幾年間，發現身邊萌生了很多不同的洋快餐，洋快餐在方便生活的同時，也給予了本土餐飲服務行業一些深思的問題。

眾所周知，中國傳統餐飲繼承了中華民族博大精深的禮教文化，是很注重服務的。從客人入店伊始就會有服務人員始終伴隨左右，沏茶倒水，噓寒問暖，能做的都愿意去做，只求提高客戶的消費欲望。聽過很多不同口號，如“賓至如歸”“微笑迎客”等等，但是又有多少客戶在就餐后覺得滿意，成為自己的忠誠客戶呢？

什么都做了，沒有效果，沒有提高自己的利潤，久而久之服務被遺忘了，因為傷腦筋的服務措施并沒有滿足起初企業對于服務的期望。問題在哪里？是我們的服務人員不夠優秀，還是我們服務項目沒有出奇出新。無論是企業營銷還是客戶服務出新都是必要的，但是新奇的東西對漸漸挑剔的客戶而言已經沒有太多的吸引力。反過來我們看一看洋快餐，他們有服務創新嗎？沒有。一個傳承百年的餐飲品牌，沒有服務，在現今這樣追求客戶滿意的商業大環境下怎么能夠生存的呢？其實，之所以沒有看到服務，并不是因為洋快餐沒有服務措施，而是因為服務已經融入了企業，體現在了每一位員工的身上。更重要的一點，有一顆以不變應萬變的心，沒有改變自然就不會使你注意到服務項目的本身面目。

一個服務措施運用了數載，像在一顆大樹下茁壯成長的翠綠小草，百年大樹把它映襯的太渺小，而它們又是一幅和諧的詠春圖，給整個圖畫增加了春意。

與本土餐飲業不同，我們沒有看到在門口肅立的漂亮小姐。只有推門的一剎那，聽到來自四面八方的四個字“歡迎光臨”。感覺怎么樣？感覺是不一樣的。在本土餐飲店中，當兩個人歡迎你以后，面對你的是拿著菜單的服務員，你如同待宰的羔羊，門口的歡迎似乎是對于商品的清洗，如同工廠里流水生產線，馬上你就會對于你的將來深感擔憂。

而在快餐那里我們的感覺是什么？是真正有了賓至如歸的體驗，甚至一家之主的感覺，沒有人強迫您吃飯，純粹的到就是歡迎您，那怕您只是回“家”看看而已。這種感覺已經潛移默化了，達到了服務的至高境界——沒有感覺，讓我想起來戀人間說的一句常話，“我就是喜歡他，不為什么”，這難道不就是一種愛的最高境界嗎？

多年以來，洋快餐保持著不變得工作流程，從客戶的點餐到餐碟的打理，從配給經理的設置到食品廢棄制度，從餐桌的擺放到下班后的打烊，每一個工作細節都一絲不茍，目的不是應付相關部門的檢查，為得是給客戶最安全的就餐體驗，最清潔的就餐環境和最富味道的食品口感，這些的規范操作與服務規范遙相輝映，形成了一整套以客戶感知為中心的企業經營文化，它不需要張揚，不需要鋪張，不需要形式，重要的是客戶的認可與信賴。

本土餐飲業競爭愈演愈烈。今天我賣川菜，明天就會有數十個菜館開張，怎么辦？怎么樣競爭？于是老板們都會想到服務，但是服務是客戶在彈指一揮間的體驗，并不是紙上談兵啊！伺候客戶的服務理念開始了。現在的生活還不夠安逸嗎？寵愛似的服務能起到多少推波助瀾的作用。孩子從小就是太上皇，嬌慣萬分；上班后是知識分子，甚至萬人矚目；出了門你還給他寵愛似服務，那里會來感覺啊！

洋快餐帶來了所謂的“垃圾食品”，不可否認它教會了我們體驗服務的重要，特別是自我體驗。點餐需要排隊，如果出現在本土餐飲，客戶早就溜之大吉了。但是在那里不會，因為很快，這個過程很快樂，不枯燥。抬頭看一下上面圖文并茂的餐譜，和孩子討論各自所好，也許家長與孩子的溝通在這個時候距離是最短的，戀人之間的感覺是最親的，因為對方就在你身邊，一般在沒有討論出結果的時候你已經可以看到前臺服務人員微笑的臉了。

在這個環節中，還有一點值得稱道，前臺服務人員始終會將客戶放在心里，推薦套餐絕對讓你物有所值。不像有些本土餐廳，好像他們那里的便宜貨永遠都是供不應求一樣，舍不得拿出了給你，再三追問也換來蔑視的神態，深深地打擊著客戶的心——“我不是沒有錢，我是真的不需要”。

“外企的管理非常流程和規范化”，很多在洋快餐工作的大學生都會有這樣的感慨。其實這些對于去就餐的顧客來說，早就體會到了，這種就餐的規則在不經意間已經成為了企業文化或者說就餐文化的一部分。你不會叫服務員，因為那里沒有服務員，那是家的感覺，家中怎么會有社會分階呢？

現在的服務已經不是孤軍奮戰的卒子，一個企業如果不能將服務視為企業產品的一部分，只是形式上的客戶服務，畢竟無法換取客戶的真正信任，自然就沒有客戶滿意的服務結果產生。在很多提供服務型產品的外企，崗位說明書上會明確的標注崗位服務的規范和要求，一切都有標準，我們應該反思一下，本土的餐飲業做了很多年的服務追求，到底總結了多少經驗，我們有沒有去規范一個服務人員的每一個動作，口口相傳必然是一種良好的技能傳授途徑，但是沒有崗位規范的服務又能給我們帶來多少精細呢？

將服務內容添加到服務崗位的崗位說明書中，把服務環節寫入公司的質量標準體系，只有每一個步驟都能為客戶著想，真的把客戶當家人，客戶才會真的有家的感覺。客戶并不是傳統的客戶，客戶關懷不僅僅是表面的寵愛。提倡客戶體驗這個概念正逐漸的被很多企業接受，體驗不僅僅指的是體驗上帝般的感覺，還需要體驗一種人的成就感，北京宜家很火，為什么？因為那里是DIY；超市漸漸的代替了商場，為什么？因為客戶需要自由；洋快餐門庭若市了，為什么？因為在那里客戶像是一個“主人”。

思考才剛剛開始，當市場經濟引來了外企和資金的同時，客戶服務的理念也就像盆栽的泥土一樣，被一同移植過來。我們看到的不光是他們的繁榮，還要看到問題的本源所在。服務是產品的附加值，服務競爭就是產品的競爭，企業需要不斷的完善制度，加強管理來提高競爭能力，而服務也需要進入整個生產過程，使它更規范，更加穩定，更加體現流程的重要性。

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