關于客服中心的收益已經是老話題了。客服中心能直接提高銷售額的事例當然不少，但從CRM角度談論的客服中心主要收益是指“顧客的終生價值”（即從中長期觀點出發，可以期待的顧客所能帶來的累積收益的目前價值），它是概念上的收益值。另一方面，從增加現實收益來看，除了增加收入之外，降低成本也是增加收益的重要方面，這也很受管理者關注的。因此，在降低成本方面，銷售部門出身的客服中心管理人往往傾向于加大推銷力度，而管理部門出身的管理人則傾向于盡量降低成本。可是傾向于降低客服中心運營成本的收益管理方式，很容易陷入類似于蹬自行車的那種“不斷循環往復”的狀況。

同時追求生產數量和質量

讓客服中心管理人感到頭疼的是，如果追求生產數量，則不得不犧牲服務質量。所以，經常有人向我咨詢：怎樣保持生產數量和質量之間的平衡。這時，我就毫不猶豫地推薦給他能夠同時控制數量和質量的方法。我們必須認識兩者之間的關系：

1、如果不顧質量，只重視數量，則會出現大量低質量的服務電話，雖然確實增加了電話數量；

2、如果追求質量，數量也一定相應提高，因為高品質往往伴隨著高效率。所以，客服中心“數量與質量之間的矛盾” 并不必然存在，客服中心的經營應該以追求高質量為出發點，并努力提高效率。

人員費用占總費用的６０％～７０％

參加客服中心的經營討論會以及翻看相關資料時，發現一個共需的能力是“名詞解釋”和各種客服中心的統計表的充分理解。當然這是基本，理解是不可缺少的。記得有一家網站提供這種的服務，即：如果你輸入客服中心的數據，就能得到標準的報告書。我強烈懷疑在日本客服中心的管理人員當中，究竟有幾個能夠正確理解報告當中的相關用語及數據信息。（日美之間的差異，與其說是CTI等技術方面的，倒不如說是從這一點上開始的差異。）

這些討論會和資料的另一個共同特點是介紹歐美客服中心平均60%—70%的經營成本用在人員費用上和強調職員管理的重要性。（在日本，雖然客服中心的規模比較小，卻注重投資于設備系統，因此這個比率可能有所變化。）

２０％以上的工作時間花費在非電話業務上

圖一：呼叫中心實施業務的種類

人員費用在客服中心全部運營成本當中所占比例很大，那么它是否被真正地有效利用了呢？在針對歐美625家客服中心的調查結果顯示，至少平均20％以上的工作時間花費在處理非電話業務上。圖一顯示了時間安排情況，比例是指參加調查的公司數的比例。（這個表格顯示除了呼入業務之外，還主要做了哪些事情，并不一定只表示間斷業務。）

正確的職員管理在于ＣＲＭ

客服中心不能充分利用人力資源的主要原因在于呼入業務的繁忙程度。當然，隨著業務的不同、季節、月份、日期等等時間段的不同，呼叫量也經常發生不規則的變化，難以控制。

如果實行輪班制，按高峰期安排人員，則必然出現剩余時間。“有效”利用這些時間的對策方案包含在上述表格當中。為了解決這種問題，好多人詢問是否可以聘請兼職人員。這里說的“兼職”是指１天中工作３個小時以內，或者每星期規定某一天上班等形式。但是，一般很難完全贊成這種雇用方法。

聘請兼職人員在業務的熟練程度、水平提高以及應對業務變化等方面都容易產生很多問題，毫無疑問這是個下策。有些人可能會說，對熟練度要求不高的業務應該沒什么問題。不過，如果在這種業務上安排高成本、高潛在力的人就等于是資源的浪費。這種事情往往可以通過利用IVR的語言導航服務、FAX服務或者Web咨詢就能充分解決。充分利用這些系統原有的“人力資源”是明智的選擇。

現場管理人員往往只重視眼前發生的事情。既然現場系統反饋信息顯示有大量的等待呼叫的和放棄呼叫的電話，他就不得不找出解決問題的對策。但是，在決定臨時性補充人員之前，還要確認很多事情。首先，要詳細分析系統反饋的信息。根據通話雙方人員或通話內容的不同，花費的時間為什么也有所出入呢？有些人可能會說，這是由于技巧差異所導致的。但后處理時長較高的原因又是什么呢，業務流程是否合理，是否把時間消耗在不必要的確認和調查上，是否處理與其他部門重復的工作，或者是否在與其他部門的協調上花費太多的時間，是否“離席”頻率過高，這些都可能是存在的問題。

客服中心是實踐CRM的場所之一。但CRM并不是像民間所說的那樣，只是表示同顧客進行聯系的單詞。CRM的本質是站在顧客的立場糾正企業的活動。具體來說，重點就是在不斷增加顧客聯系的同時，提高顧客的滿意度，建立和維持長期的相互聯系。從“顧客滿意”的觀點來看，“迅速”應占很重要的位置。應找出怎樣能夠確保整體（包括等候時間、業務水平以及后勤保障等在內）的提高業務效率的方法。

在這個過程中，客服中心職員所需的資質和體制將變明確，經營方法也會自然而然地變明確。通過聘請兼職職員和輪班制是不能解決問題的。方法只有一個，以生產性指標為目標，堅持不懈地努力。

從CRM的觀點出發，腳踏實地的奔向客服中心收益化的目標

與顧客聯系業務需要很多人手，很多公司也正在尋找在不花費成本的前提下，提高顧客滿意度和企業效率的方法。現在不僅有合并web和客服中心業務的客服中心，也有分別用web和客服中心進行咨詢和回答的企業。

在完善FAQ之類的基本“無人服務”的同時，另一方面把“人工服務”變為收費。說不定這種趨勢就是實現客服中心收益化的捷徑。

企業在與顧客聯系的過程中，履行責任和義務是理所當然的事情。因此，收費標準要根據市場需求而定。曾經有家銀行在人工服務上收取了懲罰性手續費，結果被人模仿銀行名諷刺為Silly bank（愚蠢的銀行）。

作者為日本電話銷售協會(JTA)信息委員長，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

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