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解析客戶支持

是什么促使有些企業(yè)繁榮，有些企業(yè)衰敗甚至消亡呢？就此，本篇引入客戶支持的四個新規(guī)則。

支持機構面臨比以前更大的壓力，外包、減小規(guī)模、滿意度逐漸下降和員工離職充溢著整個行業(yè)。然而，在這些挑戰(zhàn)之中，有些支持機構卻繁榮了。

2003年的一個綜合研究項目對此進行了調(diào)查，試圖發(fā)現(xiàn)該狀況產(chǎn)生的原因，并分析支持主管的成功之道。很多國際一流高科技企業(yè)的客戶支持主管都參與到其中，跟大家分享他們的經(jīng)驗，包括：Adaptec, Cadence, Iomega, JDA, Oracle, PeopleSoft, Rational 和StorageTek。

盡管本次研究的參與者來自不同的環(huán)境，他們所面臨的核心挑戰(zhàn)卻驚人的相似，都是那么的棘手。大家普遍認同的是：客戶支持機構正遭遇不斷增加的客戶需求和逐步收縮的企業(yè)預算雙重壓力。詳細列舉如下：

越來越多的產(chǎn)品需要提供裝后支持

不斷增加的產(chǎn)品復雜度

越來越多的多廠商和產(chǎn)品交互問題

增加了的客戶期望，希望企業(yè)提供24*7的網(wǎng)上服務時間

壓縮了的支持預算

當論及壓縮了的預算時，客戶支持主管指出支持預算已經(jīng)不再與收入的增長成比例了。從前認可支持成本占產(chǎn)品銷售額一定比例的企業(yè)，如今期待支持主管能用更少的投入產(chǎn)生更多的利潤。

客戶支持機構已經(jīng)極大地提高了效率，他們使用電話和客戶關系管理（CRM）技術來執(zhí)行管理流程；然而這些投資沒能減輕他們的負擔，因為規(guī)范式的路由和事件管理僅是客戶支持工作的少數(shù)。美國服務與支持專業(yè)人士協(xié)會（SSPA）等組織的一些發(fā)現(xiàn)證明了這一點：超過80%的支持成本來自實際解決客戶問題。

消費者電子公司的支持董事提到：“解決問題是我們之所以在這里的原因……幾年來人們在電腦電話集成（CTI）和客戶關系管理（CRM）上進行了大量投資，但是當你實際向別人介紹時，你認為哪些是有意義的工作呢？…客戶服務的目標是解決問題，所以讓我們致力于如何能做的更便宜。”

通過傾聽越來越多的支持主管們的心聲，解決問題的最佳實踐的清晰模式浮現(xiàn)在我們眼前，表現(xiàn)為四種戰(zhàn)略轉變：客戶支持的新規(guī)則。

簡要地，新規(guī)則是：

1.從產(chǎn)品С值澆餼齜槳鋼С值淖?lt;/P>

以往的支持模式簡單地關注于如何解決個別產(chǎn)品的“分解-固定”問題，將被一種更加商業(yè)導向的、能使客戶從他們所需要的解決方案中得到最大價值的新模式所取代。在新模式下，支持機構不僅通過快速、準確的解決問題來增加價值，而且通過對開發(fā)機構提供反饋來使產(chǎn)品更優(yōu)、通過提供信息幫助客戶更有效的使用產(chǎn)品，以及通過主動告知客戶如何避免問題的發(fā)生來為客戶增加價值。

此外，支持主管將更多的關注于客戶忠誠度，而非滿意度。絕大多數(shù)支持機構測量C-Sat，使用它對個人、團隊的績效進行評估。IBM前任客戶支持主管透露，依照他的經(jīng)驗，在背叛IBM競爭者、選擇IBM的客戶中，有75%的客戶對其競爭者很“滿意”。

支持主管會對過高的和過低的調(diào)查結果特別留意，而不看重平均值。不滿意客戶可以提供負面參考，很可能背叛企業(yè)，能針對支持機構的行為采取最活躍的響應；對企業(yè)極為忠誠的客戶可以提供正面參考，保持忠誠性，購買更多的產(chǎn)品。關注不滿意C-Sat和極忠誠C-Sat，而非一般C-Sat，能為企業(yè)提供一個及時、清晰的反饋。

2.從反應式支持到主動式支持的轉變

由于快速、準確的事件處理仍舊非常重要，一些領先的支持機構意識到最好的方法是首先不讓問題出現(xiàn)。他們正致力于更多的了解客戶，主動為他們提供所需的知識和工具，務必做到問題的避免。

主動式支持的核心是了解客戶：他們擁有那些產(chǎn)品，他們用它們來做什么，在什么環(huán)境下使用。在反應式支持中，以上信息往往在發(fā)生和解決問題過程中聚集，然后在無意識下被丟棄；但是要提供主動式支持，以上信息必須為所有客戶保留。有了這些信息，支持機構可以“發(fā)現(xiàn)1處/修復N處”，將每一個最新發(fā)現(xiàn)的問題及其修復方法傳送給所有客戶，解決所有的問題。支持機構可以執(zhí)行健康狀況監(jiān)測，使用與推薦的配置參數(shù)相反的數(shù)據(jù)庫測試客戶的配置，當客戶系統(tǒng)存在出問題可能時及時通知他們。同時，支持機構可以通過使用客戶配置信息來消除不相關的查詢結果，精簡自服務流程。

3.從解決問題到改進產(chǎn)品、知識的轉變

這一條可能比較反常，有點大材小用的感覺。支持主管聘請最有能力解決客戶問題的專家，利用他們來改善支持機構處理問題的能力。用Stephen Covey的話說，他們可以“把鋸磨快”。通過聘請產(chǎn)品專家和主題專家作為支持分析員，可以運用他們的知識改進所支持產(chǎn)品的可用性和適用性，并將他們獲得的支持知識分享給其他支持人員，幫助大家進步。支持主管使用技術，如以知識為中心的支持（Knowledge-Centered Support, KCS）等，幫助產(chǎn)品專家在支持服務過程中創(chuàng)造知識。支持主管還分派產(chǎn)品專家去進行根案例分析，以向產(chǎn)品小組提供結構化的、可靠和可行的產(chǎn)品建議。

4.從隨機培訓到準時的知識傳遞的轉變

隨著解決方案越來越復雜，傳統(tǒng)的培訓模式變得很陳腐。支持機構不能可靠地預測哪一種情況是支持分析員能夠成功處理的，因此必須為支持分析員提供知識和專門的技術，這些知識可以被應用到眾所周知的、已出現(xiàn)的或全新的支持問題的處理中去。為了較好地完成這一工作，需要技術、商業(yè)流程和文化的共同作用。

如果處理得當，準時的知識傳遞能使分析員更加精通、并精通更廣泛的產(chǎn)品和問題，更快地完成工作。

結論

以上四個規(guī)則合在一起標示出一種實現(xiàn)支持的新方法。該方法對支持機構創(chuàng)造的價值進行了重新定義，拋棄消極的方面（修理壞掉的產(chǎn)品），朝著積極的方向（增加客戶關系價值），較之于片面提高現(xiàn)有流程效率有很大的優(yōu)勢，幫助支持機構增加了客戶忠誠度和收益率，使其在企業(yè)中充當起領導角色，直屬于最貼近客戶的機構。

這些新規(guī)則還改變了支持分析員的視野，從一個實際經(jīng)驗儲藏者，變?yōu)橐粋€富有知識的問題解決者，使得他們能夠更加精通、并精通更廣泛的主題，增強了工作滿足感（從每一次的客戶交互中得到的一種感覺）。最終，新規(guī)則將客戶從事件源，更準確的說是問題源，轉變?yōu)閷崿F(xiàn)企業(yè)價值的合作者和產(chǎn)品改進的輸入源。從敵對關系到合作關系的轉變顯示出巨大的價值，表現(xiàn)為更低的支持成本和更高的客戶忠誠度。

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