目前呼叫中心產業正處在高速發展和轉型增值的時期。以騰訊公司為例，我們從傳統的一對一式語音服務，繼而轉向用戶自助、互聯網ICS在線提單、外部用戶互助、客服一對多的服務模式，以達到實現呼叫中心的增值，提高呼叫中心綜合服務容量、效率，降低成本的目的。

騰訊公司客服的特點：

1、產品種類繁多，十大重點業務，近百種產品；

2、各產品規劃運營獨立，更新周期快，營銷推廣活動多。開發周期短，用戶CE在逐步建立過程中；

3、用戶數量巨大，增長速度快，呼叫中心人力緊張。

在客服人力一定的情況下，為了滿足快速增長的業務需求，提出服務2.0的轉型思想。在公司在線生活的大戰略下，建立呼叫中心的核心價值。我們實施的具體措施有：

一、多種渠道滿足不同用戶的服務需求

1、建設自助服務體系，釋放人力滿足更多用戶需求：緊跟市場需求，將公司的熱點、業務、在部門網站、語音IVR里制作FAQ問答，解決基本用戶的問題；同時增加開通業務的功能，讓用戶直接能自助辦理業務，緊急業務也可以讓用戶自己操作辦理。

2、語音服務轉向非語音網上服務：通過建設網上在線提單的服務模式，將部分習慣上網用戶，引導通過網上發問，由網上客服解決。到2008年，語音和非語音用戶比例已經達到合理水平。

3、通過建設客服論壇，搜索，問問(外部用戶自問，其他外部用戶回答)的服務模式，充分調動網友的智慧和積極性，讓用戶的問題先在用戶群里自己互助解決，如解決不了，可在論壇上發帖求助，再由客服人員答復。同時各業務部門的產品經理也會特別關注論壇，第一時間了解用戶的反饋。

4、開發即時通訊的網上客戶服務系統，利用騰訊公司QQ的強大在線功能，座席代表可以一對多的服務模式，提高服務能力。

5、建立用戶分層級的服務策略：在人力資源有限的前提下，和業務部門一起聯動，對產品的用戶群進行劃分。對高端、中端、低用戶進行分層級服務。把人工的語音資源重點對高端用戶，因低端用戶咨詢的問題往往比較簡單，故可以引導到互聯網通過用戶自助查看FAQ、網友之間互助來解決問題。提高服務容量和VIP客服的滿意度。用戶分層服務目前在銀行、電信等行業是比較常用的服務模式。

二 、圍繞用戶的體驗改進產品流程

1、以客戶為中心，對用戶滿意度成立專門項目組分析研究。對用戶做進一步的分析調研，了解用戶對業務，客服人員不滿意的具體原因，再針對性進行改進。特別是對產品業務處理流程上的不滿意，由客服部整理數據、案例、改進建議。通過和業務部門的月度會議及部門之間的高層領導進行討論，對影響用戶滿意度的流程優化建議進行評審，一起制定優化方案，提高用戶對呼叫中心的滿意度。

2、成立內部體驗團隊：在一線客服人員中，選撥對產品有濃厚興趣的超級玩家，組成幾十人的體驗團隊。采用半天接聽客戶電話，半天做產品體驗研究的工作模式。對新產品，新活動上線之前進行內部體驗，發現產品bug、體驗感不好、以及容易引起客服咨詢投訴的問題，在產品上線前進行改進，大大提高上線后的用戶體驗感和滿意度。

產品上線后：也通過內部體驗團隊和用戶接觸的天然優勢，通過深度訪問的形式，挖掘用戶對產品的關注點和咨詢投訴的背后深層次原因，為產品部門提供上線后的用戶行為和習慣屬性分析，使產品進一步得到優化，降低客服來電話務量。

對進入成熟期的產品：由體驗團隊定期對產品功能點，用戶體驗感、咨詢投訴風險、同行優缺點對比進行綜合評測，發現產品可優化的地方。體驗團隊一個季度為產品提出優化建議1000條，產品采納300多條，大大提高的呼叫中心的服務價值。

3、成立外部用戶團隊：通過官方發起，把對公司產品特別鐘愛的外部用戶通過QQ群，Q吧，聚集在一起。定期邀請用戶對產品進行評測和面對面訪談。并組織骨灰級玩家在論壇BBS上，為其它用戶解決問題，形成互助的服務模式。

4、和產品的無縫結合，在內部體驗團隊和外部用戶建設成型的情況下，進一步加強和業務部門之間的合作。通過簽定部門之間的SLA服務協議把客服的體驗，用戶調研加入到產品發布，上線、運營的各個環節當中去，形式服務流程，提高服務品牌和專業性。

在公司業務高速發展，用戶需求時刻變化的背景下，呼叫中心也從以往的救火角色，逐步轉向防火，產品顧問的角色。以公司業務市場為導向，客戶為中心，不斷提高運營效率，用戶滿意度、產品優化的支持、實現呼叫中心自身的服務增值，對公司產生核心價值。

作者李楊,為騰訊公司客戶服務部運營總監。