上回與大家交流到有關服務水平管控之事后評價部分，目的就是讓大家了解可以通過那些指標來對服務水平進行控制。但服務水平的管控不單獨是事后評價，還有更重要的事前準備和事中的控制兩方面。本次著重與大家交流有關服務水平的事前準備。

對于要實現服務水平的目標在不考慮其它因素的影響下，最簡單的方式就是投放人力，在正常情況下，人越多服務水平就會越好,但過多的時候就出現人員浪費，成本增加。這就引起一個話題，我們應根據什么來安排人力呢？答案就是話務預測（含處理時間），但這次與大家交流的不是話務預測的方式方法問題，而是需要關注我們日常存在的誤區。

一般情況下，話務預測包括話務量與處理時間兩部分，其中最重要的是話務預測部分，其預測步驟為預測月的總話務→預測周的話務→預測周一至周日話務→預測每天時段話務。那么在預測工作中的主要誤區有哪些?具體如下（看看這些情況你是否發生了？）

1、明確話務預測的準確區間

一般話務預測的準確區間為-10%~10%之間是比較理想（也是比較適合CSR的一般加班強度），也是目前行業的主要標準。如果過大時，就容易出現人員調度的難題了，除非你具有很多的后備勞動力在你的呼叫中心內。

2、每月話務預測只做一次，不作調整。

見過一些呼叫中心話務預測就是在月末的時間預測下月發生的話務情況。在這鐘情況下，你最不信任是哪一天？當然是下月最后的一天。為什么？看看我們日常看的天氣預報就可以知道了，最準確的就是明天，很難預測到30天之后的那一天的天氣情況。所以建議話務預測是需要跟進與調整，一般建議每周都要評估一次，今天預測明天的，每天都必須進行跟蹤。

如下圖的實際例子可以看到了一些問題：

⑴全周無出現預測與實際呼入在-10%~10%的區間，可以說明無對話務預測進行調整。“明天的天氣是不知道的，更不知道是否需要帶雨傘”。

⑵不要認為話務預測多了就是好事，因為你的人力安排是根據話務預測來編排的。當實際話務遠遠小于預測話務時，現場管理還需要不斷地調度人員休息或提前下班，也增加了現場管理的難度。此外，員工的上班成本或意見更不用說了。

⑶會浪費勞動力，如果日后發生話務高峰，你手上可以調配的人力資源又小了一些，因為哪些員工已經上班了。上圖的人力資源浪費的核算情況如下圖：

3、話務預測要與業務信息進行緊密的溝通

這也許是最難的問題，因為很多呼叫中心都是難以得到相關的業務信息，或者管理業務的人員與話務預測人員無做好相關信息的溝通，導致話務預測的準確率偏低。作為做話務預測的人員必須有效解決此問題，建議從流程方面努力解決。

4、對于特殊業務信息或固有業務信息要與話務數據做好關聯分析

每月一般呼叫中心話務都會有固有發生的事情，或突發事情，但很多呼叫中心都缺乏對此類事情的分析。如本來預測的固有事件，在指定時間內有無發生；突發事件的影響程度去到那兒。業務與話務量的關系；用戶數與話務量的關系等。這些都需要跟進與分析，但難度也有一定。作為筆者在目前也難以掌握相關的外部數據。

5、抓好關鍵時間點，話務預測等數據要與現場調度人員建立良好的信息溝通。

現場調度人員能否知道自己在未來2~3小時的話務情況是如何？現場人力安排又是如何？如能掌握，那你的現場調度的能力就會加強。好像筆者常看的F1比賽，他們能夠預測未來15分鐘或半小時天空是否會下雨，是否需要換輪胎，這些都是爭分奪秒的。生產現場每個電話就是一個商機。因此，話務預測的數據、人力排班的數據都要每天清晰地提供給生產現場調度者使用。

如何判斷未來幾小時的話務概況是否與預測一致，這里就需要分析每個時段的話務穩定性，并結合相關規律，找出時段參考點，作為判斷標準。時段參考點的選取，這里一般從數據分析與經驗判斷為主，如下圖某呼叫中心的每天話務呼入模式。

如下圖例子早上0900-0930期間發現實際話務比原來預測話務要高17.66%，但了解過現場無任何特別事情發生的情況下，應該重新再做一次實時話務預測，并做好后續的現場安排。

6、話務預測的日結工作

話務預測必須做好日結工作，根據昨天現場相關的信息總結，利用預測數據、實際話務數據、服務水平等分析對比，對真實話務數據進行整理（建議制定一些可操作性的原則）。剔除一些受到特殊原因的干擾，為下一次預測提供準確的數據源。

此外，對于通話時長（處理時長）的預測這里不作詳細說明，因為在大部分情況下，無特殊事情發生或無流程更改的情況下，其相對比較穩定。

我們已經談了關于服務水平的事后評價與事前準備，下一次將與大家繼續交流有關服務水平控制最重要的部分就是事中控制。