一項客戶流失指數顯示，更換服務供應商已成為國內一種普遍現象，造成中國企業年6030億元收入損失。這不僅是在中國，整個亞洲地區乃至全世界的眾多企業，無論大小，都感受到了這一趨勢：84%的客戶希望提高服務問題的解決速度;77%的客戶希望供應商更加主動地通報存在的問題;60%的客戶希望供應商避免發生問題。

這是針對亞太地區七個國家的4,000名用戶，其中包括600名中國用戶進行的流失指數調查。結果表明，更換供應商的情況普遍存在。在過去的12個月中，近四分之三 (73%) 接受調查的中國用戶更換了供應商，高于該區域原客戶流失率22%。

新南威爾士大學商學院Adrian Payne教授指出：“用戶流失已成為企業運營的高危因素。除非利用IT系統迅速、果斷、積極地解決存在的服務問題，否則企業必將遭受收入損失。”

中小企業怎樣留住客戶

IT是不是留住客戶的靈丹妙藥?營銷學早就告訴人們：發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍;客戶忠誠度下降5%，則企業利潤下降25%;向新客戶推銷產品的成功率是15%，向現有客戶推銷產品的成功率是50%;如果將每年的客戶關系保持率增加5%，則利潤增長將達25%-85%;60%的新客戶來自現有客戶的推薦。

企業初創時，基本上對每個客戶的情況都比較了解，維持客戶忠誠度不成問題，但隨著企業快速增長，面對龐大的客戶群，普遍都感覺到越來越力不從心了。

一般只有業務員才知道客戶的詳細情況，等到客戶下單時，公司才保留了客戶的訂單信息，而對于潛在客戶則幾乎是一無所知，客戶資源嚴重私有化，再加上業務員流動性大，客戶隨著業務員離職而流失的情況經常發生，企業面臨著這樣一個問題：不斷尋找新客戶，而老客戶卻在無聲無息中流失了，由于開拓新客戶的成本數倍于老客戶，因此企業運營成本就在客戶流失中不斷增長。

解決這個問題，就在于針對客戶的需求做出及時的調整和反映，信息化建設成為首選。但現實中，中小企業的信息化建設往往存在著這樣的問題：由于資金有限，在信息化項目建設時，這些企業更加注重成本收益分析，即通過信息化企業能夠得到什么的問題。

中小企業不愿意承擔由信息化帶來的沉重成本，它們是想通過信息化降低成本、增強競爭力，而并不是降低利潤來獲得業務流程的優化。所以中小企業最為關注的就是信息化能否解決實際問題。

應需而動

在信息化建設中，中小企業的需求有著特殊之處：要求短期回報率高而風險低。中小企業希望在投入的短時間內就取得效果，而且效果越明顯越好。在風險控制方面，中小企業希望盡量縮短實施周期，面對激烈的市場競爭，周期越長風險就越大。

對產品的穩定性要求很高。目前，IT運維服務已經成為了企業IT支出中很大的一部分。而中小企業的信息化投資本來就存在資金不充足的問題，因此，軟件產品的高穩定性對中小企業就至關重要。而且，一般中小企業的IT專業技術人員少、水平低，這對產品的穩定性提出了更高的要求。

對軟件交互界面的人性化要求高。一個非常友好的交互界面，下一步怎么做、錯誤原因是什么、怎么修改，都應該有所提示。這可以解決中小企業人員使用上的問題。

對技術服務要求具有豐富的形式和較快的響應速度。要求技術服務水平高、支持到位。大量的問題要可以通過電話、Email等手段遠程解決，解決問題的時間越短越好。

對產品個性化要求高。管理軟件想要適合不同行業、不同規模的企業需求是件不容易的事情。由于中小企業千差萬別，購買者對管理軟件了解又很少、經驗參差不齊，因此經常會提出各種特殊的個性需求，如果解決不了，就不購買你的產品。但由于投入少，做較大的定制開發又不可能。

產品要能隨需應變。中小企業變化非常迅速，部門調整、規模迅速擴張、成立分支機構，這就要求管理軟件產品能夠很快“適應”。由于“船小好掉頭”，因此可能決策錯誤，剛做了調整，發現不合適，就又要調整回原來的狀態。

但容易著眼于實際局部的中小企業，往往又會遇見一個信息孤島的問題，建好了A，也建好了B，怎么能把“A+B”聯合起來發揮更好的作用?這是中小企業最為關心的問題。

由于缺乏整體IT建設戰略，中小企業往往“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，而實際上，能夠根據企業規模、企業發展階段所提出的不同信息化需求考慮，解決信息孤島帶來的問題，才是中小企業的最佳選擇。

IBM作為富有經驗的解決方案提供商，能夠為中小企業提供消除孤島的整體IT戰略，讓中小企業留住客戶，不輸在客戶服務的“關鍵時刻”。