客服中心一般多以電話為工具。從電話轉接人員、電話查詢熱線等等字眼，很容易讓人聯想到采用人海戰術般的工作現場。因此好多人自以為了解客服中心的業務。但是，我們也常常見到與計劃、執行等其他部門業務完全割裂的情況下，只通過客服中心的電話應答來提高服務水平的錯誤傾向。

不揣測顧客反映的催款書

我曾收到一張密封的特快專遞明信片時，沿著信邊拆開一看，上邊寫到：“請您盡快往您的信用卡戶頭上存款。至于信用卡的使用方法，請您向本公司咨詢。聯系電話是TEL：03-XXXX-XXXX”毫無疑問，這是一張催款書。除了問候語和催款內容之外，還寫著“此外，如外出旅行時，想利用本卡，請隨時聯系。”同時記載了需要還款的金額、信用卡號碼、結算帳戶等內容。結算日期是10月12日（星期一），收到催款書的日期是10月17日（星期六）。

我立即撥打了03-XXXX-XXXX。

電話里傳來的卻是“我們的營業時間是星期一至星期五的上午9點到下午5點，請您在營業時間再次來電咨詢”的錄音。

“使用緊急信用卡等等”到底指的是什么呢？難道他們沒有預料接到催款書后，顧客會有什么樣的反應嗎？

增加顧客不滿的業務處理方式

我對此有3個不滿。

9月20日剛過，我向信用卡公司提交了變更結算戶頭的申請書，但該公司卻對我說你趕不上10月12日的結算日期了，其業務處理速度之慢讓人惱火。（在電子銀行時代，信用卡公司完全能夠從根本上改變相關業務的處理方式，并縮短業務處理時間。這家信用卡公司同時進行電子貨幣業務，而這種讓顧客焦急萬分的服務態度，足以損傷公司形象。）

即使沒趕上變更戶頭的時間，也應該靈活地向顧客解釋原因才是，但該公司根本沒有充分的準備。 （“變更戶頭已經解約”，按理說，是無法轉賬的。卻要求顧客向已經解約的戶頭里存款，這很難讓人理解。還沒忘記提交變更申請書的另一家公司的要求是“匯款吧”，這一舉動增加了顧客對他們公司的不信任感。）

最重要的問題是，催款書在要求“請速致電”的同時，只留了電話號碼，卻沒有明示營業日期和時間。 (我是星期六上午打的電話。我想既然催款書上沒有明示營業時間，星期六也應該上班。但電話里傳來的卻是“請在營業時間內打電話”的錄音。往往在這時候，顧客的憤怒是達到極點的。)

星期一我再次打了電話，當然我沒必要記述當時的情景。但上面的例子，足以成為客服中心的教訓。就象上述1、2所示，信用卡公司只要在客服中心系統、顧客領航系統、DM等方面多加點考慮，就能避免和應付這些非業務性的咨詢。

在3的情況下，只在催款書上添加營業時間，就能減少顧客帶著怒氣的電話。

當然也存在電話技巧方面的問題，可以說客服中心是整個公司的縮影，只裝飾門面，而不改變本質是遠遠不夠的。

逝者淀川長治的人生觀

再舉一個例子。

日本著名的電影評論家淀川先生直到臨終前一天還參加了電視節目的錄制。他在最后一個節目中用嘶啞的聲音說了很多次“再見！再見！再見！”。而在他去世的５天后，某報刊的“星期天俱樂部”版刊登了“淀川長治先生的人生觀咨詢欄目”。 妻子嘟噥著說：“太過份了”。那么過份的是什么呢？

去世以后登連載是沒辦法的事情。

妻子抱怨說，在這種情況下應該有“這是他生前所著，在此祝筆者的冥福”之類的措辭才是，但實際上卻登載著“征集淀川長治人生觀咨詢欄目的參與人員。收件人的姓名是．．．．”等內容。

問題在于公司內部的體制

周末版一般是提前好幾天就準備好了的，因此報社方面抱怨說不好及時更改。

但報刊追求的是新聞的時效性。要提供能讓讀者信服的、及時的新聞。否則報刊的經營將面臨危機。

互聯網、電話等是具有聯機性和對話性的交流方式，在修改信息情報方面，更難逃避顧客嚴厲的目光。

某公司對接受郵政、E-mail、傳真等服務的顧客期望值進行過調查。結果發現顧客對郵政方面的要求是比較寬容的。但在E-mail和傳真服務方面希望得到快速的回復，特別是對傳真服務的要求最嚴格。

出售無法提供的服務

如果信息情報方面存在較大出入，則會出現在沒有庫存的情況下，仍在電視上繼續播出“希望購買***的，請撥打免費電話0120********”等現象。毫無疑問這會招來顧客的不滿。

講到這里，可能大家會說：“不至于吧？”。那么再給大家舉一個例子。

從1996年末開始，各家信用卡公司提供了“話費優惠服務”。沒有手續費，只要向信用卡公司提出申請，就能優惠20％左右的長途電話費。結果一夜之間申請者蜂擁而來，報紙、雜志也進行了大肆宣傳。

那么作為信用卡公司受理相應申請的第一線部門——各家公司的客服中心，顧客的反響又是如何呢？是一片滿意的感謝之聲嗎？

事實恰恰相反。顧客打來的電話充溢著不信任感，座席代表竭盡全力表示其誠意，向顧客仔細說明情況，以求得顧客的理解。實際上，當時各家公司還沒有構筑起受理申請業務的體制。申請數量達到高峰時，有的甚至在申請６個月后才能提供服務。

“申請已經有5個月了，為什么還沒處理好？”

“申請6個月后，卻以申請人和電話登記人的姓名不符為由，通知我不能提供服務。難道我還得要重新申請再等６個月嗎？”

這就是當時日本各家信用卡公司共同體驗的痛苦經歷。

當然服務的動機是好的，但體制不完善。明明知道在體制不完善的情況下，為了不輸給其他競爭公司，而抑止ＰＲ，這也是說不過去的。（當然有些聰明的信用卡公司在申請書上巧妙的注明“申請需要幾個月的時間”，這也只不過是杯水車薪之勞。）

“沒有庫存，卻不停止播放ＣＭ的通訊銷售公司”，這個比喻絕沒有絲毫的夸張。

客服中心的任務是傳達實際情況

自動轉帳系統的處理體制、催款書的語言表達、話費優惠服務的受理體制等，以及其他部門的業務處理、系統等等，都應該在顧客打電話之前確定好怎樣應付顧客。我想這一點大家已經充分的理解了。換句話說，早在座席代表接電話，并發揮自己的通話技巧之前，就已經決定了勝負。

但是沒必要陷入“客服中心只是其他業務部門和系統的跟班”的悲觀情緒。可以說客服中心是展現企業業務處理情況的現場。應該積極參與其他部門的業務和系統。正確傳達實際情況，站在顧客的立場上促進企業的內部處理體制的重新檢討。這一點和顧客的對應技巧才是能讓顧客滿意的關鍵。

最近客服中心的業務走向外包形式，日益與公司內部的其他部門分離，因此更值得引起這方面的重視。顧客不參與企業內部的處理體制。顧客關心的只是企業如何迅速并切實地滿足自己的需求。銘記這一點吧。

本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為日本電話銷售協會常任理事，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。