特色與價值

一、以人為本，用戶至上
1、“一站式服務”：不斷簡化和優化各項業務流程，增加10010熱線業務受理權限，擴大用戶辦理業務范圍，縮短用戶辦理業務的時間，做到“一站式服務”，用戶通過電話就能解決問題，大大提升了10010服務能力。

2、人性化服務：
1）時刻為客戶著想，完善服務細節，實行貼心提醒：如天氣寒冷時，提醒用戶添衣保暖、下雨天提醒用戶“雨天路滑，注意安全”等，與客戶真正保持零距離，給客戶被親情般呵護的感覺。

2）方便客戶，免除客戶記憶之難：對于技術性較強的業務，特別是無法在電話中講述清楚的業務，如CDMA1X業務，采取發送短信方式將咨詢內容發送到用戶的手機上，同時致電用戶跟蹤掌握情況。不要求客戶在通話時及時理解和記憶。

3、分層服務：
1）面向不同客戶分類設置座席開展服務，設立各類專席開展復雜業務的服務。
2）根據用戶的AUPU值劃分普通用戶和VIP客戶，開展分層服務。

4、結合用戶需求，定期安排面對面服務。如根據熱線收集的用戶需求，定期邀請所經銷的手機生產廠家，為CDMA用戶提供免費咨詢、檢測、升級及優惠維修活動。

5、積極參與佛山市消委會組織的各項活動，以實際行動為用戶解決問題，被佛山市消費者委員會評為“參與‘承諾誠信’企業”、“熱心3.15活動企業”。

二、開設多種監督渠道，引進外部力量促進內部提升
1、設立總經理投訴熱線、總經理郵箱等監督渠道，對10010熱線服務質量實行內部監督，加快難度較大或較為緊急問題的解決速度。

2、及時開展滿意度調查。在10010的IVR中設置了自動滿意度調查程序，及時了解客戶對熱線服務的滿意程度。

3、建立投訴升級流程
為了確保客戶的問題能夠得到及時解決，建立了完善的投訴升級流程。組成了以10010熱線為中心，以各部門為節點的投訴處理網絡，各部門設有專人負責處理客戶投訴。對于復雜問題，采用即時升級的處理流程，確保用戶的問題能在最短時間得到妥善解決。

三、強化績效管理，規范團隊建設
客戶服務部不斷加強管理，提高隊伍素質，將服務的觀念由外在要求轉變為內在需求，將規章制度落實到客戶服務部各項具體工作中。同時刷新用人機制，推行績效考核、競爭上崗等，使人力資源得到合理的配置，提高了整個客服隊伍的綜合素質。例如：

1、實施崗位認證制度，根據員工業績決定員工薪酬。
2、開設“服務大家談”論壇，向全體員工開放，通過討論提升員工專業知識，提高服務意識。
3、建立服務難點攻堅專項小組，針對性提升服務能力。

四、在管理層樹立“內部客戶”觀念，培養員工歸屬感
1、為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯通開展了豐富多彩的活動，如開展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專題演講比賽，每月評選“三星”及“一團隊”的活動，組織旅游等。

2、10010客服熱線的座席代表是部門最重要的客戶，為了讓員工真正能擁有歸屬感，他們從多個方面表示了公司的關愛。他們對生病、生孩子或家庭有困難的員工，給予物質上的資助、精神上的鼓勵，并要求管理人員做到及時關心和問候。在日常生活上開辦員工餐廳，設立員工休息室、活動室，解決員工的后顧之憂。

3、建立各種興趣小組，如管樂隊、籃球隊、足球隊等等，豐富員工的業余生活，還特別設立了卡拉OK廳供員工娛樂放松。

4、為了能及時了解員工的思想動態和穩定員工情緒，實行談心制度，開設員工心理輔導課程，緩解員工心理壓力。這對穩定團隊、降低流失率起到了積極的作用。

運營體制及人員管理

一、建立建全管理機制：
1、嚴格按照ISO標準制訂各項管理規范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓與考試制度》、《信息管理制度》、《知識庫管理制度》、《現場管理條例》、《排班與考勤制度》、《班會制度》、《質檢規范》、《出入機房制度》等等，將日常工作納入科學的管理體系。

2、質量監控與跟蹤督導一攬子管理：服務質量監控人員既要依據服務標準發現問題，更要分析問題，跟蹤問題和解決問題。

3、建立激勵機制，充分調動熱線服務人員的工作積極性。
1）定期開展服務評優活動：每月評選服務之星、杰出之星、飛躍之星和最佳服務團隊，對各方面表現優良的員工給予物質和精神獎勵。

2）舉辦服務質量競賽活動：對表現優異的個人和班組進行獎勵。通過競賽，在10010形成學優趕先的良性競爭格局，大大調動了熱線人員的工作積極性。

3）開展員工積分計劃：設立質檢數據、系統操作、業務水平、聽打能力、知識庫操作、工作完成情況等多個積分項目，按積分等級給予相應的積分和獎勵，有效地調動了員工的工作熱情。

4）舉辦“知識庫捉蟲”活動，鼓勵熱線人員找出知識庫的盲點，提高知識庫操作技能，對“捉蟲”最多及對知識庫管理、完善提出有效建議的人員給予獎勵，此活動開展以來，員工的工作積極性和主觀能動性大大增強。

二、營造良好的工作環境，加強文化建設：
1、創造良好的現場環境：舒適的工作環境對員工健康和服務質量都很重要，佛山聯通在環境建設方面也下了很大功夫。如進行燈光設計、座席間隔、擺放綠色植物和藝術觀賞畫等人性化設施的設置等；在每一個座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時看到自己的精神面貌，及時調節自己情緒，將微笑傳遞到每個客戶。

2、通過環境建設引導服務觀念的轉變。在座席間大門上張貼標語：“進門時請脫去煩惱，出門時請帶上成就！”，讓他們及時提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務心態為用戶提供優質服務。

3、文化墻建設：把座席間的玻璃墻建設成文化墻，發動全體服務人員參與文化墻的建設和創新活動。

4、推行欣賞文化：首先讓員工學會欣賞自己，建立自信，同時讓員工學會欣賞他人、包容他人，達到員工相互欣賞，最終欣賞客戶，珍惜客戶的境界。

5、推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對你，那你也必須怎樣對待別人！”成為思考習慣，真正做到用心服務。

三、嚴把招聘，重視員工綜合素質培養：
1、專門設立了對外招聘熱線13006701111，通過對聲音的識別、對應聘人員在電話中的口述能力評定，對應聘人員進行初步篩選。

2、對初步應試合格人員采取專門軟件進行心理測試，以及語音、聽力等測試，選取綜合素質高、適合熱線工作人員進行培訓，為優質服務做好基本保證。

四、加強溝通聯系，提高工作效率：
1、在工作過程中發現系統缺陷或不足以及遇到新的需求時，積極向省公司提改進建議，促進系統的完善。

2、與兄弟公司溝通聯系，到表現突出的兄弟公司取經學習，互相交流客服中心的管理經驗，吸取其他公司的先進經驗，促進客服中心現場管理的進步。

3、推行案例學習法：將經驗整理成案例，供全體客服人員共享，預防同類問題再次發生，提高工作效率。

本案例刊載于《客戶世界》2006年6月刊。