)內(nèi)平均水平，一直維持在低水平狀態(tài)。較低的人員流失率，穩(wěn)定的人員隊(duì)伍、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高了工作效率，為公司節(jié)約了人力資源成本。

目前方正呼叫中心已搭建完成自己的一整套呼叫中心系列課程，課程包括坐席代表系列課程、呼叫中心管理類(lèi)課程、服務(wù)理念類(lèi)課程等，呼叫中心曾向數(shù)家知名企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢(xún)服務(wù)。

績(jī)效管理特色：

在績(jī)效管理方面，呼叫中心強(qiáng)化員工目標(biāo)觀念、注重結(jié)果導(dǎo)向和工作業(yè)績(jī)，加大量化考核權(quán)重，工作效率和工作質(zhì)量并重。績(jī)效考核后或在工作過(guò)程中，主管利用GROW模型和員工面談，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)要求。呼叫中心在每月評(píng)選出服務(wù)之星，激勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)異者，在呼叫中心內(nèi)部樹(shù)立標(biāo)桿，做到獎(jiǎng)罰分明，有效的激發(fā)員工工作積極性。除進(jìn)行各類(lèi)評(píng)比外，重視員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員感覺(jué)到成績(jī)被認(rèn)可