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呼叫中心員工壓力：減乎？增乎？

　　在呼叫中心的管理工作中，我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的現(xiàn)象：上崗初期，座席代表普遍感覺壓力很大，甚至有的座席代表因不堪承受壓力而退卻；工作走上正軌、能熟練應(yīng)對(duì)時(shí)卻又失去前進(jìn)動(dòng)力，有的座席代表甚至表現(xiàn)為不思進(jìn)取。可以發(fā)現(xiàn)，壓力過大雖會(huì)導(dǎo)致工作熱情的下降甚至人員的流失，但也會(huì)促使人進(jìn)步較快；毫無壓力雖使人身心愉快卻也容易使人倦怠，失去前進(jìn)的動(dòng)力。

　　因此，作為呼叫中心的管理人員，我們要幫助座席代表在合適的時(shí)間減壓，在合適的時(shí)間施壓。在減壓與增壓間找到平衡點(diǎn)，才能使呼叫中心沿著健康的軌道前進(jìn)。首先，我們要注意減壓：

　　一、創(chuàng)造輕松團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍

　　人的感覺在很大程度上依賴于外部環(huán)境。一個(gè)輕松、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)會(huì)使得每一個(gè)成員擁有集體歸屬感，而這種感覺會(huì)激發(fā)他們的工作熱情進(jìn)而形成凝聚力。因此，呼叫中心管理中的一項(xiàng)重要工作即是在座席代表間建立一種和睦相處、勇于承擔(dān)責(zé)任、互相關(guān)心的工作氛圍。筆者所在呼叫中心在崗前培訓(xùn)時(shí)專門設(shè)立了“女人可愛才美麗”的課程，告訴大家，關(guān)愛別人、體諒別人是我們工作的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)建一個(gè)和諧的集體需要每一個(gè)人包容、體貼。后來，在一次寫作練習(xí)的課堂上，一位座席代表有感而發(fā)：“客戶服務(wù)中心就像一個(gè)大家庭，這里的兄弟姐妹團(tuán)結(jié)、上進(jìn)。工作在這樣的環(huán)境中，我感覺輕松，感覺有動(dòng)力有信心，有熱情有活力！”

　　二、密切關(guān)注座席代表的思想動(dòng)態(tài)

　　座席代表的情緒發(fā)生變化會(huì)直接影響工作中的表現(xiàn)，如因此引發(fā)客戶的投訴甚至使客戶流失，損失是很大的。因此，呼叫中心的管理者不單單是從數(shù)據(jù)上分析中心的運(yùn)作情況，還要深入座席代表之中，及時(shí)掌握座席代表的情緒狀況、思想動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)解決，最大限度地調(diào)整座席代表的情緒，努力使其在最佳狀態(tài)下工作。與座席代表的感情交流很多時(shí)候不需要正規(guī)的談話，簡(jiǎn)單的一個(gè)微笑、一個(gè)玩笑、拍一下肩甚至一個(gè)眼神的交流都會(huì)起到一定的效果。座席代表的思想狀況已影響到工作時(shí)必須引起我們足夠的重視并立即采取行動(dòng)，但不需要直奔主題，可采取迂回戰(zhàn)術(shù)。舉一個(gè)例子，我曾遇到一個(gè)新入職的座席代表整天無精打采，面對(duì)客戶時(shí)毫無熱情，受命“勸其離職”后，我找了這位座席代表。我從其身邊小事開始聊起，聊了一會(huì)，女孩哭了：現(xiàn)在才知道座席代表需要這么多技能，自己的很多技能不達(dá)標(biāo)，想努力趕上去卻覺得無從下手。找到問題癥結(jié)后，我開始勸她：“一個(gè)人只要有信心什么事情都能做好，對(duì)于她的缺點(diǎn)，只要她愿意，我可以幫助她迎頭趕上。”聊完后，女孩感覺輕松了很多，之后的工作表現(xiàn)也有了很大的改觀。后來，在一次文字能力測(cè)試中，這位座席代表寫道：“我本來以為你是要?jiǎng)裎易叩模瑳]想到你不僅幫我減輕了思想壓力，還鼓勵(lì)我。……在我剛踏入社會(huì)之初，能有人這樣鼓勵(lì)我這是多么大的幸運(yùn)！有這樣的老師在引導(dǎo)著我，我還有什么理由不努力工作呢？”

　　三、實(shí)現(xiàn)個(gè)人減壓

　　人的性格千差萬別，適合個(gè)人的減壓方式也不盡相同，但每個(gè)人都應(yīng)該會(huì)找到適合自己的減壓方式。比如，女人通常是通過向別人訴說、聽音樂、逛街等方式減壓，而男人往往通過喝酒、運(yùn)動(dòng)等方式減壓。我們的座席代表大都年紀(jì)較小，未能理性的思考、找出適合自己的減壓方式，這時(shí)需要我們通過對(duì)其性格的了解、處事方式的觀察幫助其確立合適的減壓方式。

　　四、嘗試集體減壓

　　座席代表普遍年齡較小，年輕、充滿活力。組織一些符合年輕人特征的活動(dòng)會(huì)增強(qiáng)凝聚力也會(huì)起到集體減壓的效果。在座席代表普遍感到壓力較大時(shí)，可適時(shí)的組織一些活動(dòng)如登山、游泳、郊游等活動(dòng)，時(shí)下流行的“拓展訓(xùn)練”也是一種有益的集體活動(dòng)。我中心的星級(jí)評(píng)定前夕，要經(jīng)過一系列的考試、測(cè)評(píng)等，座席代表普遍感到壓力較大。為此，我們利用聚餐的機(jī)會(huì)，帶領(lǐng)座席代表去蹦的，大家玩的都很開心。事后，一位年紀(jì)較大的座席代表摟著我說：“太感謝你了，我好長時(shí)間沒這么輕松了。”

　　五、改變考評(píng)形式

　　以往的監(jiān)督工作除了監(jiān)聽外就是考試，打字考試、普通話考試、業(yè)務(wù)知識(shí)考試等，每一次考試都是一座壓在座席代表身上的大山。一次張貼考試成績(jī)的時(shí)候，一位座席代表開玩笑的說“又一噩耗”！經(jīng)常考試會(huì)給座席代表帶來極大的精神壓力，而我們又需要經(jīng)常掌握座席代表的進(jìn)步情況。因此，我們可以改變以往的測(cè)評(píng)方式，將枯燥的考試變?yōu)橛腥さ母?jìng)賽等。為測(cè)試座席代表的語言表達(dá)能力及普通話進(jìn)步情況，我們?cè)群蠼M織了朗讀比賽、普通話比賽、座席代表技能大賽等活動(dòng)，通過比賽來測(cè)試座席代表進(jìn)步情況，促動(dòng)進(jìn)步，起到了事半功倍的效果。

　　關(guān)注座席代表的情緒動(dòng)態(tài)，幫助座席代表適當(dāng)減壓，可提高座席代表的工作質(zhì)量進(jìn)而提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。但座席代表普遍年紀(jì)較小，缺乏自控能力，過于輕松的工作環(huán)境會(huì)使座席代表失去進(jìn)步動(dòng)力，時(shí)間長了，還會(huì)導(dǎo)致工作熱情的喪失。有壓力，才有動(dòng)力。增壓與減壓猶如天平的兩端，要重量等同才能保持座席代表的正常工作，所以，在減壓的同時(shí)我們還要注意適度的增壓。

　　鼓勵(lì)其上進(jìn)

　　愛護(hù)員工并不等于將其永久地留在自己的公司里，真正的關(guān)心員工，應(yīng)從其自身的發(fā)展著眼。據(jù)此，筆者認(rèn)為，一份真正的座席代表職業(yè)生涯規(guī)劃不應(yīng)只限于在呼叫中心或本公司內(nèi)部的發(fā)展。我們的座席代表都很小，他們還有很長的道路要走，而我們不能給其提供更高的待遇、更多的機(jī)會(huì)。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的座席代表，我們對(duì)他進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，讓其有一個(gè)適合他的將來是對(duì)員工最大程度的負(fù)責(zé)。同時(shí)，座席代表的文化素質(zhì)的普遍提高，也會(huì)極大的提高我們的工作質(zhì)量。因此，鼓勵(lì)座席代表利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，掌握一定的技能是對(duì)公司、對(duì)座席代表本身都有利的事情。一位男座席代表在工作上漫不經(jīng)心，不求上進(jìn)，各項(xiàng)測(cè)試成績(jī)都排在最后。找其談話、扣工資甚至在其犯下較大失誤時(shí)的通報(bào)都不奏效。所以我找他談話的時(shí)候沒有提級(jí)他的工作成績(jī)，只是告訴他，作為一個(gè)男人，你覺得象你現(xiàn)在這樣將來能承擔(dān)起一個(gè)家庭嗎？你甘心這一輩子就這樣度過嗎？后來，我與他一起分析，找到了他應(yīng)該努力的方向。現(xiàn)在，這小伙子在電大上課，工作熱情也明顯好轉(zhuǎn)了。

　　確定階段性目標(biāo)

　　度過上崗初期的恐慌期后，一些座席代表感覺自己已能勝任工作了，對(duì)于一些問題都可以獨(dú)立解決了。時(shí)間一長，慢慢開始倦怠，失去工作熱情，工作也停滯不前。這時(shí)，應(yīng)針對(duì)每個(gè)座席代表的特點(diǎn)，為其設(shè)立階段性努力方向，幫其找出弱點(diǎn)，列出具體辦法，明確達(dá)標(biāo)階段。此外，也可設(shè)立集體達(dá)標(biāo)目標(biāo)，設(shè)立學(xué)習(xí)課題，讓大家共同努力。目標(biāo)可分為長期和短期，長期如星級(jí)座席代表的評(píng)定等、短期的如初期的普通話訓(xùn)練、漢字掌握、表達(dá)能力，打字速度等，工作熟練后的營銷技巧、文字表達(dá)能力等。既可提高座席代表的素質(zhì)，也可創(chuàng)造和諧的工作氛圍。

　　在部門內(nèi)部設(shè)立趕超對(duì)象

　　上學(xué)時(shí)的趕、幫、超活動(dòng)在呼叫中心范圍內(nèi)仍有應(yīng)用余地。由于個(gè)人素質(zhì)、從業(yè)時(shí)間、工作經(jīng)歷的條件的不同，座席代表的工作表現(xiàn)往往差別較大。但由于座席代表崗位要求的技能較多，各種技能都好的座席代表并不多見，比如有的座席代表通話質(zhì)量很好，但打字速度不高；有的座席代表音質(zhì)較好，但處理問題的靈活度不夠等。而一個(gè)成熟的座席代表要求各方面技能都達(dá)標(biāo)甚至優(yōu)秀。為使大家共同進(jìn)步并互相取長補(bǔ)短，我們可在中心內(nèi)部為每位座席代表根據(jù)其缺點(diǎn)設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)，這樣可使座席代表有明確的前進(jìn)目標(biāo)，并在部門內(nèi)部形成一種互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步的良好學(xué)習(xí)氛圍。

　　沒有任何壓力，會(huì)使人失去斗志；壓力過大，又會(huì)束縛人的主動(dòng)性。在呼叫中心的管理工作中，該增壓還是該減壓，就集體而言，取決于工作階段、當(dāng)前的工作狀況等；就座席代表個(gè)人而言，取決于個(gè)人的工作表現(xiàn)、性格等。壓力的增減，會(huì)極大的有益于我們的管理工作，也會(huì)推動(dòng)呼叫中心的工作向著既定的方向前進(jìn)！

　　本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行有限公司客戶服務(wù)中心培訓(xùn)主管

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