通信行業(yè)的呼叫中心發(fā)展，從其規(guī)模、數(shù)量等方面，均處于客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的前沿，勢必引發(fā)更多的資源投入，也必然成為客戶服務(wù)行業(yè)探討的熱點(diǎn)。

從行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，通信行業(yè)與金融、制造、服務(wù)等客戶服務(wù)中心的工作存在一定程度的差異，如：平均電話時(shí)長短、工作時(shí)間節(jié)律性強(qiáng)7*24、客戶眾多所產(chǎn)生話務(wù)量大、客戶群體結(jié)構(gòu)復(fù)雜等因素。但就其客戶服務(wù)中心管理本質(zhì)來講，不存在較為明顯的差異。如同管理的本質(zhì)，就是針對(duì)人的疏導(dǎo)與行為預(yù)估一樣，與客戶服務(wù)行業(yè)的其它中心一樣，面臨同樣的尷尬！

在試圖談?wù)搹男睦韺W(xué)視角理解呼叫中心團(tuán)隊(duì)與文化建設(shè)時(shí)，先來闡述幾個(gè)關(guān)鍵的詞語：

一、知識(shí)；二、技能；三、工具；

這三個(gè)詞語的理解，也許可以解釋部分呼叫中心或中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于團(tuán)隊(duì)與文化建設(shè)的思考。首先是知識(shí)與技能的比較，簡單的理解知識(shí)是人們儲(chǔ)存在頭腦中的理論概念，最大的特點(diǎn)是內(nèi)在的、隱秘的，是人們需要通過自己主動(dòng)獲取并加以解釋、內(nèi)化的。而技能多數(shù)可以解釋為；人們將所掌握的知識(shí)，或正在思考的理論加以嘗試、證實(shí)的過程，是需要操作、外現(xiàn)的行為能力。此兩者，在這個(gè)淺顯的解釋下，存在的比較明顯差距是，一個(gè)在內(nèi)部，一個(gè)可以外顯。

詞語的解釋，與文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，存在什么關(guān)系呢？

一個(gè)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，在一定程度上，決定組織文化導(dǎo)向，是需要將一個(gè)文化理念核心，也就是文化核心，通過文化的外延形式表現(xiàn)出來的，在此也存在一個(gè)內(nèi)在、一個(gè)外顯的現(xiàn)象。

文化理念是內(nèi)涵、核心。如：很多企業(yè)宣講的“以人為本”理念。

文化的外延呢？該如何操作呢？也就是外顯的形式內(nèi)容。必須建立在對(duì)于核心文化知識(shí)的理解上，通過一個(gè)反復(fù)的嘗試，加以實(shí)現(xiàn)。這個(gè)過程是一個(gè)較為漫長的練習(xí)過程。伴隨著熟練地運(yùn)用、探索，才可能接近所倡導(dǎo)的文化理念。將文化看作一個(gè)簡單的技能固然有欠妥當(dāng)，文化遠(yuǎn)比一個(gè)技能的意義要深遠(yuǎn)的多。我試圖先將技能的獲得程序進(jìn)行探討，再加以深化，也許是一個(gè)將復(fù)雜問題簡單化的良好策略。

生活中那些認(rèn)為得到一本《100天教會(huì)你做心理咨詢師》所謂的秘籍，照著樣子做，就可以成功挽救精神層面痛苦的求助者的人。是否可以等同于看完座席代表操作、流程手冊(cè)，就是一個(gè)合格的座席代表的假想？聽上去沒有人會(huì)相信上面的兩個(gè)陳述事件，但現(xiàn)實(shí)的管理過程中，確實(shí)存在為了文化建設(shè)而文化建設(shè)的現(xiàn)象，值得一起探討。

按照這個(gè)文化建設(shè)理解，在一定程度上，可以看成簡單的不如一個(gè)技能的獲得。簡單到一個(gè)技能需要反復(fù)的在組織成員中訓(xùn)練，而更加深入成員內(nèi)心的文化、價(jià)值的認(rèn)同，只需要一本手冊(cè)、一個(gè)活動(dòng)，就可以達(dá)到一致。

這本手冊(cè)、這個(gè)活動(dòng)，引發(fā)出另外的一個(gè)重要詞語：工具。

對(duì)于工具的理解，在呼叫中心行業(yè)中，可謂長久不衰的課題！工具到底在我們的工作中處在什么地位呢？先來認(rèn)識(shí)一下行業(yè)中比較著名的工具：

一、行業(yè)標(biāo)桿；二、KPI數(shù)據(jù)；三、流程手冊(cè)；四、排班管理系統(tǒng)；

相信這些詞語是每一位行業(yè)內(nèi)人士非常熟悉的，這些工具，在多大程度上困惑著客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)們呢？換一個(gè)角度再解釋，有多少領(lǐng)導(dǎo)為這些工具而苦惱呢？

工具：是人們用來將問題簡單化，并對(duì)問題進(jìn)行量化結(jié)果呈現(xiàn)的產(chǎn)物。工具的良好程度、敏感程度，不是一個(gè)衡量客服中心先進(jìn)性的指標(biāo)。更不是一個(gè)管理創(chuàng)新的產(chǎn)物，也不能代表管理者的管理效果良好。

管理效果的好壞，有一些管理界人士，建議用一個(gè)簡單的試驗(yàn)來測量，即：管理者離開管理崗位，企業(yè)能夠自主、良好運(yùn)行時(shí)長。時(shí)間越長，管理效果越好！

這個(gè)管理效果與文化的關(guān)系是否存在呢？領(lǐng)導(dǎo)不在工作崗位，出現(xiàn)的問題多數(shù)可以按照日常工作流程設(shè)置得到很好的解決。但，工作過程中出現(xiàn)的一些突發(fā)事件、非常規(guī)事件的解決，必然極大的受到企業(yè)文化倡導(dǎo)的影響。如果客戶服務(wù)中心，堅(jiān)持明確的文化、價(jià)值路線發(fā)展，必然在長期的文化氛圍中運(yùn)行。出現(xiàn)異常事件，完全可以按照價(jià)值一致性原則解決問題，文化的深入程度，決定了這種能力的發(fā)展。也可以吻合管理效果的衡量試驗(yàn)結(jié)果，管理效果優(yōu)良程度的最終審定，在于文化建設(shè)、在于組織價(jià)值一致性效果。

是否可以理解，一個(gè)價(jià)值體系的建設(shè)與團(tuán)隊(duì)的業(yè)績存在著必然聯(lián)系呢？

組織內(nèi)部文化的一致性，在思想層面上，就是滿足價(jià)值一致性的需求。將各種不同經(jīng)歷、不同文化層次的成員鍛造成，具有相同追求、共同信仰的人群，已達(dá)到減少管理難度的目標(biāo)。這個(gè)統(tǒng)一過程的難度，在心理學(xué)專業(yè)中都是具有代表性的。不經(jīng)過長期的融合，是不可能與管理體系達(dá)到一致的。

在心理學(xué)領(lǐng)域中，有一句名言：心理學(xué)各理論體系中，沒有一個(gè)理論是不好的，也沒有一個(gè)體系是完好的。在管理學(xué)科中，也存在相同的道理，每一個(gè)管理理論體系的推出，都存在相關(guān)的一個(gè)騰飛中的企業(yè)，必然存在驚人的業(yè)績！當(dāng)人們借鑒其管理體系的時(shí)候，一定要觀察一個(gè)數(shù)值，該企業(yè)經(jīng)過多少年的探索，建立完善自己的文化體系。如果是十年，相信在本企業(yè)引用該體系時(shí)，經(jīng)過充分的學(xué)習(xí)、體會(huì)，可以減少為八年。同樣是一個(gè)漫長的實(shí)踐過程。對(duì)于文化的理解，存在著各種各樣的解釋。但多數(shù)解釋中，沒有一個(gè)是從心理學(xué)提出。筆者由于學(xué)科工作特征，必然存在較多的思考方向的限制，與行業(yè)中幾位權(quán)威學(xué)者、客服中心領(lǐng)導(dǎo)交流后，形成一些共識(shí)，呈現(xiàn)在此，借以回饋行業(yè)中敏捷之士：

一、文化建設(shè)是一個(gè)需要長時(shí)間投入的工作；

二、文化建設(shè)是一個(gè)統(tǒng)一全員思想、價(jià)值觀的過程；

三、文化建設(shè)是優(yōu)秀客戶服務(wù)中心的必由之路；

文化、價(jià)值的統(tǒng)一，是一個(gè)伴隨人類開始群體生活后，持續(xù)探索的、沒有完結(jié)的課題！在一個(gè)理智的尊重“變化”，這一個(gè)客觀事實(shí)的社會(huì)、組織中，才可能得到本質(zhì)上的理解。

在這個(gè)發(fā)展較為迅猛的客戶服務(wù)大平臺(tái)上，可以主觀的推測，服務(wù)競爭之后，我們迎接的必然是組織文化之戰(zhàn)。

作者為清華大學(xué)醫(yī)學(xué)院“中國企業(yè)心理援助效果評(píng)估項(xiàng)目組”組長。