基本情況
作為方正科技四大業(yè)務(wù)平臺之一的服務(wù)平臺，是方正科技繼采購、制造、銷售之后最重要的業(yè)務(wù)鏈，擔(dān)負(fù)著方正科技全系列產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，肩負(fù)著維護(hù)客戶關(guān)系，打造客戶忠誠，為公司創(chuàng)造更多的、可持續(xù)的銷售機(jī)會的重任。
方正呼叫中心是方正服務(wù)平臺的重要組成部分，1999年建立，秉承了北大方正“勤備、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新”的精神，依托方正科技“誠信、創(chuàng)新、客戶導(dǎo)向、全局觀念、主動高效、追求目標(biāo)和賞罰分明”的核心價值觀，以及“全程服務(wù)”的品牌文化，以“優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)模式，加速業(yè)務(wù)增長”作為自己的發(fā)展目標(biāo)和方向，并學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)的理念和方法，不斷探索和發(fā)展，多次受到媒體和機(jī)構(gòu)的關(guān)注。
方正科技呼叫中心主要業(yè)務(wù)涵蓋售前咨詢、電話訂購、售后服務(wù)、報修、投訴受理、滿意度調(diào)查等。呼叫中心為用戶提供7*14小時專業(yè)人工服務(wù)，客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式全方位接入?？蛻羧缧栀徺I或了解方正產(chǎn)品，撥通8008101992售前咨詢電話后，通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)及IVR功能即可實(shí)現(xiàn)，客戶可以通過人工服務(wù)對產(chǎn)品進(jìn)行更詳細(xì)了解。座席代表接到客戶咨詢后，根據(jù)客戶需求給予推薦服務(wù)，并將為有購買意向的客戶推薦專賣店或反饋給銷售顧問進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理。銷售顧問與用戶達(dá)成購買需求后，即可形成合格訂單，通過線索傳遞系統(tǒng)與代理商之前進(jìn)行線索傳遞，代理商會主動聯(lián)系客戶完成此次購買并將最終客戶信息反饋給售前銷售顧問。
當(dāng)客戶需要得到售后服務(wù)熱線的幫助或技術(shù)服務(wù)時，客戶可通過撥打010-8261299的售后服務(wù)熱線在7*14小時內(nèi)聯(lián)系工程師。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，工程師可以方便的了解客戶以前的故障咨詢記錄并解決情況。在這里，客戶不用向不同的工程師描述同樣問題。對于需要上門解決的問題，呼叫中心工程師會在故障判斷后生成維修單，安排方正授權(quán)維修站上門服務(wù)。目前方正呼叫中心日處理用戶來電量達(dá)到5000個左右，同時網(wǎng)絡(luò)接入客戶不斷上升，這也顯現(xiàn)了呼叫中心網(wǎng)絡(luò)接入的發(fā)展趨勢。
運(yùn)營6年來，方正呼叫中心的運(yùn)營管理水平已不斷完善，客戶滿意度的不斷提高。據(jù)稱，目前該呼叫中心客戶滿意度已達(dá)到95%以上。
特色與價值
方正呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營管理中實(shí)施以一線座席代表、二線業(yè)務(wù)支持和后臺管理監(jiān)控三層支持平臺模式，內(nèi)部實(shí)施全面質(zhì)量管理，運(yùn)用精細(xì)化管理不斷提高運(yùn)營效率。以《電話咨詢流程》為主，《疑難技術(shù)咨詢流程》、《系統(tǒng)安全流程》《滿意度調(diào)查流程》等流程的不斷優(yōu)化，保障了為客戶提供滿意的服務(wù)。
作為自建型呼叫中心，方正呼叫中心的成本壓力相對外包型呼叫中心小的多，但是作為一個企業(yè)成本的良好計劃和控制能力至關(guān)重要，尤其是市場競爭的加劇，利潤空間越來越小的今天，精細(xì)化管理下的運(yùn)營成本控制已成為競爭和生存的關(guān)鍵。方正呼叫中心在作好預(yù)算計劃的同時不斷通過量化地管理手段來控制和降低運(yùn)營成本：
v在設(shè)備方面本著夠用、適用的、擴(kuò)展性好的原則，使座席使用率最大化；
v接入方式將傳統(tǒng)的800進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分，同時注意隨時屏蔽騷擾電話；
v使用IP接入降低長途話費(fèi)；
v優(yōu)化服務(wù)流程，開發(fā)完善服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全自動電子化的運(yùn)營機(jī)制，使人為因素的影響降到最低；
v根據(jù)電話流量合理配置人員使服務(wù)效率最大化；
v通過引進(jìn)專家座席機(jī)制保證一次解決率，減少重復(fù)來電；
v建立成本監(jiān)控機(jī)制定期核算單呼成本，并進(jìn)行分析改進(jìn)。
在內(nèi)部管理上，呼叫中心已經(jīng)建立和完善了專業(yè)的數(shù)字基準(zhǔn)化制度，通過各個業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)基準(zhǔn)，實(shí)行報警機(jī)制，來進(jìn)行及時、準(zhǔn)確和全面的管理，提高內(nèi)部的管理效率。
呼叫中心的運(yùn)營管理工作是較紛繁、復(fù)雜的，僅從數(shù)量和質(zhì)量兩個角度進(jìn)行評價座席代表的業(yè)績已經(jīng)不夠，提高服務(wù)水平需要邁入更新、更高的臺階，需要更加細(xì)化的數(shù)據(jù)指標(biāo)。一方面，為了更好的、更加客觀的評估座席代表的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，方正呼叫中心質(zhì)量控制人員引入了IML報表系統(tǒng)。將質(zhì)量監(jiān)控定為持續(xù)不斷的、隨機(jī)的工作，監(jiān)控措施遵從以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的PDCA模式，并通過增強(qiáng)每一名員工的意識、參與程度，在呼叫中心內(nèi)部促進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控措施的開展和實(shí)現(xiàn)。在提出質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)、對策和計劃進(jìn)度后，內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員依據(jù)這些模型和標(biāo)準(zhǔn)對座席代表的通話和處理過程進(jìn)行監(jiān)控、評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正，同時量化評估結(jié)果，定期形成監(jiān)控報告，進(jìn)行交流。最后，通過監(jiān)控報告，審查目標(biāo)是否達(dá)成，尋求改進(jìn)意見。
另一方面，經(jīng)過多次調(diào)整與討論，完成了《呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)基準(zhǔn)及業(yè)務(wù)預(yù)警報告》，其中包括：接起率、平均通話時長、每小時接聽次數(shù)、實(shí)際工作率、培訓(xùn)考核通過率等60個指標(biāo)。又將各個指標(biāo)以A、B、C、D、E、分為不同的預(yù)警級別，再細(xì)分為日指標(biāo)、周指標(biāo)、月指標(biāo)，歸口到各個業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)人處，整體把控呼叫中心基本運(yùn)營情況。
運(yùn)營體制及人員管理
更加客觀的數(shù)據(jù)評估目的是為了更好的提升服務(wù)水平，因此，對于方正呼叫中心而言，每日的數(shù)據(jù)分析必然成為了質(zhì)量控制人員的工作重點(diǎn)。目前，報表反饋機(jī)制已經(jīng)經(jīng)過了幾次大的“改革”，從最初的復(fù)雜逐漸演變?yōu)楝F(xiàn)在的“一目了然”，讓每一位座席代表都可以通過指標(biāo)反饋清晰的了解到自己的業(yè)務(wù)水平及工作狀況。使管理真正起到鼓勵先進(jìn)，處罰不良的原則。
方正科技呼叫中心在人員管理方面，注重“以人為本，挖掘人員潛力”，并不斷灌輸企業(yè)核心理念，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，培養(yǎng)團(tuán)隊精誠合作精神，利用團(tuán)隊板報、電子期刊、文化宣講等活動，加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力、形成主動高效的工作作風(fēng)，以高昂的工作熱情和高度的責(zé)任感對待他們的客戶，體現(xiàn)全程服務(wù)“關(guān)愛無限，完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念。
呼叫中心人員流失率一直維持在低水平狀態(tài)。較低的人員流失率，穩(wěn)定的人員隊伍、強(qiáng)大的團(tuán)隊凝聚力，提高了工作效率，為公司節(jié)約了人力資源成本。
在人員招聘、選拔上他們有一套依據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的特殊招聘流程。不僅保證基本人員素質(zhì)和質(zhì)量，也方便于人員上崗后依據(jù)個人特點(diǎn)有效的分配到不同的崗位，發(fā)揮出個人最高價值。
在績效管理方面，呼叫中心強(qiáng)化員工目標(biāo)觀念、注重結(jié)果導(dǎo)向和工作業(yè)績，加大量化考核權(quán)重，工作效率和工作質(zhì)量并重?？冃Э己撕蠡蛟诠ぷ鬟^程中，主管利用GROW模型和員工面談，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)要求。呼叫中心在每季度評選出績效之星，每兩個月評選最佳服務(wù)獎和最優(yōu)效率獎，以此激勵業(yè)績優(yōu)異者，在呼叫中心內(nèi)部樹立標(biāo)桿，做到獎罰分明，有效的激發(fā)員工工作積極性。除進(jìn)行各類評比外，他們還很重視員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺到成績被認(rèn)可，人被重視。
方正科技呼叫中心一直力求人性化的管理，在工作環(huán)境設(shè)計上積極的為員工創(chuàng)造舒適、溫馨的氛圍，從而提高工作效率及質(zhì)量。除了合理的硬件設(shè)施外，呼叫中心也非常重視軟件環(huán)境的創(chuàng)造，鼓勵員工適當(dāng)個性化的陳設(shè)，增加氣氛。同時，呼叫中心內(nèi)部通過持續(xù)的5S管理，培養(yǎng)了員工良好的整潔意識和行為素養(yǎng)，創(chuàng)建了良好的文化。
客戶世界
