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上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業(yè)中一直保持著較低的水平，其中重要的原因是其員工滿意度高。記者在上海采訪中也發(fā)現(xiàn)，在波特曼麗嘉酒店離職的通常多是中層的管理者而非一線員工。這個(gè)事實(shí)一來說明了身為最佳雇主的波特曼麗嘉酒店在對(duì)待中層管理者上還存在著一些問題，比如工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)等等。但是從另一個(gè)角度證實(shí)了該酒店一貫堅(jiān)持的管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才能讓客戶滿意，客戶滿意才能為股東到來利潤(rùn)。

實(shí)際上越來越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到員工滿意是客戶滿意和股東滿意的基礎(chǔ)。但這其中隱藏的難題是：和企業(yè)的外部顧客相一致，員工對(duì)于企業(yè)的不滿一般都不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá)，員工采取的行為：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。那么，如何才能讓員工滿意呢？

在一家著名的五星級(jí)酒店發(fā)生過這樣的例子：一位員工在客人的自助餐臺(tái)上吃東西。當(dāng)時(shí)問他知不知道這是給誰吃的，他回答說：是給客人吃的，但是因?yàn)槟翘熘形鐔T工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒有吃。現(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃。其實(shí)單純以這個(gè)情況來說，處分他當(dāng)然是沒有問題的。但是這個(gè)酒店的管理人員通過這個(gè)現(xiàn)象看到背后的問題：是不是員工食堂飯菜的質(zhì)量需要提高呢？作為管理者為員工做得還有哪些地方不夠？

有管理人士對(duì)此給出了自己的答案：要讓員工能滿意，關(guān)鍵是一定要讓整個(gè)公司的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)。

“最佳雇主”秘笈

秘笈一

作為服務(wù)人員，對(duì)別人要服從，心態(tài)和情緒上怎樣保持平衡？

不平衡的情緒一般是由于不自信、對(duì)工作角色的不理解造成的。讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會(huì)召開一個(gè)例會(huì)，將這些可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的小問題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。

秘笈二

要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，關(guān)鍵在于真正關(guān)注客人舒適與否，但這能足以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客人的需求嗎？

麗嘉酒店對(duì)員工待客熱情度評(píng)估中的另一項(xiàng)要素是同理心(empathy)——能夠想象出客人在對(duì)麗嘉酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生的情感反應(yīng)。

秘笈三

如何使客人滿意，讓他們?cè)俅喂忸櫍?

如果你只是考慮如何做好本職工作，了解和掌握日復(fù)一日的常規(guī)事務(wù)，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你。比如，如果空調(diào)出現(xiàn)了故障，客人或許會(huì)諒解，但如果你的服務(wù)不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。

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