人才是企業發展和體現競爭力重要的內容之一。作為呼叫中心更是如此，業界普遍面臨著高流失率的難題。愛普生公司作為IT產品廠商，把客戶服務代表定位于咨詢顧問以及技術工程師，努力讓客戶感受到更優質的服務。

更高的定位就會有更高的挑戰，如何能讓員工可以持續發展，服務于企業？愛普生熱線中心制定了多階梯雙通道的職業生涯發展規劃，員工從剛入職的初級服務代表，就可以清晰地看到自己下一個奮斗目標，同時配合培訓體系，可以明確要達到目標和需要學習哪些知識，提升哪些技能。

一個以人為本的企業，必定會給員工的職業發展指定一定方向

在不斷豐富個人客戶服務能力的同時，熱線中心會通過績效管理和目標管理幫助員工規劃未來的職業生涯，有的員工喜歡鉆研技術，熱線中心提供了技術專家的發展路徑：員工從初級服務代表逐步豐富自己的技能，成為多技能服務代表，再成為輔導一線員工的二級工程師，最終成為代表熱線技術最高點的技術專家。

職業生涯發展規劃

有的員工適合從事管理工作，熱線中心也有匹配的管理崗發展規劃：從小組內的業務擔當開始，培養員工的數據分析和人員管理能力，到小組的服務質量管理，再發展為組長，項目管理。

團隊建設

這就是熱線中心提供的技術和管理雙通道發展模式，通過這種模式，已經有很多一線員工成功晉升為現在的組長，技術專家和項目主管。除了在熱線內部的發展，熱線中心也逐漸成為愛普生（中國）有限公司的人才培養基地，在為公司各部門輸送合適人選的同時，也為呼叫中心員工的職業生涯進行了更長遠規劃。

績效評估

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