最近我偶然在北京市春秀路上的兩家餐廳－－沸騰魚鄉和九頭鳥，發現了一些有趣的事，進而產生了對排隊現象的興趣，并連續觀察了這兩家店鋪，進而擴大范圍考察了其他的一些餐廳。我發現有一定規模的連鎖店鋪對排隊都有管理，顧客的走失率在20%左右；規模較小但同樣有特色的餐廳對排隊沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高的一家在我記錄的半小時內，進入店鋪的有49位顧客，轉身離去的有32位，流失率為65%。通過調查我們深感有必要對餐廳的經營者就排隊管理提出一些建議，讓我們共同努力留住顧客。

　　等待是每個人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場等結賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人……。美國人對自己的一生進行過調查（詳見附圖），用在吃上的時間名列第一，為6年；名列第二的是排隊等待，為5年，可見排隊等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經營中，排隊現象卻是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認可，憂的是現有顧客或未來就餐選擇機會的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

一、排隊產生的原因

　　服務的生產和消費是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點是隨機到達，并且想立即得到服務。如果顧客到達時，所有的服務能力都已經被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務時間二者都不是均值，這就導致了排隊的產生，即顧客排隊等待接受服務。排隊是等待一個或多個服務臺提供服務的一列顧客。

　　顧客需求的自然波動，如同時性波動，造成了餐廳在某些時間服務處于閑置狀態，而在某一特定的時間段客人不得不為接受服務而等待－－排隊現象就出現了。我們的文化和習慣，以及工作時間的制定，使人們養成了固定時間就餐的習慣，十二點吃午飯，十七點吃晚飯。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點一過，尤其是11:40--12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊。

　　服務能力的有限性。服務不像其它的產品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務能力，如餐位數、餐臺的設計、服務流程，經營者每天都要面對動態變化的環境，每天調整供給和顧客需求之間的矛盾。

　　店鋪之間的同質性或差異性。消費者對價格的敏感度，口味的偏好，對就餐環境、品味的要求，同時在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。前文提到的位于工體附近的九頭鳥和沸騰魚鄉兩家店鋪經營各有特色，一個是湖北菜、一個是四川菜，裝修設計風格雖不同，但裝修水平相近，沸騰魚鄉的格調獨特些。二者店鋪面積相當，都是經營以融合北京風味的當地特色菜肴為主的酒樓，但由于沸騰魚鄉的價格略低，店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味，常常是沸騰魚鄉的隊比九頭鳥的隊要長，經營的差異化就在這里－－價格機制在起作用，誘人的菜香在起作用。有趣的現象發生了，經常會發現來就餐的客人分別在兩家店鋪領號，用手機聯絡，哪個先排到就先到哪一家就餐，經營的同質性也很明顯，對顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區別，只是看哪一家更快。

二、顧客等待的心理

　　等待在經濟意義上，對于消費者來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應的成本。等待行為對于經營者來說都有著與事實不相稱的高度影響，對顧客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程。

　　顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時候能輪到？不知道能否公平地對待？……無論這些擔心是否合乎邏輯，都會影響等待者。

　　其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產生的不必要的惱怒，在就餐時會變成一個挑剔、難纏的消費者。

三、排隊管理的原則

　　顧客是一種加入服務過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業額會下滑，經營者剛注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應的排隊管理戰略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而形成的負面影響是營運人員的基本職責。

　　1．讓顧客知道服務人員知道他們在等待。派一名員工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領位員發號，按到達的順序排號就餐。

　　2．使等候時間變得令人愉快。設置專門的等候區，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區與就餐區隔開，避免直接的刺激。

　　3．餐廳應有效地、自然地利用顧客的等待時間。顧客在等待時無其他事可做，但會仔細反復地熟悉周圍的環境，每一細微的事都會注意。

　　4．建立清晰的排隊規則。排隊規則是在隊伍中挑選下一位接受服務的顧客。進入餐廳的顧客會領到一個連續的號碼，然后等待被叫號。在調查中發現，餐廳不僅是按到達的順序排號，同時還要考慮到每臺可接納的就餐人數，也就是說，排隊規則要復雜。

四、排隊管理的法寶

　　服務需求的波動是一件不可避免的事情，排隊是絕對的，不排隊是相對的，但服務系統可以通過使用主動和被動的方法來調節需求，降低服務需求周期性的變化。

　　1．等候區的設置。每天都有排隊的餐廳應專設等候區，放置一些舒適、小巧的沙發、椅子，放置幾個煙灰缸。再附設一個小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開胃酒、飲料，增加餐廳的收入。

　　2．等候區的裝飾。將等候區與就餐區隔開，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂，使環境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時還可展示新菜品，提供當天的報紙及企業自辦的報紙供顧客閱讀，設置定期更換的企業宣傳欄，公布顧客來信，張貼優秀員工的照片和事跡，發布促銷活動通知等。

　　3．差別價格轉移需求。經過統計分析，確定本餐廳營業高峰的時間，然后餐廳可給在固定時間范圍內結束用餐的顧客一個折扣，也就是說，在排隊形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優惠，鼓勵10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30—11:40之間結賬，為后來者提供餐位，避免等候時間過長。

　　4．采用關懷服務。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調查中我們也發現，飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務。

　　5．提前開始服務。為等候的顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時間。

　　縮短顧客等待的時間，提供快速的服務不僅是企業經營的潮流，同時也是一個企業市場競爭的優勢。在北京，工商銀行引入電腦系統管理排隊。本文介紹的方法僅僅是排隊管理的小技巧，是多數餐廳很容易做到的、或已經做到的。仔細分析顧客的就餐過程，我們會發現：顧客等候的時間是從排隊等待餐位開始的，到等待找零而結束，其中等待的時間和內容各不相同，但都是等待。要努力提高就餐服務的速度，縮短顧客顯性和隱性的等待時間。

來源：餐飲世界