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企業CRM項目如何走好持續發展的道路

　　國家在制定經濟發展策略的時候，需要考慮持續發展;我們在實施CRM項目的時候，也需要考慮持續發展的策略。因為企業在市場競爭中，如逆水行舟，不進則退。如果客戶管理沒有得到持續的改善，則企業的客戶，總有一天會被競爭對手挖走。所以，為了提高不斷提高客戶的滿意程度，則企業的CRM系統也必須走持續改善的道路，讓企業的客戶關系管理得到持續的改善。
　　
　　為了達到這個目標，筆者認為應該從如下幾個方面做起。
　　
　　一、不為解決問題而解決問題。
　　
　　在CRM關系管理中，我們有時會難免會遇到一些頭痛的問題。在遇到這些問題的時候，我們只是把問題解決完就了事了呢，還是應該再想想是否該采取一些措施從根本上解決這個問題，防止其重復的發生，從而影響到我們跟客戶的關系?
　　
　　如有時候，客戶會投訴為什么向我們詢問產品價格的時候，時間相差不多，就往往會得到不同版本的價格?其實，很多企業現在都遇到了類似的問題。因為一個業務員可能需要負責很多的客戶，跟蹤很多的產品，他們對于產品的價格不一定能夠精確的記住。有時候上午報給客戶的價格，下午可能就忘記了。當遇到這個問題的時候，我們除了向客戶道歉，表明下不為例，然后給這個業務員記個警告，讓其下次注意外，還有其他更加好的處理方法呢?
　　
　　當然，我們在遇到問題的時候，首先需要想辦法把這個問題給解決了。如我們可以讓業務員每次報價的時候都能夠書面進行記錄，等等。但是，則只是把這個客戶的問題解決了。此時，我們就需要考慮，是不是其他客戶也遇到類似的問題，我們該如何進行預防呢?
　　
　　項目管理人員在如此捫心自問之后，就會發現一些改善客戶關系的好方法。如我們可以讓業務員在客戶每次報完價之后，都在CRM系統中記錄這次報的價格。如此的話，不僅這個業務員自己報價的時候，不會出現前后矛盾的情況;即使下次其代理人在給客戶報價的時候，也可以防止出現這種情況。
　　
　　所以，要讓客戶關系走持續完善道路的第一步，我們就需要在解決一個問題的時候，同時需要考慮，其他客戶是否也會遇到這個問題，然后，想想是否有方法，能夠從根本上防止這個問題的重復發生。然后結合CMR系統，尋找可行的解決方案，并且，調整系統配置，從根源上把這個問題給杜絕了。
　　
　　二、流程標準化管理，是客戶關序持續改善的保障。
　　
　　無論在CRM項目實施之前，企業是否很好的實現了標準業務流程;當企業希望持續改善客戶關系的話，則在后續的項目改善進度中，必須要把客戶關系的標準化流程當作一項重中之重的工作來抓，如此的話，才能夠實現客戶關系持續改善的目標。
　　
　　一是對于流程實現標準化管理，可以避免一些不必要的問題，而影響到跟客戶的正常關系。如在處理客戶投訴的時候，按照標準流程來走，把跟客戶溝通的每一個步驟都在系統中如實的記錄下來。這么做得好處就可以避免重復去跟客戶確認類似的問題，從而讓客戶感覺到我們處理問題不夠效率。
　　
　　二是按標準化流程來處理日常工作的話，則類似的問題不會重復發生。就如上面提到的價格問題，若銷售員在給客戶報價的時候，能夠按照標準流程來做，每次報價前先從系統中查詢最新的這個客戶的報價內容，若有更改的話，則在系統中及時進行更改。銷售員若能夠遵從這個標準流程的話，則就不會重復發生給客戶的價格前后不一致的問題。這也是讓客戶感受到我們的管理水平在持續改善的一個點。
　　
　　三是標準化流程管理可以提高我們問題的處理效率。如客戶投訴我們產品有質量問題，則若各個部門人員能夠遵守預先定義的客戶投訴處理流程，每個責任人都能夠按規定的動作、規定的時間處理相關事項，則客戶投訴的處理效率會大大的提高，而且，客戶投訴的處理結果的質量也會大大提高，從而提高客戶的滿意程度等等。
　　
　　總之，筆者這么多年的項目管理經驗告訴我，在CRM項目的后期管理中，若我們能夠抓住“流程標準化管理”這項工作，則CRM系統的持續完善是輕而易舉的事情。
　　
　　對于CMR項目流程的標準化管理，筆者還想提一些建議。
　　
　　一是標準化流程管理本身也是一個持續改善的過程。若讓企業員工一步到位，所有工作都按照標準流程來做的話，他們可能會跟不習慣。其實，我們流程的標準化也需要一步步的來。可以先抓住企業的重要業務、關鍵流程開刀，先把這些作業實現標準化管理。當企業員工感受到標準化作業帶來的好處時，就會順其自然的接受標準化流程了。
　　
　　二是標準化流程沒有統一的定義。對于什么流程才是標準化，沒有統一的說法。你若要說教科書上的流程是標準的，那也有點決定。一般來說，要實現流程的標準化管理，要統籌兼顧，同時考慮行業的標準流程與企業的實際情況。我們這里說的標準流程，是指企業結合多種情況，然后定義出來的流程。不管這個流程跟行業流程差異有多大，只要企業書面定義下來，這就是標準流程。所以，只要符合企業的實際情況，在標準化流程管理中，也沒有必要一定要去行業流程、甚至國際上的管理流程進行接軌。只要符合企業的實際情況，并且員工愿意一成不變的執行它的，就是標準流程。
　　
　　三是需要調整系統配置來支持標準流程。企業定義出標準流程之后，不應該只是書面文件。因為我們都知道，一些書面的制度若不通過一定的手段把他強化，最后很可能就會成為一紙空文，最后束之高閣。筆者建議，當一個標準流程定義出來之后，就需要在CRM系統中進行配置，讓其能夠實現這個標準流程。眾所周知，CRM系統可以強化企業的標準流程，從系統上限制企業用戶按這個流程來進行作業。只有如此，企業的標準流程才能夠落到實處。
　　
　　三、失敗不是成功之母，總結才是成功之母。
　　
　　在讀小學的時候，老師就說“失敗是成功之母”。那時候聽起來蠻有道理，但是，現在想想，那時一竅不通。筆者認為，失敗不是成功之母，總結才是成功之母。
　　
　　若要CRM系統能夠持續發展，越用越好的話，則一定要注意平時工作中的總結，堅持“一天進步一點點”。假設我們在CRM項目剛開始起步的時候，我們可能有許多做的不到位的地方。但是，若我們能夠每天改善一個地方，則一年360天下來，我們可以改善許多了。所以，筆者認為，我們在CRM項目實施的時候，一定堅持這個原則，不斷的總結，不斷的改善。
　　
　　具體的來說，我們可以這么做。
　　
　　一方面，在CRM系統使用的過程中，我們難免會遇到一些問題。當我們遇到問題的時候，首先是把問題解決了。然后，就需要對問題進行分析，進行總結，目的很簡單，就是尋找一些可行的辦法，讓這個問題下次不會在產生。第一次犯錯誤，客戶可能會原諒你;但是，第二次、第三次再犯類似的錯誤的話，不僅客戶不能夠就接受，我想連企業自己都將不會原諒自己。所以，遇到問題解決了，還不夠了;還要想想如何才能夠讓類似的問題不再發生。
　　
　　另一方面，要進行問題培訓。在我們平時給員工培訓的時候，總是說要怎么怎么做。其實，這種模式的培訓的話，效果是非常有限的。若我們能夠從另一個角度，如告訴員工如果不這么做的話，會產生什么問題;或者說產生這個問題的原因是什么什么。如此的話，從反向教育員工，則效果會好得多。如筆者在平時項目實施與維護的過程中，就總結了厚厚的一本“問題教科書”。在平時對企業員工進行培訓的時候，我總會從問題出發，加深企業員工培訓的印象。如筆者會先故意按錯誤方式進行操作，結果產生某個錯誤的結果。然后，我就會像企業員工說明，這是哪里不正當操作所產生的。然后按合理的步驟再操作一邊，問題就解決了。如此正反兩方面的培訓，明顯的提高了客戶的培訓效果。當系統上線后，用戶自己操作CRM系統的準確率明顯提高了。即使遇到一些問題，他們也會馬上想到培訓的時候，我特意指出了可能是哪個步驟出來了問題，他們也可以自己解決。如此的話，他們下一次的話，就可以避免這種失誤的產生。所以，積極的開展問題培訓，就可以讓企業員工不會老是在同一個問題上載跟斗。

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