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營銷淡季的客服中心管理

很多行業都存在著營銷淡旺季的現象。在淡季客服中心如何配合企業營銷策略進行調整和應對也是影響業務全年實現業務指標的關鍵因素。我們通常可以看到市場上常用方式是利用淡季進行降價促銷或者是新品的上市。從客服中心的管理上我們可以好好利用這個階段來進行內部組織與流程改進，采取措施延續營銷旺季，達到淡季不閑的效果。

在營銷淡季階段很多企業都會進行內部管理的調整，比如進行產品知識的培訓以及資源的優化，甚至有些企業還會將旺季時招聘的臨時雇員解聘以降低成本。另外，也有一些企業將旺季臨時抽調到客服中心的支持人員調整到其它部門工作。在客服中心在企業中扮演的角色越來越重要的今天，我們應該更注重營銷淡季的好時機，充分發揮客服中心的潛在價值，資源的合理利用必定會給企業帶來更多的活力。

利用淡季將旺季中所發生的營銷問題進行分析，為下一個旺季做好準備

一個旺季過后我們總是可以發現原來我們準備的還不夠，原來還有很多的產品問題、服務問題是沒有考慮周全，也會發現原來還有很多客戶的需求沒有事先準備好應對策略。這些問題無論我們怎么準備，都會隨著市場的快速變化讓我們應接不暇。客服中心其實在旺季營銷過程中一定會收集到大量的此類信息，而在淡季我們正好可以利用這樣的信息進行內部優化。

首先，我們可以將這些信息分類為產品類、策略類以及質量類。通過分類再將問題按照解決的難易程度進行分析，針對嚴重的、難解決的問題成立項目組，爭取在下一個旺季來臨之前解決或者尋求更好的規避方法；其次是加強對員工在產品、流程以及服務標準化方面的培訓。利用這個階段進行人員的優存劣汰，保證旺季營銷的時候可以集中優勢兵力搶灘。

利用淡季拜訪重要客戶將旺季中的配合以及服務問題做深度挖掘，并適時解決

旺季營銷的時候我們很難有機會去深入到客戶身邊去了解所發生的問題，即使是拜訪了客戶通常也會碰巧遇到客戶的旺季營銷，雙方都無法就已經發生的問題或好的建議進行細致的溝通。在淡季的時候拜訪客戶是很多企業都會選擇的方式，只不過通常拜訪客戶的都是銷售負責人，而沒有服務負責人。其實，在今日的營銷活動中，客戶從我們的服務人員處得到支持，無論是通過呼叫中心還是電子郵件，第一時間客戶所能尋找到的也是我們的服務人員，只有雙方接觸才能對發生問題時的溝通情景有深刻體會，如果我們企業可以重視這點為什么不能安排我們的銷售、服務人員一起拜訪客戶，讓隱藏在幕后的服務人員呈現在客戶面前去體現企業的服務信息、服務現象和服務品牌的推廣呢？

利用內部績效考核的調整，促使客服中心促銷彌補營銷淡季

前段時間，我曾對呼叫中心中呼入營銷發表了一些看法，其實在營銷淡季正是客服中心大展拳腳的好時機。客服中心最重視在工作人員面對產品、業務流程和問題時的解決能力方面的培養，如果我們能夠利用這個階段變換工作模式為主動呼出營銷，對那些潛在客戶進行挖掘、對那些曾經有意購買而最終放棄的客戶進行二次銷售，未嘗不是彌補營銷淡季損失的有效方法，這也是利用客服中心體現企業服務品牌價值的大好時機。如果決定采用這樣的方式，從節約成本和提升人員職業素質的角度來看，合理、有效的績效考核方式就是推動這種調整的最佳工具。

我們了解到目前很多呼叫中心都將呼入服務組和呼出營銷組分開，通常綜合素質較高的人員都會安排在呼出營銷組，但是在淡季的時候我們可以嘗試兩組合并，甚至是將不同產品線的服務人員進行合并服務。當然這樣的合并是必須對后期效果有很好的預測并且有快速調整能力的情況下才能進行，否則會因為片面的為了加強淡季營銷效果而導致人員的情緒抵觸甚至人員流失。

進行企業內部的團隊建設，促使內部溝通順暢保證旺季營銷效果

在很多企業內部仍舊存在著對客服中心的偏見，認為客服中心的人員只是營銷后期的支持人員，這是大錯特錯的！在營銷各環節中，從市場的前期規劃到制定營銷策略再到銷售人員的推廣營銷，最終都會從客服中心收集回企業，如果客服中心的人員沒有得到企業內部的重視，他們很難主動將有價值的信息及時準確的反饋回營銷部門，他們會認為：我反正就是個接聽電話、記錄信息的而已！所以，在營銷淡季的階段我們應該培養客服中心和營銷部門人員的團隊建設，創造良好的溝通氛圍，更加要注重客服中心人員的心理素質培養，提高客服中心人員的自我職業認知度以及責任感，這樣才能更加鞏固好銷售團隊的所有環節良性運轉，否則就真的會是越來越多的客服中心工作人員認為自己的工作沒有價值而盲目的應對工作。我很認可郭陽道老師說過的一句話，“小成功靠自己，大成就靠團隊！”

企業面對淡季營銷時會考慮到很多的應對策略，客服中心在這個階段可以做的事情還有很多，如果企業內部能夠很好的規劃，相信一定會實現淡季不閑的好效果。

本文刊載于《客戶世界》雜志2005年5月刊；作者為北京金色世紀商旅網會員服務部總監；聯系方法：Marinayang@jsj.com.cn

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