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客戶(hù)經(jīng)理如何協(xié)調(diào)好客戶(hù)和電訪員的關(guān)系

客戶(hù)經(jīng)理在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)電訪員的抱怨，如給的緊俏煙太少，服務(wù)態(tài)度不好等。電訪員由于緊俏貨源有限而不能滿(mǎn)足零售戶(hù)的購(gòu)煙需求，有的客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，以為是電訪員故意不給自己好賣(mài)的煙，認(rèn)為電訪員緊俏貨源分配不公平，以致把意見(jiàn)和怨氣都發(fā)在電訪員身上，甚至有的客戶(hù)為此對(duì)電訪員意見(jiàn)很大，向客戶(hù)經(jīng)理敘述起此事時(shí)，情緒激動(dòng)，語(yǔ)言激烈，好象和電訪員有著不可調(diào)和的矛盾。這時(shí)就需要客戶(hù)經(jīng)理掌握一定的語(yǔ)言技巧，既要做到耐心地聽(tīng)又要做到細(xì)致地講。首先要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，聽(tīng)其發(fā)泄怨氣，以示理解，使客戶(hù)明白你是理解他的，是為他的利益著想的。等客戶(hù)的情緒稍微緩解后，客戶(hù)經(jīng)理要細(xì)致地向客戶(hù)做必要的解釋工作。主要應(yīng)該向客戶(hù)講清以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：

一是向客戶(hù)講清電訪員的工作性質(zhì)，讓客戶(hù)明白電訪員的工作核心就是為客戶(hù)服務(wù)的。要向客戶(hù)講解煙草公司當(dāng)前的形勢(shì)以及相關(guān)政策，卷煙的銷(xiāo)售情況以及貨源的分配情況等，向客戶(hù)說(shuō)明電訪員是不可能對(duì)某個(gè)客戶(hù)抱有成見(jiàn)的，更不可能做有損客戶(hù)利益的事情，而且煙草公司對(duì)電訪員的工作要求是很高的，貨源的分配也是有一定原則的，客戶(hù)應(yīng)該理解并支持電訪員的工作。總之，要告訴客戶(hù)，電訪員和客戶(hù)經(jīng)理的工作性質(zhì)是一致的，都是為客戶(hù)真心服務(wù)的。

二是要講清電訪員的工作難度和辛苦，征得客戶(hù)對(duì)電訪員的理解和支持。電訪員每天要負(fù)責(zé)一百多個(gè)零售戶(hù)的卷煙訂購(gòu)工作，其工作強(qiáng)度可想而知，所以客戶(hù)也要體諒電訪員工作的辛苦。當(dāng)然，電訪員為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必備的職業(yè)要求，電訪員應(yīng)該在工作中增強(qiáng)責(zé)任感，熱心為客戶(hù)服務(wù)，不要怕麻煩,不要把煩躁的情緒帶到工作中去，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，所有這些都是電訪員應(yīng)該努力做到的。客戶(hù)經(jīng)理在傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨的同時(shí)，切忌為了迎合客戶(hù)而貶低電訪員，更不能抱著事不關(guān)己高高掛起的冷漠態(tài)度，一定要把客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒疏導(dǎo)開(kāi)，做好相關(guān)的解釋工作，贏得客戶(hù)對(duì)電訪員工作的理解與配合。

在工作中出現(xiàn)一些矛盾和問(wèn)題是不可避免的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾稳ヌ幚磉@些問(wèn)題。作為客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)該協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，協(xié)調(diào)好客戶(hù)和電訪員的關(guān)系,做好相關(guān)的政策宣傳和必要的解釋工作，減少客戶(hù)對(duì)電訪員的不滿(mǎn)意、不理解。同時(shí)，電訪員作為直接為客戶(hù)服務(wù)的窗口，應(yīng)該耐心細(xì)致地做好客戶(hù)的卷煙訂購(gòu)工作，電訪員應(yīng)該用甜美的語(yǔ)言、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)的理解與配合，為卷煙零售戶(hù)提供更加優(yōu)良的服務(wù)，共同構(gòu)建和諧融洽的客我關(guān)系。

河北省河間市煙草專(zhuān)賣(mài)局

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