“您好，這里是95598諸暨電力客戶服務(wù)中心，有什么問題請(qǐng)講。”“我們這里令克跌落電沒了。”“好的，我們馬上會(huì)派人過去。”客服人員立即將情況下單到相關(guān)供電營(yíng)業(yè)所，兩分鐘后系統(tǒng)隨即顯示：“已派出搶修隊(duì)。”這是7月28日9時(shí)24分，記者在95598諸暨電力客戶服務(wù)中心看到的高效處理故障報(bào)修的一幕。9時(shí)50分，系統(tǒng)再次顯示：“故障搶修完畢。”

　　進(jìn)入“雙夏”以來，95598的熱線電話像高溫天氣一樣火熱，六七兩月內(nèi)，呼入電話多達(dá)31515個(gè)，高于今年1至5月份中心呼入電話總數(shù)。僅6月23日這一天，呼入電話達(dá)到3752個(gè)。95598客服中心負(fù)責(zé)人張三川介紹說：“夏天是用電高峰季節(jié)，輸電和檢修壓力很大，客戶查詢和報(bào)修的電話非常多，工作人員一天下來嗓子都啞了，但我們盡可能做好工作，替客戶解決實(shí)際問題。”7月26日下午，楓鎮(zhèn)660線停電進(jìn)行線路改道，一位客戶接連打三個(gè)電話到95598詢問情況。工作人員蔣宇燕耐心解釋后客戶仍不相信，并要求告訴搶修地址親自查詢，由于未找到地址，他口出重語(yǔ)開始在電話里罵人，其中一個(gè)電話長(zhǎng)達(dá)11分鐘，蔣宇燕想方設(shè)法解釋，讓客戶明白計(jì)劃停電檢修的必要性。

　　“不能先于客戶掛電話”，是95598客服中心一條鐵的紀(jì)律，因此，很多工作人員會(huì)自己想辦法舒緩壓力。毛淑蓉自95598開通后就一直在這里工作，每天要接一兩百個(gè)電話，咨詢、報(bào)修、投訴等繁瑣的事情要求毛淑蓉做到細(xì)致、耐心。她開玩笑說，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)電話鈴聲產(chǎn)生條件反射了，在家聽到電話鈴聲也會(huì)馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。對(duì)于這份工作，毛淑蓉說：“說實(shí)話，有點(diǎn)煩。有些客戶并不理解我們的工作，但一接起電話，就會(huì)自覺地站在客戶的角度想問題，因此會(huì)非常耐心地去解釋。”毛淑蓉說話的時(shí)候細(xì)聲細(xì)氣，給人感覺特別溫和。她告訴記者，95598這個(gè)集體非常和諧，有事大家一起想辦法解決，接到發(fā)牢騷、出氣的電話，大家也會(huì)互相安慰。

　　裘曉佳是95598客服中心年齡最小的工作人員，采訪期間還能聽到她接完電話后長(zhǎng)嘆一口氣，她說這是她自我調(diào)節(jié)的方式。從實(shí)驗(yàn)職中一畢業(yè)就進(jìn)入95598工作的裘曉佳，雖然是家里的老大，但也算是家里的寵兒，有時(shí)候接到客戶質(zhì)問、罵人的電話，覺得挺委屈的。“工作的時(shí)候，我始終要求自己微笑著說話，下班后就跟家里人發(fā)發(fā)牢騷。”裘曉佳說，忙的時(shí)候一天有幾千個(gè)電話，5秒鐘處理好一件事情，一直不間斷，直到凌晨?jī)扇c(diǎn)才能休息。“以前很少有人知道95598，現(xiàn)在一講出來都知道，很開心，我們的辛苦也就有價(jià)值了。”

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