做伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴 努力成為世界一流的呼叫中心外包服務(wù)提供商

采訪人: CTI論壇記者

中國(guó)電信廣州分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理梁鷹

　　1.請(qǐng)介紹中國(guó)電信廣州分公司使用呼叫中心的情況，包括客戶服務(wù)，號(hào)碼百事通，商業(yè)外包及其它相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　中國(guó)電信廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱廣州分公司）使用呼叫中心開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)有80余年的歷史，早在1920年，114號(hào)碼百事通的前身——04查號(hào)臺(tái)就已經(jīng)開始以呼叫中心的形式為廣州市民提供電話查詢服務(wù)了。經(jīng)過這么多年的發(fā)展和變革，廣州分公司目前基于呼叫中心應(yīng)用建設(shè)的公眾服務(wù)品牌有10000號(hào)、114號(hào)碼百事通及部分800熱線，通過呼入和呼出，主要提供包括電信業(yè)務(wù)的咨詢、受理、投訴、報(bào)障及電信客戶關(guān)懷，以及面向全社會(huì)的消費(fèi)公益信息綜合查詢（114號(hào)碼百事通）。另外，面向政府及企業(yè)客戶，廣州分公司也提供商業(yè)呼叫中心的外包服務(wù)，通過資源共享、經(jīng)驗(yàn)分享、商機(jī)共享等多方面的合作方式，與社會(huì)各界共同探討、分享呼叫中心的優(yōu)秀應(yīng)用，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　2.作為電信運(yùn)營(yíng)商之一, 介入外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng), 無疑將給呼叫中心外包行業(yè)帶來新的活力和沖擊, 請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹中國(guó)電信廣州分公司外包服務(wù)中心 (介紹從籌劃到運(yùn)營(yíng)的大致過程, 為什么看好這個(gè)市場(chǎng), 優(yōu)勢(shì)是什么？)

　　廣州分公司早在1920年就開始通過呼叫中心為廣大社會(huì)公眾提供信息查詢服務(wù)了，經(jīng)過這80多年來的經(jīng)驗(yàn)積累，我們深刻體驗(yàn)到，呼叫中心借助先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，能有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，除了發(fā)揮企業(yè)與客戶溝通的橋梁作用外，它已經(jīng)成為了企業(yè)客戶服務(wù)的核心，為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。過去有相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間我們把它定位為成本中心，但現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成為我們非常重要的營(yíng)銷渠道，銷售業(yè)績(jī)并不遜于實(shí)體渠道，而成本卻低得多，在以客戶為中心的市場(chǎng)運(yùn)作中，呼叫中心作為客戶聯(lián)絡(luò)中心，正發(fā)揮著日益重要的作用。

　　隨著電信呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，運(yùn)營(yíng)能力的提升，慕名來到我們的10000號(hào)、114號(hào)碼百事通、商業(yè)呼叫中心的合作伙伴、客戶也絡(luò)繹不絕。我們也非常希望能將自身的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提供給社會(huì)上其他注重服務(wù)的合作伙伴們一起分享。除此之外，近年來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)表明，亞太區(qū)正在慢慢成為除印度以外的新興的離岸外包集中地，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家呼叫中心業(yè)務(wù)將漸漸向中國(guó)、馬來西亞、菲律賓等地區(qū)轉(zhuǎn)移，而中國(guó)大陸經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，廣州作為中國(guó)南部經(jīng)濟(jì)文化政治中心，毗鄰港澳，有非常好的地緣優(yōu)勢(shì)，我們認(rèn)為在這里發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)將大有可為。

　　3.請(qǐng)問，目前貴公司呼叫中心外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位是什么？有什么樣的市場(chǎng)預(yù)期(目標(biāo))？

　　中國(guó)電信廣州分公司作為實(shí)力強(qiáng)大的呼叫中心外包服務(wù)提供商，一直致力于提供各行業(yè)綜合信息服務(wù)。我們把自己定位為“伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴”，也就是說，我們不僅希望與客戶達(dá)成長(zhǎng)久的合作關(guān)系，還希望能夠與之結(jié)成深厚的同盟共生關(guān)系。基于這樣的定位，結(jié)合整個(gè)中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，我們的市場(chǎng)預(yù)期目標(biāo)是“成為世界一流的呼叫中心外包服務(wù)提供商。”

　　4.請(qǐng)介紹目前貴公司外包呼叫中心業(yè)務(wù)的開展情況，貴公司是否是電信運(yùn)營(yíng)商中最成功的？其成功經(jīng)驗(yàn)是什么？

　　目前廣州分公司建設(shè)座席數(shù)達(dá)到3000多個(gè)，主要客戶都是國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，覆蓋了11個(gè)行業(yè)，包括了制造業(yè)、日用化工、保險(xiǎn)、旅游等行業(yè)的龍頭企業(yè)。我們中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的客戶規(guī)模和座席規(guī)模在各大電信運(yùn)營(yíng)商中的確是首屈一指的，也是最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的。

　　我們的商業(yè)呼叫中心外包服務(wù)已開展了8年，8年來，我們依靠嚴(yán)密精細(xì)的發(fā)展規(guī)劃，穩(wěn)健踏實(shí)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，吸引了很多抱有同樣期許的客戶，與我們達(dá)成了非常深厚的合作關(guān)系。認(rèn)清自己、立足本地，是我們呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的著眼點(diǎn)。

　　5.市場(chǎng)上有一些呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商，如PCCW、九五太維、翔龍、潤(rùn)訊、盛華，誠(chéng)伯、以及維音數(shù)碼、賽科斯等，請(qǐng)問貴公司和他們提供的服務(wù)方案有什么區(qū)別？

　　中國(guó)電信廣州分公司為客戶提供的解決方案與其他呼叫中心同行有明顯的不同，主要表現(xiàn)在我們面向客戶時(shí)，不僅僅是呼叫中心建設(shè)的系統(tǒng)集成商、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商的身份，還扮演了電信運(yùn)營(yíng)商、綜合信息服務(wù)提供商、持續(xù)發(fā)展的合作伙伴等其他角色，這就決定了我們?yōu)榭蛻羲峁┑慕鉀Q方案是一體化、一站式、持續(xù)長(zhǎng)久的綜合解決方案。換言之，我們?cè)跒榭蛻籼峁┙鉀Q方案時(shí)，不僅著眼于客戶對(duì)呼叫中心方面的建設(shè)需求，還專注于客戶自身業(yè)務(wù)的發(fā)展、新產(chǎn)品的研究，運(yùn)用我們服務(wù)于龐大電信客戶群所積累的對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)知理解，從客戶行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，去進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，以呼叫中心外包服務(wù)幫助我們的客戶在節(jié)約成本的同時(shí)，提高質(zhì)量、提高客戶滿意、提高收益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。這就是我們與其他同行最顯著的不同之處。

　　6.貴公司呼叫中心具有毗鄰港澳，建立雙語客戶服務(wù)中心的地緣優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)問港澳業(yè)務(wù)所占比例如何？請(qǐng)介紹港澳客戶和內(nèi)地客戶以及國(guó)際客戶的服務(wù)需求的差異。

　　中國(guó)電信廣州分公司現(xiàn)在擁有多個(gè)港澳地區(qū)客戶，主要集中在旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)，占據(jù)整體客戶數(shù)的15％左右。與中國(guó)大陸客戶相比，港澳地區(qū)客戶能夠更加深入地理解呼叫中心對(duì)于企業(yè)的意義，也有多種多樣靈活的應(yīng)用模式，普遍需要普通話語種和廣東話語種即可；國(guó)際客戶大部分都是世界知名企業(yè)，呼叫中心在這些客戶的企業(yè)中有著舉足輕重的地位，客戶對(duì)呼叫中心的系統(tǒng)穩(wěn)定、信息安全等方面要求甚高，另外，中英文雙語技能、專業(yè)學(xué)位等也都可成為國(guó)際客戶要求的呼叫中心硬性指標(biāo)。

　　7.有關(guān)品牌建設(shè)方面，貴公司外包呼叫中心業(yè)務(wù)是如何考慮的？同其它外包呼叫中心服務(wù)提供商（非電信運(yùn)營(yíng)商）相比，請(qǐng)客觀評(píng)價(jià)一下貴公司的市場(chǎng)品牌影響力，同時(shí)請(qǐng)問貴公司如何提升品牌影響力？有什么具體的市場(chǎng)宣傳計(jì)劃？

　　品牌建設(shè)方面，中國(guó)電信廣州分公司竭力成為伴隨客戶持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴，盡心打造“誠(chéng)信、專業(yè)、睿智、穩(wěn)健”的服務(wù)形象。業(yè)務(wù)發(fā)展上我們已進(jìn)入了一個(gè)高速增長(zhǎng)期，但在品牌建設(shè)、業(yè)務(wù)開拓等方面，我們還只是剛剛起步。近年來，中國(guó)電信集團(tuán)公司提出了“做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)，商業(yè)呼叫中心正是重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之一，伴隨中國(guó)電信轉(zhuǎn)型的大潮，借著國(guó)家積極推進(jìn)服務(wù)外包行業(yè)的東風(fēng)，我們一方面積極參與行業(yè)評(píng)選、參與行業(yè)峰會(huì)的發(fā)布、舉辦行業(yè)解決方案推廣會(huì)，樹立行業(yè)翹楚的品牌形象，提升業(yè)內(nèi)知名度，另一方面積極聯(lián)合我們的客戶共建社會(huì)公益事業(yè)，提升品牌美譽(yù)度，今年6月我們與廣東省保險(xiǎn)監(jiān)督局共同成功舉辦了全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一次保險(xiǎn)熱線咨詢活動(dòng)，活動(dòng)當(dāng)天，廣東省內(nèi)40多家保險(xiǎn)公司的總經(jīng)理親自接聽了來自客戶的咨詢和投訴電話，中國(guó)廣州分公司作為承辦方，承擔(dān)了活動(dòng)的組織策劃、場(chǎng)地設(shè)備提供，以及全程技術(shù)支撐和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，服務(wù)水平得到了客戶的高度贊揚(yáng)，該次活動(dòng)也在全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)掀起了一次“提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，樹立保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信形象”的熱潮。

　　除了外樹形象，我們還通過COPC、ISO27001等國(guó)際認(rèn)證、尋求各種優(yōu)質(zhì)合作伙伴等方式修煉內(nèi)功，實(shí)實(shí)在在的提升自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，不負(fù)“中國(guó)最佳外包服務(wù)提供商”的稱號(hào)。

　　8.電信運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的銷售是如何進(jìn)行的？是否有渠道代理制度？

　　中國(guó)電信集團(tuán)公司通過直銷渠道和代理渠道雙管齊下的方式來拓展市場(chǎng)。我們已有成形的渠道代理制度，合作方式也非常的靈活，歡迎廣大的渠道代理商來與我們合作。

　　9.請(qǐng)問貴公司的目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)象是誰？是否面向全國(guó)或更廣闊的范圍? 是屬于高端、中端還是低端？

　　呼叫中心外包業(yè)務(wù)本來沒有很嚴(yán)格的市場(chǎng)劃分，渠道能延伸到哪里，我們的服務(wù)就能覆蓋到哪里。就目前而言，中國(guó)大陸依然是我們最重視的市場(chǎng)。中國(guó)電信集團(tuán)公司擁有非常龐大的客戶群體，涵蓋了全社會(huì)各行業(yè)高中低端的客戶；而我們對(duì)于呼叫中心應(yīng)用方面積累的經(jīng)驗(yàn)，也是著眼于這些客戶的綜合信息服務(wù)需求的。剛剛也講過了，我們主要是希望將自身的服務(wù)理念和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)介紹推廣給我們的客戶、我們的伙伴，所以我們也設(shè)置了豐富的產(chǎn)品服務(wù)體系，通過靈活的呼叫中心功能組合，讓不同的客戶在我們這里都能享受到最貼心的個(gè)性化服務(wù)。

　　10.請(qǐng)問貴公司外包呼叫中心平臺(tái)采用的是誰家產(chǎn)品？技術(shù)先進(jìn)性如何？技術(shù)平臺(tái)在業(yè)務(wù)發(fā)展的作用如何？

　　我們認(rèn)為，“技術(shù)先進(jìn)”并不是客戶在呼叫中心建設(shè)過程中所期望達(dá)到的唯一目的或最終目的，服務(wù)的應(yīng)用和信息的整合才是客戶最終期望的目的。目前廣州分公司擁有多家平臺(tái)設(shè)備提供商，也擁有實(shí)力強(qiáng)大的維護(hù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，正因?yàn)槿绱耍覀儾拍軌驗(yàn)榭蛻籼峁┳詈线m的應(yīng)用解決方案——這種整合多方先進(jìn)技術(shù)資源的實(shí)力也是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　11.中國(guó)服務(wù)外包已經(jīng)得到政府的大力支持，許多官辦民助的呼叫中心園區(qū)正在籌劃當(dāng)中。貴公司是否有興趣參與和支持？

　　政府的這種舉措充分顯示了國(guó)家推進(jìn)呼叫中心外包行業(yè)的決心，對(duì)于統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)中國(guó)外包服務(wù)市場(chǎng)走向世界有著非常積極重要的作用，也是國(guó)家向世界發(fā)出的嶄新信號(hào)。我們對(duì)這一舉措非常的支持，在這種大環(huán)境之下，我們將積極針對(duì)各類型呼叫中心的建設(shè)和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展與政府展開更為廣闊和深入的合作，另外，我們也有實(shí)力為這些園區(qū)建設(shè)項(xiàng)目提供IT服務(wù)支撐，包括網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)、弱電集成、綜合布線、RFID、視頻監(jiān)控等其他擴(kuò)展服務(wù)，務(wù)必將中國(guó)電信最核心最優(yōu)秀的服務(wù)以及經(jīng)驗(yàn)提供給廣大客戶。

　　12.請(qǐng)分析和預(yù)測(cè)中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)的趨勢(shì)。

　　通過專業(yè)的市場(chǎng)分析，2004-2011年，亞太區(qū)外包呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)率將達(dá)到22%。巨大的離岸外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求將由歐美發(fā)達(dá)國(guó)家傳遞至中國(guó)、馬來西亞、菲律賓等國(guó)家；另外，中國(guó)自身迅速發(fā)展的國(guó)家經(jīng)濟(jì)，也將拉動(dòng)整體外包服務(wù)業(yè)的需求。通過數(shù)據(jù)分析，東道主國(guó)家舉辦國(guó)際性活動(dòng)也將帶動(dòng)外包市場(chǎng)發(fā)展，所以中國(guó)2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2010年廣州亞運(yùn)會(huì)的承辦，勢(shì)必將在整個(gè)中國(guó)外包服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過程中起到推波助瀾的作用。

　　13.隨著中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)的逐步開放, 近兩年歐美呼叫中心外包公司逐步向中國(guó)市場(chǎng)滲透, 貴公司如何看待?( 除競(jìng)爭(zhēng)外, 與外商存在什么樣的合作可能?)

　　繁榮的市場(chǎng)一定會(huì)百花齊放。我們認(rèn)為，歐美呼叫中心外包公司的特色和優(yōu)勢(shì)是他們的管理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，有成熟的管理框架和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，例如COPC已成為全球認(rèn)可的呼叫中心績(jī)效管理系統(tǒng)，這些正是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們對(duì)此非常的認(rèn)同，也積極地參與認(rèn)證，將自身積累沉淀的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌。另外，我們也擁有自身的特色，這就是我們中國(guó)電信在多年來凝聚下來的企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。所以，我們將大力配合實(shí)施國(guó)家的外包行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，積極帶頭整合資源、聯(lián)合協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，努力打造具有中國(guó)特色的呼叫中心服務(wù)品牌，樹立良好的國(guó)際形象，提升國(guó)內(nèi)企業(yè)開拓國(guó)際市場(chǎng)的水平。

　　14.據(jù)了解，貴公司除了提供呼叫中心外包服務(wù)之外，還為客戶提供專業(yè)的顧問服務(wù)以及系統(tǒng)集成服務(wù)。請(qǐng)介紹有關(guān)這兩方面的情況。

　　在顧問服務(wù)方面，我們擁有80余年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了大量高素質(zhì)的外包服務(wù)人才，已經(jīng)形成了一整套擁有完善體系的管理標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供的是專業(yè)的呼叫中心管理顧問服務(wù)，其中包括組織架構(gòu)設(shè)置、職業(yè)生涯發(fā)展評(píng)估、人員派遣協(xié)作等等。我們除了根據(jù)自身特色設(shè)置了相當(dāng)多的標(biāo)準(zhǔn)化顧問培訓(xùn)之外，也能夠靈活的針對(duì)客戶實(shí)際情況開展調(diào)研工作，為客戶設(shè)置個(gè)性化的顧問評(píng)估服務(wù)，例如：針對(duì)某有線電視公司自建呼叫中心的運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，我們開展了為期1個(gè)月的前期調(diào)研、報(bào)告制作、后期培訓(xùn)等工作，提供給客戶非常滿意的顧問服務(wù)。

　　在系統(tǒng)集成服務(wù)方面，廣州分公司擁有多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，在平臺(tái)建設(shè)過程中，我們開展了多次國(guó)內(nèi)及國(guó)際的優(yōu)秀呼叫中心設(shè)備評(píng)估工作，積累了豐富的呼叫中心建設(shè)招投標(biāo)經(jīng)驗(yàn)。我們還擁有專業(yè)的系統(tǒng)集成服務(wù)團(tuán)隊(duì)和呼叫中心技術(shù)維護(hù)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，在招投標(biāo)管理、項(xiàng)目實(shí)施、組織驗(yàn)收等方面也有非常充足的經(jīng)驗(yàn)。另外，我們還能為客戶提供其他方面的系統(tǒng)集成服務(wù)，譬如樓宇信息化、弱電集成、視頻監(jiān)控、線路優(yōu)化、日常維護(hù)等。廣州城市建設(shè)中的“視頻廣州”規(guī)劃項(xiàng)目由我們廣州分公司全力承接，為政府和人民提供了高質(zhì)量的安全保障。

　　15.中國(guó)電信各省之間的商業(yè)呼叫中心是什么樣的合作關(guān)系.(各自獨(dú)立,或是可以協(xié)調(diào)合作?)

　　中國(guó)電信呼叫中心外包業(yè)務(wù)由中國(guó)電信集團(tuán)公司統(tǒng)一進(jìn)行管理。各省公司在業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作上形成協(xié)同推進(jìn)的密切合作關(guān)系，在統(tǒng)一品牌形象的服務(wù)體系之下建立跨地域分布式的運(yùn)營(yíng)管理體系。

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