語言表達技巧是門大學問，有專業水準的個性化服務會更增進與客戶的溝通，千萬不要認為口頭語才能讓人感到親切。客戶代表接聽來電，語言應從“生活隨意型”轉為“專業型”。電話的那頭，是各不相同的來電者，個性、心境、期望值都不盡相同。因此，既要有個性化的表達溝通，又必須掌握表達方式與技巧。表達方式不一樣，會使客戶產生不同感覺，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關系。

選擇積極的用詞與方式

　　在保持積極態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，但事實上，“抱歉久等”在潛意識中強化了對方“久等”的感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

　　如果某客戶就產品的某個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是說“我不想再讓您重蹈覆轍”，干嘛要提“覆轍”兩個字呢？不妨這樣表達：“我這次有信心讓你這個問題不再發生”。是不是更順耳些？

　　下面是更多的例子：

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了；
　　 專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了；
　　 習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題；
　　 專業表達：看上去這些問題很相似；
　　 習慣用語：我不能給你他的手機號碼；
　　 專業表達：您是否向他本人詢問手機號；
　　 習慣用語：我不想給您錯誤的建議；
　　 專業表達：我想給您正確的建議；
　　 習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞；
　　 專業表達：這次修后您盡管放心使用；
　　 ……

善用“我”代替“你”

　　專家建議，接電話時盡量用“我”替代“你”，因為“你”常會使人感到有根手指指向對方。

　　 習慣用語：你叫什么名字？
　　 專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？
　　 習慣用語：你錯了，不是那樣的！
　　 專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
　　 習慣用語：如果你需要我的幫助，你就……
　　 專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要……
　　 習慣用語：你做的不正確……
　　 專業表達：我得到了不同結果。讓我們一起來看到底怎么回事。
　　 習慣用語：當然你會收到，但你先把名字和地址給我。
　　 專業表達：當然我會立即給你寄過來，不過我能知道你的名字和地址嗎？
　　 習慣用語：你還沒弄明白，這次請聽好。
　　 專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
　　 ……

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