快泄氣甚至發(fā)怒時恰當(dāng)一疏, 局面就會完全不同。當(dāng)選擇主管時, 特別是做銷售的呼叫中心中的主管, 往往會選那種比較外向型, 敢沖敢拼的個性的, 把他們同時又培養(yǎng)成一個能細(xì)致把握團(tuán)隊與個體情緒的經(jīng)理人有時會需要一定的過程。
呼叫中心的激勵機(jī)制往往是 "情"的另一個重要方面。一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來進(jìn)行考核激勵的，各種激勵應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競賽、抽獎等活動的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用，日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵, 如一個鼓勵留言, 一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式。
5、呼叫中心的管理需要強(qiáng)調(diào)綜合協(xié)調(diào)與 "內(nèi)部銷售"能力
在許多企業(yè), 呼叫中心往往承擔(dān)服務(wù), 銷售或市場營銷的任務(wù), 但又不是這些部門本身或全部。企業(yè)內(nèi)部的部門利益或?qū)艚兄行牡牟焕斫獬３a(chǎn)生出摩擦, 上級管理層面對這種新形勢下的矛盾往往也不一定有好的解決方案。
呼叫中心經(jīng)理自己的協(xié)調(diào)能力往往會成為解決問題的鑰匙。 呼叫中心經(jīng)理首先是要證明自己或者
1) 直接減少了公司成本， 2) 直接增加了公司收入，3) 理順了供應(yīng)鏈關(guān)系從而使企業(yè)與客戶更貼近, 然后去 "推銷"自己部門, 包括向企業(yè)的最高管理層去做 "說服教育"工作, 使得在新一輪企業(yè)改革中讓呼叫中心成為某個或數(shù)個功能部門, 由單純的呼叫中心演化成完整意義上的 "客戶互動中心", 而不是成為企業(yè)的 "雞肋"部門。
6、呼叫中心的管理要有向"利潤中心"演進(jìn)的眼光與步驟
這是一個很大的題目, 每一行業(yè), 每一企業(yè)都可有不同的做法。
總的來說, 要成為利潤中心就要有銷售活動發(fā)生, 要有銷售就要有銷售頭腦與銷售素質(zhì)的團(tuán)隊。從招人開始這種戰(zhàn)略就能體現(xiàn)出來，其后管理的各個環(huán)節(jié)都會有相應(yīng)的步驟，但是不能要求一個以服務(wù)客戶為主的呼叫中心單純變?yōu)橐粋€與銷售部門并列的利潤中心。這取決于整個企業(yè)的戰(zhàn)略布局。
7、 呼叫中心管理需要具有應(yīng)變, 創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊
這個團(tuán)隊的每個人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法，同時不斷接受新的改變,新的挑戰(zhàn)，面對來自客戶、下屬、上級和其他部門的要求和壓力, 這些人能迅速響應(yīng), 不斷變革, 同時又不輕易氣餒, 喪失信心。
一個不穩(wěn)定的管理團(tuán)隊會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊伍, 而后者又會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的客戶關(guān)系，一個好的呼叫中心應(yīng)該不惜成本保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團(tuán)隊。
