經常參加會議做分享，老顏被問得最多的是“如何成就世界級的呼叫中心，如何高效管理呼叫中心？”這是一個很難回答的問題，因為它將涉及到問題有太多方面了，包括：策略、人員、技術、流程、績效，要討論起來實在是復雜。我們進行呼叫中心管理時總是要提到精神文明與物質文明兩把抓，強調在物質上滿足員工，在精神上鼓勵員工。那么我們就自然而然要提到學校、家庭、軍隊三位一體（SFA)的呼叫中心管理模式

打造學校(School)、家庭(Family)、軍隊(Army)三位一體的呼叫中心管理模式，是中國呼叫中心行業發展10年后，結合全球管理經驗的一種有效的管理模式。呼叫中心就如學校！只有把呼叫中心創建成學習型組織，讓每個員工都能夠有可學習，也有所學習，真正使員工感覺自己有如宜家的名言“每天改變一點點”。那么，這樣的組織一定是積極、有生命力的組織。呼叫中心如家庭！呼叫中心需要營造和諧的發展氛圍，重視企業文化建設，堅持物質文明與精神文明兩手抓，這樣的呼叫中心才具備更多的親情與凝聚力。大家都知道，呼叫中心是一個知識密集型的工作，也是一項勞動密集型的工作，我們需要通過家文化的營造來調整員工工作的枯燥心情，使呼叫中心的工作更加豐富多彩，演繹更多的人生故事。呼叫中心如軍隊！從全球來看，無論是戴爾、德國電信、花旗銀行、還是中國移動，他們的呼叫中心無不承擔著企業的要求、社會的期望，他們都是需要有最終的績效結果讓所有人知道他們的價值所在。作為軍隊，有很多的規章制度，有很多的攻堅作戰，有很多的指標要完成，這就要求所有人都嚴格按照要求，按照指令來工作的。呼叫中心需要培養卓越的執行力，嚴明紀律，不折不扣將呼叫中心的發展戰略付諸行動。

打造學校、家庭、軍隊三位一體的呼叫中心管理模式，首先要求呼叫中心的所有人員相互信任，相互尊重。呼叫中心的管理者在制定呼叫中心發展規劃、管理制度、安排部署工作時，要充分考慮員工的利益，從有利于員工的發展、成就員工、關心員工的角度出發，營造寬松和諧的發展空間，贏得廣大員工的支持；而員工作為呼叫中心管理制度的執行者，要以對呼叫中心管理工作有高度的配合性，使個人的價值在整個呼叫中心的整體發展中得到實現，使團隊、管理者與個人和諧發展。打造學校、家庭、軍隊三位一體的呼叫中心管理新模式，需要呼叫中心建立規范的制度與流程，培養員工良好的執行力，并通過執行力來檢驗員工的素質，維護制度的剛性；同時我們需要要求我們的員工增強學習意識，提升學習能力，把呼叫中心作為一個最主要的學習平臺。打造學校、家庭、軍隊三位一體的呼叫中心管理新模式，三者是相輔相成，相互聯系的。不講規矩的家庭是不和諧的，不和諧的軍隊是沒有戰斗力的，不守紀律的學校是培養不出優秀學員的。一個高效管理的呼叫中心必然是有凝聚力的，一個有競爭力的呼叫中心員工必然具有良好的執行力，一個有高效管理的呼叫中心，必然是一個具有學習能力，能夠不斷自我完善的呼叫中心。

只有打造學校、家庭、軍隊三位一體的呼叫中心管理模式，我們的呼叫中心才有機會成為世界級的呼叫中心