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呼叫中心如何提供卓越的在線客戶服務

　　對客戶來說，如何能夠讓他們輕松地從你的公司網站上找到問題的解決方案是非常重要的。在線為客戶提供知識能提高自助式服務的成功率，并且顯著降低呼叫中心的工作負荷。如果你無法提供卓越的在線自助式服務，那么就很有可能造成客戶不愿意購買你的產品，最終導致客戶對你的公司感到不滿。客戶對公司的長期不滿又會推高成本，因為大多數的客戶問題不得不通過電話或email來解答。

　　有三種常見的錯誤會破壞網絡自助服務的效率：

　　錯誤1：滿足于內容

　　通常公司都會誤認為在網站上提供的商品內容越多就越好。造成這種錯誤觀念的原因有三。其一，就算你在網站上提供的商品內容再多，如果客戶無法取得他們所需商品的詳細信息，也是白搭。實際上，過多的商品內容會帶來不小的問題 – 因為它失去了對客戶需求的針對性。

　　其二，將所有的信息與客戶實際需求聯系起來才是關鍵：任何網站內容的完整與否都要視客戶而定 – 而不是公司內部的內容管理員。

　　其三，過度強調首發的內容會對今后的后續內容發布與管理造成影響。客戶的信息是需要不斷變化的。因此擁有一種持續修整網上內容的機制要比首次發布的內容本身重要的多。

　　錯誤2：過于信任搜索

　　另一個常見誤區是以為搜索功能是將信息與客戶連接的最好方法。實際上，許多網站的搜索框只是一個讓客戶找出他們所需答案的途徑。

　　這是一個典型的誤區。研究表明互聯網用戶通常在搜索后只會瀏覽第一個頁面上的內容。如果他們在這個頁面上沒有發現他們想要的東西，他們就會退出網站。他們會以為該網站上沒有他們所需的信息，或者搜索工具不夠強大。他們很少會認為是自己在搜索關鍵詞上用的不得當。

　　客戶偏向于瀏覽 – 尤其是對于那些通過瀏覽來“預熱”感覺的客戶。他們也偏向于仔細閱讀針對他們所需而列出的一系列有見地的點評。在搜索和點評之間，80%的客戶都會選擇后者。

　　如果你想提供更好的自助式服務，那么除了搜索之外，你還需提供一些相關的應答或點評以供客戶瀏覽。你可以使用人工智能(AI)技術來通過客戶在網站上點擊瀏覽的軌跡自動“學習”他們的所思所想。某些公司甚至還從中發現了“最佳20個”能夠滿足85%以上在線自助服務問詢的應答。

　　當然，如果你能優化一下搜索結果，讓客戶在搜索關鍵詞輸入錯誤或不當時也能得到相關信息的話，那就更好了。不過，就算是最出色的搜索技術也無法達到AI(人工智能)和點評的效果。

　　錯誤3：想當然

　　最后一點是公司沒有站在客戶的角度來發現他們的需求。他們將自己對產品和業務上的想法強加在了客戶身上 – 而客戶不一定和你所見略同。

　　這種“想當然”的觀念最終將會導致客戶對網站產生不滿，客戶希望公司網站能夠讓新手也能輕松地找到他所想要的東西。譬如，許多公司將產品信息分割成“產品A”、“產品B”、“產品C”等。而客戶可能會希望公司能將他們的網站分割成“安裝”、“操作”、“維護”這樣幾個板塊，而不是按照特定產品或型號來分類。

　　客戶有時也會尋找那種一條龍的解答方案 – 比如如何進行采購或完成一件事。他們想要在運用購物車或瀏覽在線手冊的時候找到他們所需的解答。與其將解答內容統一集中在網站中的某些特定頁面，公司不如為客戶提供一個在網站上的任何頁面 – 包括市場和購物頁面 – 都能簡便地訪問相關信息的模式。

　　從早期那些顯示常問問題的簡單頁面發展到如今的網站，期間走過了一條很長的路。但如果公司因此而對他們所提供的在線體驗感到自滿，那還為時過早。通過更好地了解客戶尋找信息的方式 – 同時運用這種理解與感知來更有效地向他們提供解答 – 公司就可以在向客戶提供差異化服務的同時有效地降低成本。

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