呼叫中心是一個應用產業，而之前對呼叫中心發展歷史的劃分，更多地是從技術的發展層面來進行的，這次，我希望能夠從呼叫中心的應用角度，對呼叫中心的發展，進行一次簡單的考證。同時，也基于這個原因，所以，時間不是橫軸，時間只是見證了呼叫中心的發展歷史，我們把真正地劃分標準，集中在呼叫中心提供并實現的功能上。

呼叫中心的產生，應該歸結為客戶服務的需求，是隨著服務業發展的需求，逐漸發展起來的，這一點可以從呼叫中心最早誕生在歐美等國家的航空服務業上可以看得出來，并且也在我們國家得到了印證。所以，很多時候，人們是把呼叫中心和客服中心等同起來的。要了解呼叫中心的發展歷史，我們就需要追隨著服務水平提升這條道路來尋找。

第一代呼叫中心：純人工型呼叫中心

最早的呼叫中心，是來源于歐美的企業，在面臨客戶的咨詢或者投訴的時候，需要有相關企業的人來進行解答。當企業安排專門的人來進行相關問題的解答，就出現了專職的客戶服務人員。進而，企業安排一群專門的人集中在一起，通過應答電話來給客戶提供需要的服務。這個集中的客戶服務中心，除了基本的辦公用品和電話之外，是沒有系統和更多的設備來協助客服人員，這就是最初雛形功能的呼叫中心，我們稱之為純人工型呼叫中心，特點是人員集中，操作基本靠人工，對話務員專業技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。

第二代呼叫中心：作業型呼叫中心

隨著企業的發展和客戶對企業服務需求量的增大，企業擴大了客戶服務人員的數量，但是隨之而來的也出現了不少問題。首先，接入號碼要求更好地被客戶記住，出現了號碼統一的需求；其次，同一個號碼進入之后的客戶需求不一致，需要特定能力的人來幫他們解決問題，就必須要求對不同的來電，安排不同的客戶服務人員來接聽解決；第三，經常出現的同樣的問題，占用了更多客戶服務人員太多的時間和精力。這種情景出現5年前的中國，有很多企業在自己的名片上面，印上各個部門的電話號碼，一排一排的，相當多，相當醒目（要知道AT&T在上世紀70年代就推出了800號碼，從這點來看，有的文章說中國的呼叫中心起步比歐美國家晚30年時有一定根據的）。在這種情況下，電信運營商開發了800電話，設備廠商生產了交換機PBX來實現ACD來電自動分配的功能，把來電不斷地轉給空閑的客戶服務人員接電話，軟件企業開發了IVR自動應答系統來協助客戶服務人員解答那些重復性相當大的標準問題。這些設備和軟件系統的開發，都是圍繞著完成大量客戶來電這項呼叫中心基本功能來實現的，更多地都是一種作業的設備。作業設備的出現，減輕了話務員的勞動強度，減少了出錯率；采用自動呼叫分配器均衡了坐席話務量、降低了呼損，提高了客戶的滿意度。

第三代呼叫中心：自動化型呼叫中心

隨著客戶服務水平要求的提高，每個客戶都希望得到更加個性化的服務。這就要求客戶服務人員能夠在和客戶通話的當時，能夠盡可能多地掌握客戶的資料，以便為客戶提供更加貼近需求的服務。計算機技術的發展，解決了這個需求。采用CTI技術實現了語音和數據同步，客戶的資料即時在呼叫中心數據庫調出和存儲，讓客戶服務人員能夠根據數據庫存儲的資料，及時地為客戶提供個性化的服務。CTI技術的實現，使得呼叫中心的被接受和使用的范圍開始擴大，海量的通話的記錄和存儲，也因為CTI的應用，可以通過專門的設備進行錄音、存儲和查詢。有了記錄的保存，并且很方便地進行查詢，使得企業對呼叫中心的使用更加注重，并且推動了呼叫中心在企業整體運作中的影響范圍，這對呼叫中心的發展起到了不小的推動作用。

至此，傳統的呼叫中心通過設備的配合，實現了大部分功能的自動化。從客戶拿起電話撥號開始，直到所需幫助或問題的解決實現，整個過程已經能夠完整進行，呼叫中心對企業的作用日益強大，但是，停留在這個功能應用階段的呼叫中心仍然擺脫不了成本中心的地位，在企業發展的過程中，仍占用了大量的成本，雖然已經被大量數據證實能夠通過間接的方式對企業的利潤提升起到支持作用。下一步，呼叫中心的發展將自然而然向成本節約和產生利潤的方向發展。

第四代呼叫中心：精致管理型呼叫中心

這個階段的呼叫中心最顯著的特點就是產生了KPI，即所謂的關鍵績效指標。服務水準、掛斷率、平均處理時長、平均通話時長等KPI的出現，開始對呼叫中心的管理提出了具體的考量，呼叫中心運營水平的高低，不再是虛擬的概念，而被轉化成實實在在的數字進行比較和考核。產生KPI的根源實際上就是源于對成本的節約和利潤的開發，因而作為呼叫中心里面最重要的資源----人力資源的管理，就顯得尤為重要。設備保證了服務的實現，KPI的考核保證了服務高水平的提供，企業開始思考如何讓最少的客服人員提供更好的服務，如何通過對個人、組別、部門進行不同的考核，實現與企業發展的目標同步。呼叫中心的管理者，開始通過各種指標，實現對呼叫中心最基本也是最重要的“人”的考核，步入了精致化管理的階段。

第五代呼叫中心：策略型呼叫中心

企業經營的過程有很多環節，不同的企業在圍繞著不同的中心進行運行。在經營多年之后，很多企業發現，他們真正需要圍繞著的是客戶，而呼叫中心就是客戶和企業進行溝通的重要橋梁。當企業將客戶管理和呼叫中心結合起來，生產活動和市場活動都圍繞著客戶來進行的時候，呼叫中心的地位就進一步提升，成為企業發展策略中的一部分，實現了這種功能的呼叫中心，我們稱之為了策略型呼叫中心。這個階段的呼叫中心有兩大特色，第一是硬件設備更趨完善，和客戶的交流除了電話、傳真之外，還增加了網頁、視頻等多媒體的方式，而記錄的方式除了錄音之外，還出現了錄屏、錄Email、錄傳真等功能，而互聯網的發展和IP技術的應用提供了基礎支持。另一個特點就是人力資源進一步優化，在有了精致化管理的流程之后，出現了支持精致化管理的軟件系統，包括專門的質檢軟件、排版軟件等。

策略型呼叫中心不再僅僅是企業的成本中心，從客戶關系管理的層面對企業發展產生巨大的影響。企業的決策者在制定企業發展策略的過程中，必須把呼叫中心的運營納入規劃范圍，很多企業都把呼叫中心的管理人員歸入高級管理者，每次企業的重大決策都少不了他們的意見。

從能提供最基本的電話接聽的呼叫中心到策略型呼叫中心，功能的增強是基于對客戶服務水平提升和客戶需求增加的變化而逐步實現的。這種劃分的方式，不是以呼叫中心發展的時間為橫軸的，而是以呼叫中心功能實現的齊全程度為橫軸，當然，無論是客戶需求的變化還是呼叫中心應用計算機技術而實現的功能增強，都是隨著時間的發展而體現出來的。

總體來說，中國的呼叫中心產業起步比較晚，但是發展的速度非常迅猛。起步階段，中國的呼叫中心更多地是以作業型為建制目標，包括實施并實現了IVR、ACD等功能，但是這個時候應用呼叫中心的行業更多地集中在金融、旅游、航空等行業，當然，還有政府單位，傳統生產型的企業應用的案例比較少。隨著計算機技術和CTI技術的發展，加上呼叫中心成功案例的宣傳推廣，更多的行業開始布置呼叫中心。大部分布置呼叫中心的企業出于硬件成本一步到位的考慮，包括早期的呼叫中心的升級擴容和新建的呼叫中心，都實現了從作業型跳躍到精致管理型，跨越了自動化型的階段。硬件設施的完善布置，為精致化管理打下了很好地基礎，但并不意味著就完全實現了精致化管理，如何把手里的工具應用好，如何結合本身的特點，實施精致化管理，提升呼叫中心運營效率，進而提升成為策略型呼叫中心，是我們現在很多的呼叫中心管理者最需要是思考的問題。