“水不激不躍，人不激不奮”。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理不僅僅需要用規(guī)章制度來規(guī)范員工，還需要激勵(lì)員工永葆激情，才能更好地營(yíng)造一種積極向上的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量效益的最大化。
一、績(jī)效激勵(lì)
1、開放式績(jī)效管理
對(duì)員工績(jī)效考核采取公平、透明原則，所有員工的考核和評(píng)估由班長(zhǎng)登記在工作記錄本上，本人簽名認(rèn)可后再上交，每旬匯總張貼一次，月底將公布當(dāng)月考核和評(píng)估成績(jī)，如有異議應(yīng)及時(shí)反映至班長(zhǎng)，確保評(píng)定考核過程與結(jié)果的公正與客觀性，有效避免了主觀性所帶來的不公平現(xiàn)象，確保了員工的利益。在績(jī)效考評(píng)工作結(jié)束后，讓員工明白自己的績(jī)效考評(píng)結(jié)果，有利于員工正確的認(rèn)識(shí)自己，如果員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生激勵(lì)作用。
2、自我績(jī)效評(píng)估
可教員工用曲線圖繪圖評(píng)價(jià)和跟蹤自己的業(yè)績(jī)，員工自己設(shè)計(jì)圖形，將績(jī)效成績(jī)按月制成曲線圖，如果達(dá)到某個(gè)績(jī)效目標(biāo)（如連續(xù)三個(gè)月或半年績(jī)效成績(jī)呈上升趨勢(shì)），可贏得獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品，可讓員工出示標(biāo)繪圖領(lǐng)取獎(jiǎng)品，這樣對(duì)員工的誠(chéng)實(shí)和責(zé)任感表示了高度信任，讓員工監(jiān)督自己的表現(xiàn)，增強(qiáng)自我控制意識(shí)，樹立工作目標(biāo)，企業(yè)的內(nèi)部激勵(lì)是最有力的激勵(lì)方式。
二、互相獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
讓員工在為公司解決難題和做有利于公司的事后互相獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)促進(jìn)公司提高經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的、具有創(chuàng)新意識(shí)的員工，如合理化建議評(píng)選，可由主管篩選并公布當(dāng)月員工合理化建議，由員工投票選出獲獎(jiǎng)名單，選票采取二聯(lián)式，第一聯(lián)交給獲獎(jiǎng)?wù)撸诙?lián)交給主管，員工填寫時(shí)都要解釋決定的理由，它給予每一位員工最大的獎(jiǎng)勵(lì)——權(quán)利。它激發(fā)員工對(duì)同行作出正面反饋，沒有管理層的控制措施，是一個(gè)不僅為員工而且由員工自己評(píng)定的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呖蛇M(jìn)行知識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)勵(lì)書籍或光碟等，讓員工從公司開出的書目單中挑選自己喜歡的書籍，無論員工選擇什么，對(duì)他們的發(fā)展都有益處。
三、管理層激勵(lì)
1、交流計(jì)劃
目前，主管人員和員工相互間很少坦誠(chéng)相待，因?yàn)楣ぷ鲌?chǎng)所的交流方式妨礙雙方相互表露態(tài)度和觀點(diǎn)。企業(yè)的分級(jí)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致隔閡，信息反饋滯后，只有深入到員工的內(nèi)心，并通過他們的眼睛看問題，對(duì)他們進(jìn)行感情投資，增加工作場(chǎng)所的吸引力而提高對(duì)他們的激勵(lì)。
管理工作的中心就是以交流為主，員工想了解將影響他們的各種變化，且會(huì)怎樣影響他們。
在公司制度、管理策略等出現(xiàn)一些變化時(shí)，把交流問題徹底搞清楚的最好辦法是提前做好計(jì)劃，制定的計(jì)劃中說明誰(shuí)會(huì)受到變化的影響，而且分析對(duì)員工的影響，以便精心為員工準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)男畔ⅲ恳环N變化對(duì)員工都有兩種潛在的影響：積極影響和消極影響，當(dāng)你把變化告訴員工，并且告訴他們會(huì)有什么影響時(shí)，交流計(jì)劃將有助于從員工的觀點(diǎn)出發(fā)，周密思考正反兩方面的影響，策劃層與執(zhí)行層將最大限度地保持一致。下表為任務(wù)策劃交流表，通過有效地信息交流與反饋，提高員工的工作積極性，領(lǐng)導(dǎo)管理有方也是對(duì)員工的一種激勵(lì)。
2、員工座談會(huì)
敞開大門的做法是樹立信任之風(fēng)的最佳選擇。為了有效貫徹以人為本的管理思想，必須在組織內(nèi)鼓勵(lì)全方位的公開交流。每月定期舉行一線員工意見交流會(huì)，在會(huì)議室向員工提供新鮮水果——蘋果、梨、西瓜等一些應(yīng)季水果，讓員工感到自己是特殊的，而且是在一個(gè)特別的地方工作，表明公司看重并信任他們。
3、走動(dòng)式管理
管理人員提倡走動(dòng)式管理，擅于傾聽并接納員工的不同意見是有效認(rèn)可員工的方式之一，旨在加強(qiáng)上下級(jí)溝通和過程監(jiān)控，也便于接觸第一手資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，化被動(dòng)為主動(dòng)。所說的溝通和交流不僅限于正面的信息，如何對(duì)待員工的牢騷和抱怨也是值得管理人員注意的問題。
4、經(jīng)常表?yè)P(yáng)員工
貼公告、辦表?yè)P(yáng)欄、班前、班后會(huì)表?yè)P(yáng)是快速肯定優(yōu)異成績(jī)的好辦法，同時(shí)，平時(shí)使用的黃色粘膠的小便條簿也可作為表?yè)P(yáng)簿，可張貼在被表?yè)P(yáng)人的電腦臺(tái)席旁，并用表?yè)P(yáng)重申員工發(fā)展方向，如：“**，你的服務(wù)態(tài)度非常好，我挺欣賞，這使我們向提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)更進(jìn)了一步”。管理層提供的信息表現(xiàn)出了員工的良好表現(xiàn)與最終目標(biāo)之間的聯(lián)系，這加強(qiáng)了目標(biāo)，有助于員工看清哪些表現(xiàn)與完成目標(biāo)有關(guān)聯(lián)，是怎樣關(guān)聯(lián)的。
5、免費(fèi)午餐
每月一次，任意或抽簽挑選三名員工吃一頓午餐，詢問他們對(duì)工作進(jìn)展的看法，并征求他們?nèi)绾谓鉀Q問題和提高業(yè)績(jī)的意見，把午餐費(fèi)記在公司帳上，帶上《員工意見本》記錄員工的意見，當(dāng)員工回答你的問題時(shí)，努力傾聽，不要打斷他們或同他們爭(zhēng)論，只要記下他們說的話，員工將得到尊重和坦率交流。
6、慶功宴
隨著呼叫中心由成本中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，企業(yè)的盈利與員工的業(yè)績(jī)息息相關(guān)，當(dāng)員工共同努力完成一個(gè)目標(biāo)值時(shí)，可以共同慶祝目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，共享個(gè)人與集體的成就，或?yàn)樘囟晗藜o(jì)念舉行慶祝活動(dòng)，譬如：某某呼叫中心成立**年，不僅僅以普普通通地吃頓飯或者常規(guī)的獎(jiǎng)品來慶祝，必須將員工的貢獻(xiàn)講出來，并說出企業(yè)為什么重視他們，這有兩方面的目的——即為了被認(rèn)可的員工，也為那些期望獲得認(rèn)可的員工。
四、競(jìng)賽激勵(lì)
1、微章藝術(shù)
可設(shè)計(jì)呼叫中心品牌徵號(hào)或形象圖案及宣傳口號(hào)，擴(kuò)展員工思維，增強(qiáng)新的活力和興奮點(diǎn)，或在制定一個(gè)競(jìng)賽方案或計(jì)劃并分配員工執(zhí)行時(shí)，給方案本身賦予特有的標(biāo)識(shí)，如方案命名，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單標(biāo)記、微章、圖案等，釋放員工的創(chuàng)造力，給員工一種從有趣的方面支持公司的良好感覺，每個(gè)人都喜歡成為重要活動(dòng)中的一部分，有助于增加員工對(duì)工作的興趣，從而改變員工態(tài)度和滿意標(biāo)準(zhǔn)。
2、提高競(jìng)賽活動(dòng)公開透明度
建議將競(jìng)賽活動(dòng)方案及時(shí)錄入資料庫(kù)中，讓員工第一時(shí)間學(xué)習(xí)，統(tǒng)一對(duì)員工實(shí)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，建議提供員工每月查詢自己積分的平臺(tái)，且兌獎(jiǎng)的檔次、獎(jiǎng)勵(lì)類型等能錄入至資料庫(kù)中，讓員工的理想與工作目標(biāo)相結(jié)合。
3、以員工參與意識(shí)為基礎(chǔ)的競(jìng)賽藝術(shù)
豐富競(jìng)賽領(lǐng)域，除崗位練兵等專業(yè)技能競(jìng)賽外，還可開展演講、體育、唱歌等多方面競(jìng)賽活動(dòng)，全方位創(chuàng)造一個(gè)為員工展示才華的文化環(huán)境，挖掘員工的內(nèi)在潛力，一旦員工擁有堅(jiān)實(shí)的參與意識(shí)基礎(chǔ)，管理層將扮演一名向?qū)У慕巧瑤椭鷨T工在通往激勵(lì)之路上獲得高水平的技能并取得卓越的業(yè)績(jī)。
4、榮譽(yù)激勵(lì)
為工作成績(jī)突出的員工或團(tuán)隊(duì)頒發(fā)“先進(jìn)個(gè)人”、“先進(jìn)團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)稱號(hào)，代表著公司對(duì)這些員工工作的認(rèn)可。讓員工知道自己是出類拔萃的，更能激發(fā)他們工作的熱情。每個(gè)人都有榮譽(yù)感。要設(shè)法讓員工們感覺到、認(rèn)識(shí)到榮譽(yù)感的崇高性。員工做出成績(jī)，就會(huì)受到每個(gè)人，包括主管的尊重。大型活動(dòng)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)?wù)吣茴C發(fā)傳統(tǒng)獎(jiǎng)杯，在杯底雕刻著員工名字的徽章，并標(biāo)明獎(jiǎng)杯的獎(jiǎng)項(xiàng)和日期（可加上團(tuán)隊(duì)的名稱），這么做將產(chǎn)生令人難忘的影響。
五、員工職業(yè)生涯規(guī)劃與激勵(lì)
最佳的管理是幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)夢(mèng)想，職業(yè)生涯是每個(gè)人職業(yè)發(fā)展的歷程，如果在員工的成長(zhǎng)與發(fā)展中，給予員工必要的指導(dǎo)和幫助，員工就會(huì)用業(yè)績(jī)和忠誠(chéng)回報(bào)企業(yè)。
1、自我發(fā)展計(jì)劃
每位員工每年寫一份自我發(fā)展計(jì)劃，簡(jiǎn)明扼要地闡述自己在一年中要達(dá)到什么目標(biāo)，有什么需要，希望得到什么幫助，并對(duì)上一年的計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)。自我發(fā)展計(jì)劃一方面是員工實(shí)行自我管理的依據(jù)，另一方面給每個(gè)員工的上級(jí)提出了要求：你如何幫助你的下屬實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃，它既可以作為上級(jí)人員制定自我計(jì)劃的基礎(chǔ)，又成為對(duì)上級(jí)人員考核的依據(jù)。
2、職位晉升
提供合理的晉升機(jī)會(huì)是公司管理層最重要的工作之一，讓有能力的人在合適的崗位發(fā)揮最大的作用是提高工作效率的關(guān)鍵。鼓勵(lì)員工承擔(dān)更大的責(zé)任，讓他們穩(wěn)步成長(zhǎng)為優(yōu)秀的專業(yè)人才。每一次職位的晉升，每一次給員工設(shè)定更大的目標(biāo)，每一次對(duì)員工的挑戰(zhàn)，都激勵(lì)著員工奮勇向前，為給企業(yè)創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，為實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢(mèng)想而努力。
3、重視培訓(xùn)
員工越來越注重個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，更加在意自己在企業(yè)中能否不斷得到提升。培訓(xùn)是一種投資，表明受到培訓(xùn)的員工具有潛力和繼續(xù)使用的價(jià)值。培訓(xùn)可以包括多方面，有崗位技能培訓(xùn)，也有長(zhǎng)期的素質(zhì)培訓(xùn)和管理知識(shí)培訓(xùn)。通過舉辦學(xué)習(xí)班、講座、請(qǐng)進(jìn)來、送出去等各種途徑提高員工綜合素質(zhì)，對(duì)于一個(gè)員工來說，培訓(xùn)使他懂得如何干好工作，使他掌握目前和未來工作所需要的知識(shí)和技能，不斷適應(yīng)新情況發(fā)展的需要，尤其能提升員工的創(chuàng)新能力。從更高的層次來看，培訓(xùn)是對(duì)人的潛能進(jìn)一步拓展，而員工得到培訓(xùn)之后不但可以使得自己升值，還會(huì)覺得是受到企業(yè)的恩惠，并且用更多的努力和成績(jī)來作為回報(bào)，增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部凝聚力。
4、提供職業(yè)咨詢
職業(yè)生涯有一定的發(fā)展規(guī)律，需要員工對(duì)這些規(guī)律有深入的理解，并結(jié)合自己的特點(diǎn)和工作實(shí)踐進(jìn)行判斷和決策，因此，若能聘請(qǐng)外部專家和內(nèi)部專職講師為員工提供職業(yè)生涯指導(dǎo)，包括幫助員工做好自我分析，提供企業(yè)中可供選擇的發(fā)展途徑的信息，以及為員工擬訂有預(yù)見性的培養(yǎng)計(jì)劃。
5、了解企業(yè)文化及市場(chǎng)定位
傳統(tǒng)上，員工很少了解自己所在企業(yè)組織的運(yùn)營(yíng)狀況：例如企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌，該品牌與其他競(jìng)爭(zhēng)者相比如何？?jī)?yōu)勢(shì)在哪？或者擁有的客戶群和偏好特質(zhì)是什么？企業(yè)內(nèi)部各部門職責(zé)是哪些？呼叫中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是什么？缺乏這樣的知識(shí)，員工就等于缺少了工具和動(dòng)機(jī)，去思考超過他們工作界限之外的事物。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就象一個(gè)人，其狀況時(shí)刻都在發(fā)生變化。而作為企業(yè)的每一個(gè)員工，除了關(guān)心自己是否能夠按時(shí)拿到工資以外，還會(huì)注視著自己的企業(yè)在將來是否也依然會(huì)健康和成長(zhǎng)。其實(shí)，讓員工充分的了解企業(yè)的狀況，能夠在企業(yè)發(fā)展良好的時(shí)候給員工信心，也能夠在企業(yè)困難的時(shí)候激發(fā)大家團(tuán)結(jié)奮斗、共渡難關(guān)的激情。
呼叫中心主管可以組織每月以班組形式采取輪流對(duì)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的同種品牌進(jìn)行撥測(cè)調(diào)研，讓一線員工充分了解競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，給員工提供培養(yǎng)分析能力的機(jī)會(huì)。
管理層定期組織員工進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部部門流程運(yùn)轉(zhuǎn)簡(jiǎn)單介紹及企業(yè)品牌市場(chǎng)定位培訓(xùn)等等。
客戶世界
