個人檔案：簡志誠博士現任臺灣客服中心發展協會第四屆理事長，在其創會與第兩屆兩任理事長任內, 戮力以接軌國際、就業訓練、深耕學術、規劃認證與市場分析來活絡臺灣客服產業，更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸、澳大利亞等地管理與技術交流。2007年1月臺灣中華電信總公司成立客服處整合各分公司Call Center，由簡博士擔任處長，負責帶領3400多位客服人員一起開創新時代的電信客戶服務，更著力于規劃與推動三類型的呼叫中心服務業務(即Call Center on Demand租任服務、Call Center委外承攬服務、Call Center系統建置服務)，希望創造兩岸三地客服市場商機。

　　記者：您能為我們簡要介紹一下臺灣客服中心協會TCCDA的相關情況嗎？包括它成立的時間以及會員組成的狀況？

　　 簡志誠：臺灣客服中心發展協會(Taiwan Contact Center Development Association, TCCDA)成立于2002年，是一群對客服中心的建設和管理上有經驗與興趣的人士，依法設立的民間團體組織。協會藉由四大宗旨(4Es)-經驗分享(Experience Sharing)、新知學習(Expertise Learning)、人員訓練(Employee Training)、訊息溝通(Event Discussion/Reporting)，提供臺灣客服中心相關管理人員一個經驗分享互相研討流程(Process)、科技(Technology)及人員(People)三大要素的狀況與環境，相互激勵，縮短學習曲線，促進臺灣產業蓬勃發展及提升服務質量與效率。

　　TCCDA會員分別來自臺灣不同產業的客服相關從業人員及供貨商，依會員性質區分其中信息科技服務業約占37.8%、電信通訊業約占22.2%、金融保險業約占15.6%、電視購物業約占11.1%、委外服務業約占8.9%、其它如政府部門及制造業約占4.4%。TCCDA除了鏈接臺灣客服產業的相關資源外，也與國外先進的客服團體及公司交換客服經驗和服務管理心得，希望借助協會的努力可以將臺灣的客服技術和人才提升至國際一流的地位。

　　記者：臺灣客服中心發展協會TCCDA在產業研究領域的主要工作有哪些？

　　簡志誠：在產學研究方面，為鼓勵國內大專院校進行客服產業的研究，并以提升客服產業技術和管理水平為目標， TCCDA于2003年特別與國立政治大學商學院規劃共同舉辦「客服產業學術論文獎」，以期通過本活動，征文客戶服務中心、CRM客戶關系管理、數據管理或系統技術相關的學術論述，以獎助投入研究的碩士、EMBA及博士生，培育更多優秀人才參與客服產業的研究，促進產業界與學術界的實務交流。

　　同時為了解臺灣地區客服產業發展現況，臺灣客服中心發展協會于2003年第一次辦理「臺灣地區客服產業發展現況調查」，以網絡問卷的方式，針對來自國內電信服務、保險、銀行、信息、運輸、購物等不同領域與客服產業相關的企業團體及專業人士進行深度內容的大規模調查活動。

　　記者：臺灣目前客服中心產業的發展狀況怎樣？包括，技術運用水平，薪資水平，員工滿意度等。

　　簡志誠：由于客服中心在臺灣屬于一項新興產業，繼2003年客服產業調查后，于2007年再次辦理大規模產業調查，調查對象擴大至制造業一千大企業、服務業五百大企業、金融業一百大企業，再加上客服協會本身的企業與個人會員等。本次客服產業調查報告涵蓋下列八大部分：樣本回收情形、受訪公司客服中心單位的主要業務、基本資料、技術方面的投資、人員管理、服務指標、在未來兩年內(2007~09)的發展、受訪公司對客服中心未來發展的看法。期望借助此次國立政治大學企業管理學系的協助調查能了解臺灣客服中心產業的概況，以作為相關業者經營以及政府相關立法的參考。

　　此外，TCCDA亦與國內各大專院校配合培育服務業專業人才，提供實務性的教育訓練和到相關客服企業實習，以補充業界技術及專業人力需求，配合學校輔導考取專業證照，培養第二專長。

　　記者：“世界是平的！”，隨著國際交流的增加，您如何理解臺灣呼叫中心產業的國際競爭力？

　　簡志誠：環觀臺灣客服產業在國際上的競爭力，主要可依系統、管理及人才三方面加以衡量：

　　在系統方面，臺灣系統廠商針對客服產業已提供完善的軟硬件服務，除引進國外的尖端技術外，也針對島內企業客服需求進行個性化的設計與服務，許多國外知名廠商亦相當重視臺灣的客服市場，不斷開發與引進國外的通訊與軟件技術，在軟硬件的發展上業已達到世界同步的水平。

　　在呼叫中心管理方面，近年來由于企業對于客戶服務的重視，將企業內客服部門從原本的成本中心轉型發展成利潤中心，而為求更專注于發展企業的核心競爭力，將原本企業內部附設的客服部門獨立成集團內整合的客服中心，許多大型企業更將客服工作委請專業的客服公司管理與執行。此一變化與進展培養出許多專業的客服中心管理人才。

　　在客服人才方面，客服技術演進，國內外不斷交流，客服人才對軟硬件直線成長，同時自行研發改進，已至成熟階段，并曾榮獲國際多次的獎項與表揚，揚名國際。

　　記者：近年來，隨著兩岸交流的日益頻繁，呼叫中心產業的互動也日趨增多。您是如何看待兩岸客服中心產業各自的優勢和互補性的？對于在該領域的互動和合作，您對未來有著怎樣的期許？

　　簡志誠：根據服務質量與客戶滿意度較為成熟的國家統計, 從事呼叫中心行業的人口應該占1%-1.5%間, 據我個人了解大陸目前約有30萬座席, 客服人員約80-90萬人, 臺灣目前約也3.5萬座席, 客服人員約6-7萬人, 所以兩地事實上在長遠的發展上有著同樣的成長趨勢, 但因兩地發展服務業的時間點不同, 致使在呼叫中心的發展軌跡上有些不同。目前臺灣尚有的優勢是在呼叫中心營運管理與績效控管, 亦即如何將有效的資源(含人員、設備、方法等)運用到極限, 這對成本降低與營收增長有著舉足輕重的影響; 而大陸呼叫中心的成長是屬跳躍式的,如何在最短時間內進展到營運管理與績效控管最優化是目前急需努力的目標, 另外人力成本與場地成本也是大陸優勢所在, 兩地如果能在各具優勢的條件下, 共同為大中華區地區呼叫中心產業升級與增值, 及促進就業與提升客服質量是一件相當有意義的工作。