那時我在國內一家外資銀行里的客戶中心工作，一天，一位組長跟我談起了他所接到的一個投訴個案。

“Lily，今天我很成功地處理了一起投訴，雖然前后用了近一小時，但還是很有成就感，因為始終沒有花掉公司一分錢。”他說。

我不解地問道：“怎么說？”

他解釋道：“有位客人聲稱信用卡還款的遲繳滯納金10元不合理，他堅持自己并沒有延誤，但系統卻顯示他遲繳了。”

我一轉念，問道：“客人的過往記錄如何？”

他答道：“沒有復查。”

我遲疑道：“那，基于什么樣的理由，你不考慮免除那10元的罰金？”

他堅定地說道：“我非常討厭那些貪小便宜的家伙，使用條款里寫得清清楚楚，客人必須按時支付還款，我們要是不遵從，就是明知故犯；再者，我們要是開了先例，難免會一傳十，十傳百，那公司的成本不就無形地加大了嗎？”

聽罷，我禁不住接話道：“我肯定你是站在公司立場出發的，這沒錯。但換作是我的話，我會先查看客人的過往記錄，如果是首例的話，不妨考慮給予一次性的豁免處理。”

接下來， 我告訴組長 --在接獲投訴的時候，先不論客人的出發點是什么，如何處理方能夠達到雙贏的局面才是關鍵。按常理看，客人就是服務業的衣食父母，在客觀地考慮客人訴求是否合理的同時，也不能忽略客人主觀因素的使然。例如客人對條款的認知度，對于冗長繁瑣的條款，是不是每位客人都能確切地了解并記住呢？答案顯然是不確定的。基于各方面因素同在，客服專員的職責是分析事情的來龍去脈，讓客人明白事情發生的可能誤區，避免事情有再發生的可能。讓客人得到合理的解釋后，代表公司給予對方人性化的豁免，這樣不僅能夠讓客人真切地感受到被尊重，同時也贏得了客人的心。這樣的誠意之舉也許會花去公司10元，但卻為公司贏得了一位長久的客戶，最終達至雙贏。還有值得深思的是，為了10元罰金，花上一小時打發一位客人，損失了一位尊貴的客人的同時，還擱置了許多更為重要的事情，這是作為一名組長應該感到驕傲，富有成就感的舉動嗎？

同時從公司的角度看，一名組長一小時的成本難道就小于那10元罰金？

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為客戶世界研究院顧問專家。