談慧鳳檔案：1994年進入呼叫中心領域，先后從事呼叫中心業務開發（技術）、呼叫中心運營經理、業務拓展部部長等職務。從1997年開始成為子公司總經理，有6年呼叫中心公司全面運營管理的經驗。2003年5月加盟中興通訊股份有限公司，歷任廣州辦事處客服經理、手機客戶服務部部長等職，從2005年8月開始至今擔任手機呼叫中心主任的工作。
《客戶世界》：我們知道您的從業經歷比較復雜，您能大體介紹一下嗎？
談慧鳳：復雜嗎？我覺得挺簡單的，也就三家單位。我從大學畢業以后被分配進了一家國有企業，過得很悠閑，呆了一年多的時間我便離開了，那時我感覺工作環境實在是與自己的性格不符。之后的10年我是在廣州一家上市公司成長的，在這里，我接觸到了與呼叫中心相關的技術、業務和運營管理?？赡苡悬c不一樣的是，我從最基層的技術開發人員做起，隨著公司的壯大，也逐步找到了自己成長的舞臺。先后做項目經理、協調中心經理、拓展部經理，離開之前我已經做了6年子公司總經理。
我進中興是在2003年，目前負責中興手機的呼叫中心業務。中興通訊手機有一個很龐大的售后服務隊伍，呼叫中心提供的服務只是售后服務中的一個單元，因此我今天回答的問題可能涵蓋不了中興手機的售后服務，只能從呼叫中心職責和服務來回答。
《客戶世界》：請您介紹一下中興手機呼叫中心目前的服務范圍及服務內容？它的特點和價值體現在哪里？
談慧鳳：中興手機呼叫中心負責中興手機在全球范圍內的用戶咨詢和投訴處理以及用戶滿意度調研等業務。
我們的特點在于我們不僅僅是提交一些基本的電話受理報告，受命于業務部門做一些簡單的回訪工作。我們更注重我們日常工作中感觸到的問題，做大量信息收集、跟蹤和分析、反饋、溝通的工作。簡單說來，我們非常注重兩點：一是通過與用戶的接觸，利用我們的服務來建立與用戶的良好關系，樹立起中興手機的服務品牌；二是對用戶和市場反饋的信息進行多維度挖掘和分析，為高層領導提供及時、詳細和客觀的數據分析報告。我們的數據分析報告內容非常豐富，能夠從一些方面反映經營狀況。這也是我們的價值所在。
《客戶世界》：現在很多人都在談“服務升級”。您進入中興后，給中興手機的售后服務帶來了哪些方面的“升級”呢？
談慧鳳：“服務升級”確實是最近比較流行的概念，從客觀上體現了當今社會對服務的重視程度的提升。
就中興手機呼叫中心的熱線服務來說，雖然我們的運作時間只有兩三年，但中興通訊的強大資源和企業底蘊保證了我們可以在較短的時間內建設一個具有一定規模和服務水平的呼叫中心。我只是利用我在呼叫中心行業內的一些經驗把這個平臺搭建起來，引進和培養了一批具備高素質的呼叫中心管理人才及優秀的一線客戶代表，保障了我們能夠為用戶提供穩定的優質服務。
中興手機呼叫中心強調服務的快速響應和即時為用戶解決問題的能力，這兩個指標是提升服務水平非常重要的因素。對于中興手機的售后服務來說，手機呼叫中心所提供的優質、穩定的熱線服務豐富了服務內涵和服務方式，為用戶提供了一個順暢的渠道來與中興通訊進行交流和溝通。我們通過提供服務讓用戶更全面地認識中興通訊，并取信用于用戶。
《客戶世界》：您對中國市場上各品牌手機的售后服務水平如何評價？總體上看，存在哪些問題？中興是如何做的？
談慧鳳：每家的服務都有每家的特點，大家都有自己的長處，優劣自有消費者來評價。
在中興通訊的核心價值觀中，第二條就是“精誠服務、凝聚顧客身上”，很顯然，中興通訊是非常重視客戶服務的。具體到中興手機的售后服務，我想您應該知道，中興通訊在2005年推出了手機售后品牌“掌心服務”。掌心服務首先體現在產品設計上的一系列便捷的菜單，其次便是在全國范圍內轟轟烈烈開展的每月一次的“掌心服務日”活動。這些，都是中興手機售后服務的實際行動。
《客戶世界》： “掌心服務”的推出對于中興手機的售后服務來說有什么樣的意義？能給消費者帶來什么價值？是不是可以代表著行業的服務走向？
談慧鳳：“掌心服務”表明中興手機已經將服務上升到了戰略的高度。掌心服務既是中興手機對客戶服務的深刻理解，也是中興手機服務的實際體現。從執行來說，從去年9月開始，作為掌心服務品牌的活動內容之一，我們設立了一個“掌心服務日”活動，即在每個月的最后一個星期六這一天，中興在全國的網點免費用中興手機用戶提供手機清洗、檢測和維修等服務，用以回報用戶。這無疑是一項針對中興用戶的免費增值服務。
根據我們每個月的用戶調查顯示，今年以來“掌心服務日”活動的滿意度總體上呈上升趨勢。因此，我想，不管行業服務的走向如何，能夠給用戶真正的實惠和貼心的考慮永遠是讓用戶滿意的服務。
《客戶世界》：我們知道您今年獲得了“中國最佳呼叫中心管理人”，并參觀了亞太多個國家的呼叫中心。參觀后，您有哪些感想？相比之下，您覺得國內呼叫中心在管理上有哪些欠缺？
談慧鳳：我最大的感想就是“以人為本”體現的淋漓盡致。這個“人”既是客戶，也是內部員工。
在國內，我作為客戶體驗到的呼叫中心服務都需要非常耐心的聽完一段很長的錄音，或者手握銀行卡輸入一連串號碼后繼續等待，而在新加坡，我試著撥打了一些銀行、電信的服務電話，都是以非常快的速度接通。作為公司員工這一關鍵的內部客戶，我也深深的感受到老板的對員工的厚愛，比如靈活的上班制度、寬敞的辦公場地，舒適的休息間等等都是我們非常驚嘆的。
國內大部分企業的管理應該說在“以人為本”方面似乎還停留在口號階段，相比新加坡，至少還有一定的距離吧。作為外部客戶享受的是漫長的等待，作為內部客戶，我在國內參觀了至少近30家呼叫中心，僅辦公場地一項就有很大的改善空間。
這一點我倒真覺得中興通訊做得比較不錯。外部客戶不用煩瑣的按鍵直接進入人工服務，平均等待時間14秒，內部客戶對辦公場地的滿意度也非常高。在這方面我們通過了TL9000、OSHAS18000和ISO14001等多項認證，在國際電信運營巨頭沃達豐、英國電信、法國電信的供應商認證中也獲得了好評。
《客戶世界》：中興通訊在全國擁有約3000家服務網點，在國產手機中是最多的之一。如此多的服務網點，你們是如何做到科學管理的。在平衡成本控制和服務質量提升方面你們是如何做的？
談慧鳳：對于網點眾多的管理，中興通訊一直是當地設立客服中心，對各省重點關注省會、地市的網點運作，同時定期對縣級網點進行走訪。一方面我們把網點認定為我們中興通訊發展的戰略性合作伙伴，而不是簡單的代理商；同時我們每個月都在考核我們網點的服務質量和服務滿意度，對好的合作伙伴我們會進行獎勵，差的我們會警告也會處罰。
目前中興通訊通過一套完善的ECC信息系統平臺對3000對家客服中心進行信息化管理，我們要求客戶中心必須通過ECC系統來登錄工單和維修狀況?？蛻糁行耐ㄟ^這個系統，對工單、訂單處理狀態、價格、物料數量等指標能夠做到一目了然。由于通過信息化管理，目前中興通訊雙向在途周期已經從之前的20天縮減到5天。也就是說如果一部機器需要返場維修，從網點提交到返回最快只要5天的時間。
成本控制和服務質量一直就是各廠家的關注重點，加快物流周轉速度、加強售后網點培訓是減少成本和提高服務質量的關鍵。
《客戶世界》：據我所知，中興通訊呼叫中心的各項運營指標都大幅優于業內平均水平，您有什么管理秘訣嗎？
談慧鳳：沒有什么所謂的秘訣。簡要談談我們的作法。在服務理念上，我們提倡三“心”服務理念：關心、愛心、同理心。這“三心”說起來容易做起來難。這里我用同理心舉例一下：作為用戶的我們在享受目前眾多廠家提供的呼叫中心服務的時候，客服代表最喜歡說的一句話就是：“對不起，先生，這是我們的制度，我也無能為力……”，盡管聲音很甜美也很誠懇，但用戶感覺總是不開心，而客服代表呢，也往往把制度、三包等作為擋箭牌。剛開始我們呼叫中心也一樣存在這樣的問題，聽了大量錄音后，每次聽到三包和制度，就像刺一樣疙在我心里覺得很不舒服，在確實又不能讓客服代表太靈活的情況下，我提出同理心的服務理念。聽到用戶著急的聲音，我們要像對待自己對待親人一樣急之所急，盡你所能，告訴他們解決的辦法，情況特殊的要及時反映給上級領導并跟蹤解決結果。并且嚴禁使用“對不起，這是公司的規定，我也沒有辦法”這一類的語言。我想這既是服務意識，也是服務規范性的要求。
在運營管理上，我們強調管理的精細化上。有三個方面，一是運營指標分解的精細化，有些分解到每個小時；其次是系統開發的精細化，可以對各項指標進行很細致的分析，找到問題的癥結；第三就是培訓和改進，對出現的案例有針對性地進行分析，開發課程進行培訓，持續改進提高。
《客戶世界》：您如何評價國內手機售后服務整體工作的得失與未來發展？
談慧鳳：中國手機市場巨大的銷售量吸引了大量的競爭者，競爭形式非常復雜；另一方面，隨著競爭的加劇，手機行業的淘汰步伐也在加快，那些在技術上沒有核心競爭力的廠家肯定將會離開這一行業。
行業的這種狀況直接影響了手機售后服務的整體形象，一些小的廠家和品牌很難說會給用戶提供比較到位的服務，這必然會影響到消費者對整個行業的認識。但我們應該看到的是，一些有實力的主流手機品牌，都正在建立或已經建立起比較完善的服務網絡，從售后維修網點在全國的鋪設、呼叫中心建設以及網絡服務的提供等，可以為用戶提供比較周到和及時的服務響應。
當然，服務網絡和服務硬件設施的完善并不代表服務水平也到了一個比較完善的階段。從各大媒體反映的形形色色的劣質服務的事件來看，包括一些著名的國際品牌在內的手機售后服務，都多多少少存在一些問題，有些甚至涉及到欺詐和違規違法。這些現象，很大程度上損害了消費者對國內手機售后服務的整體印象。
未來，隨著國家相關法律法規的完善和監管力度的加強，隨著消費者維權意識和知情權的提高，以及隨著手機生產和經銷商、服務商自身對服務重要程度的加強，手機行業的售后服務肯定會越來越規范。
《客戶世界》
