呼叫中心是一個人力密集型的組織。在呼叫中心，培訓工作成效的好壞，將在日常運營的方方面面中體現出來，并為日后的管理留下隱患。

　　從目前國內眾多的呼叫中心的情況來看，呼叫中心人員的收入偏低，人員的流失率高；同時工作本身對人員的素質要求高，要求人員的學習能力、心理承受能力強，在這兩個矛盾的現象之間，呼叫中心如何實現部門的目標，達到企業的績效要求呢？在經過大量分析后發現，培訓是一個很好的解決問題的途徑。

　　首先，培訓可以幫助人員快速的獲取知識。從目前國內絕大多數呼叫中心的情況來看，大多數呼叫中心沒用根據業務的區分劃分技能組，即座席人員根據來話隨機處理客戶的任意問題，而不是根據產品的分類分技能組處理。這就對座席人員提出了更高的要求，即熟練掌握公司的各類產品及產品相關的問題的解決方法。因此需要通過培訓來促使座席人員對業務知識的掌握；

　　其次，培訓可以加強員工的歸屬感。在企業實施的眾多的激勵方法中，培訓是一種行之有效的激勵方法。在呼叫中心，從一個持續的階段來看，座席人員的工作是枯燥和單調的，如何留住人員，保持員工的工作熱情，培訓是一種很好的解決工具。通過培訓課題的設計，引導座席人員實現在企業的職業階梯生涯的規劃和自身價值的實現。

　　最后，培訓是一個交流溝通的平臺。在培訓的過程中，除了座席人員吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好的開展工作。
如何搭建呼叫中心內部的培訓體系呢？我們從以下幾個方面來進行深入的討論。


一、培訓體系建設涉及到的要素

　　如何保證培訓部門的工作在呼叫中心運營中，對運營指標的實現與提高，形成良性的推動，并保證各個部門的協調與配合有章可循，培訓體系的建設就成為運營管理的首要工作。

　　培訓體系的建設涉及多方多面，總結起來主要從以下幾方面考慮：

（1） 課程體系的建設；
（2） 培訓管理體系的建設；
（3） 培訓講師團隊的建立；
（4） 培訓知識庫的建立；
（5） 內部學習系統的建立；
（6） 培訓考核體系的建立；
（7） 培訓與人員晉升階梯的建設；
（8） 課程設計與人員職業生涯規劃的建立。

　　以上為培訓體系建設的核心的8個方面，其中培訓課程體系的建設為培訓體系建設的基礎.

　一個培訓部門要保證整個培訓的有序開展，必須要有一套行之有效的管理體系來保證。

　　培訓體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個方面：

　?。?）培訓執行流程的建立，主要包括新員工入職培訓流程，日常外部培訓流程，產品知識培訓流程，培訓等級晉升流程等。
　?。?）人員培訓管理制度；
　?。?）人員培訓等級晉升制度；
　?。?）培訓師管理制度；（包括內部講師和外部講師管理制度）
　?。?）培訓師的淘汰制度；
　?。?）培訓師的激勵制度；
　?。?）培訓項目的流程管理制度；

　　以上制度根據企業的實際情況進行制定。由于各個企業的性質以及內部組織架構設置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

四、 培訓體系建設中的講師團隊的建立

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業的全線產品提供服務，這就對呼叫中心產品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質參差不齊，這就要求服務人員在服務的技能技巧上能夠滿足和應對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來保證培訓的順利實施，同時提升服務人員的素質，從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團隊的建立要從三個方面著手。第一個方面，內部固定培訓師。一般而言，在一個30人左右的呼叫中心，配備2名培訓師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到呼叫中心的運營成本的前提下，認為配備2名培訓師比較合適。第二個方面，企業內部聘請的培訓師。人數不限，主要是企業內部的業務專家，為服務人員提供業務產品知識的培訓。第三個方面，外部的專業培訓機構。主要提供服務技能技巧、較高層次的專業培訓。由于大多數專業的培訓機構長期對企業進行培訓，對行業的情況有大量的總結，可以從一個高起點對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業的運營帶來新的思想。