文/杜偉、閆軍

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇，越來越多的金融機構(gòu)認識到企業(yè)形成和鞏固自身核心競爭力的關(guān)鍵是以客戶為中心，滿足客戶需求、提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那些提供良好客戶體驗的金融機構(gòu)更容易獲得客戶的認可。呼叫中心作為客戶體驗最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關(guān)鍵的作用。

一、呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心進入中國已經(jīng)有較長的一段時間，其發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段：

第一代：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)。特點是基本靠人工操作，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴和咨詢。

第二代：基于工控機和語音板卡的自動應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。特點是采用了計算機技術(shù)，語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率，采用自動呼叫分配器控制座席話務(wù)量、提高客戶滿意度等。缺點是需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。

第三代：基于CTI交換機的呼叫中心系統(tǒng)。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合，可以將通過電話語音、計算機及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進行集成和協(xié)同，它主要采用標準軟件平臺來代替專用的硬件平臺及其上的軟件。缺點是各個廠家提供的基本為私有的軟件接口，產(chǎn)品的互通性較差。此外，對于語音呼叫的處理依然依賴PSTN網(wǎng)絡(luò)，部署的靈活性也較差。

金融行業(yè)較早地應(yīng)用了呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)有的金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)大多屬于第三代系統(tǒng)，但隨著業(yè)務(wù)的拓展，現(xiàn)有的呼叫中心已經(jīng)遠遠不能滿足客戶服務(wù)的需要，主要體現(xiàn)在三個方面：

l電話銀行業(yè)務(wù)的增長迅速，原有系統(tǒng)性能和技術(shù)支持成為發(fā)展的瓶頸；

l分支機構(gòu)為區(qū)域客戶提供本地化服務(wù)，需要靈活的分布式座席部署方式；

l銀行不同客戶群存在著差異化服務(wù)的要求。

由于金融行業(yè)面臨業(yè)務(wù)體系的變化，選用什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿足未來新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是金融行業(yè)在選擇建設(shè)所需要考慮的問題。

第四代：基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。IP呼叫中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能外，還提供Web呼叫服務(wù)、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱為聯(lián)絡(luò)中心而非呼叫中心，以表示其對多種通信方式的支持。

圖1.呼叫中心發(fā)展歷程

二、IP分布式呼叫中心優(yōu)勢

IP分布式呼叫中心技術(shù)是當(dāng)今中國呼叫中心發(fā)展的主流技術(shù)，具有如下優(yōu)勢：

1.開放架構(gòu)，易于擴展與集成

傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠家的私有接口，所以產(chǎn)品兼容性比較差,二次開發(fā)的成本高，工作量大。對企業(yè)來說，不易在其上增加新的業(yè)務(wù)與功能。IP呼叫中心則利用標準的IP協(xié)議進行各產(chǎn)品的集成，各廠家產(chǎn)品之間的集成容易的多，企業(yè)在已有的呼叫中心功能的基礎(chǔ)上進行業(yè)務(wù)擴展，也非常方便。

目前主流的兩個IP通信協(xié)議，其一是H.323采用了基于ASN.1和壓縮編碼規(guī)則的二進制方法表示其消息，需要復(fù)雜的生成器和詞法、語法分析器，各種語音業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)非常困難,無法結(jié)合HTTP、SMTP等技術(shù)實現(xiàn)統(tǒng)一消息、即時通信等融合業(yè)務(wù)。

另一個是由IETF提出的SIP協(xié)議，是從計算機網(wǎng)絡(luò)的角度出發(fā)，在IP網(wǎng)上實現(xiàn)語音、視頻通信。由于基于純IP的SIP借鑒了HTTP和SMTP，在結(jié)構(gòu)上簡單，風(fēng)格上遵循簡練、開放、兼容和可擴展的原則，因此SIP協(xié)議可以非常靈活的開發(fā)各種語音業(yè)務(wù)。它與IP的緊密結(jié)合，也使得能夠?qū)崿F(xiàn)各種統(tǒng)一消息等、即時消息等融合業(yè)務(wù)。

2.靈活快速的部署

傳統(tǒng)的呼叫中心方案在部署時，需要同時部署語音網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部署周期長，不易維護。而IP呼叫中心方案則可以在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)上同時提供語音與IP業(yè)務(wù)，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)維護。尤其是如果用戶已有IP網(wǎng)絡(luò)，部署會更加的方便，只需添加幾臺呼叫中心服務(wù)器即可。

另外，基于IP構(gòu)架的呼叫中心可以很容易的支持遠端座席、虛擬座席等部署方案，非常契合現(xiàn)代企業(yè)的辦公模式。IP呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、錄音等充分融于一體。就可以隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標準化的服務(wù)，不需要增加額外的轉(zhuǎn)換設(shè)備。從而可以方便地實現(xiàn)本地化業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)、業(yè)務(wù)退理等服務(wù)。

3.多媒體通信方式

IP呼叫中心系統(tǒng)具備多媒體綜合處理能力（如圖2所示），支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、等多種通信方式接入，并且可以實現(xiàn)多媒體的統(tǒng)一路由，將任何類型的呼入路由到任意一個座席而無需考慮這個呼入以什么通信方式出現(xiàn)。同時，IP呼叫中心系統(tǒng)的每一個座席都是一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，可以基于Internet，與用戶實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶對企業(yè)的滿意度。

圖2.IP呼叫中心多媒體綜合接入

4.更高的性價比

無論從設(shè)備成本，使用成本，還是維護成本方面看，IP呼叫中心方案都優(yōu)于傳統(tǒng)的方案。基于IP架構(gòu)的設(shè)備與傳統(tǒng)程控設(shè)備相比，往往具有較大的成本優(yōu)勢。另外，由于基于IP語音，從總部座席到遠端分支座席、虛擬座席之間不存在任何的通話費用，在分布式部署的情況下，呼叫中心支出的通信費用會大幅降低。而IP呼叫中心提供的靈活的座席擴展方式，及功能升級方式，使得擴展與升級維護變得非常容易，大大降低了呼叫中心的維護成本。

三、IP分布式呼叫中心服務(wù)于金融行業(yè)

針對金融行業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢，IP分布式呼叫中心技術(shù)相比傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)更符合金融行業(yè)未來發(fā)展的方向：

1.多業(yè)務(wù)統(tǒng)一處理

未來經(jīng)營模式將加大現(xiàn)有金融機構(gòu)的市場覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，外匯、基金、證券、保險、期貨等原本獨立的交易/服務(wù)平臺將統(tǒng)一于一體，那么呼叫中心必須具備分布式部署的靈活性及包容各項業(yè)務(wù)的可融合性，能夠突破現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模式，有效地幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。當(dāng)客戶進入金融呼叫中心時，只需輸入賬號，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識別信息到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，從事各項交易和服務(wù)。

2.多途徑方便用戶接入

未來經(jīng)營模式對金融行業(yè)的客戶服務(wù)提出了更高的要求，給用戶提供便利的交易接入方式和多樣化的服務(wù)遞送管道，使呼叫中心成為強大的服務(wù)平臺。IP呼叫中心能夠有效的融合電話、網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供非現(xiàn)場交易方式。用戶可以用普通電話、手機聯(lián)系呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、FAX、E-Mail等方式獲取非現(xiàn)場服務(wù)，使得客戶服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

3.本地化服務(wù)

各種不同的金融產(chǎn)品，在不同的區(qū)域有不一樣的市場環(huán)境和需求，專業(yè)集中管理，服務(wù)分散處理，本地化的客戶服務(wù)就成為金融機構(gòu)的必須具備的能力之一，對客戶作出快速準確的響應(yīng)，提高客戶滿意度從而提升金融企業(yè)的競爭力。IP分布式呼叫中心可以有效地幫助金融機構(gòu)在分支機構(gòu)當(dāng)?shù)亟M建呼叫中心，可以和本地的交易員進行金融業(yè)務(wù)交易、進行個人外匯交易、銀行業(yè)務(wù)咨詢，保險信息查詢、股票交易等業(yè)務(wù)，最快的快速響應(yīng)客戶需求。

4.降低運營成本

面向全國范圍的客戶提供全方位金融服務(wù)的金融機構(gòu)，更加需要有效控制費用，進一步地降低經(jīng)營成本，提升運作效率。呼叫中心作為金融機構(gòu)提供給客戶非現(xiàn)場交易的一種服務(wù)方式，面對擴大的市場，在地域服務(wù)上享有一個統(tǒng)一接入的電話號碼，按照傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式，則不可避免的要承擔(dān)巨額的電話費用。而IP分布式呼叫中心通過VoIP技術(shù)，在IP網(wǎng)絡(luò)上承載語音業(yè)務(wù)，相對于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換的傳輸方式，VoIP技術(shù)的傳輸與帶寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。同時，IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術(shù)來均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，當(dāng)某地的線路全忙時，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步溢出到其他任意一個分布點的空閑線路，并且能夠進行預(yù)覽外撥電話銷售，有效地提高了系統(tǒng)資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

5.拓寬經(jīng)營模式

未來經(jīng)營調(diào)整各金融行業(yè)中的利益分配，在實現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)、資信、營銷能力等方面的優(yōu)勢互補的同時，也需要各金融機構(gòu)加快金融創(chuàng)新，主動出擊，拓展新客源。這對呼叫中心的應(yīng)用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強大的外撥呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能夠在金融機構(gòu)的金融產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)高效的統(tǒng)一，在實現(xiàn)呼叫中心平臺“被動”受理業(yè)務(wù)的同時，也能夠通過電話、短信、郵件等手段“主動”聯(lián)系用戶，有助于呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。

四、IP分布式呼叫中心的部署

IP呼叫中心既是一個IP網(wǎng)絡(luò)也是一個呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，因此在部署IP呼叫中心時，既要考慮到IP網(wǎng)絡(luò)的部署要求，也要考慮到呼叫中心的部署要求。

從呼叫中心部署的角度看，金融機構(gòu)往往要求方案具備很強的擴展性與靈活性。這是因為在部署初期，座席規(guī)模往往并不大，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，座席規(guī)模迅速增加。這就要求呼叫中心方案能夠?qū)崿F(xiàn)座席規(guī)模的靈活擴展。另外，現(xiàn)在金融行業(yè)員工的辦公形式多種多樣，有些員工在總部工作，有些在分支機構(gòu)工作，還有的在家工作（如外聘專家）。對于這種情況，就要求呼叫中心方案能夠支持遠端座席和虛擬座席等靈活的部署方式，使得在分支或者在家工作的員工，可以和在總部工作的員工一樣工作，且呼叫中心對外呈現(xiàn)全國統(tǒng)一的客服號碼。

IP呼叫中心方案的全IP組網(wǎng)架構(gòu)，使得服務(wù)器數(shù)量可隨著業(yè)務(wù)負載情況動態(tài)更改，可靈活的支持幾十人規(guī)模的單點部署到數(shù)千人規(guī)模的大型分布式部署。另外，IP呼叫中心支持分支遠程座席與遠程虛擬座席，完全可以滿足現(xiàn)代金融行業(yè)的呼叫中心部署要求。

從IP網(wǎng)絡(luò)部署的角度看，由于IP呼叫中心是金融機構(gòu)與客戶進行溝通的窗口，并保存有客戶數(shù)據(jù)等大量機密信息，相比其它IP網(wǎng)絡(luò)，部署IP呼叫中心時對網(wǎng)絡(luò)的安全性有更高的要求。為保證安全性，IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò)需要仔細規(guī)劃，可采用VLAN等方式將其與金融機構(gòu)的其它辦公網(wǎng)絡(luò)隔離，另外，在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署防火墻，為座席安裝端點防御系統(tǒng)等在很多情況下都是十分必要的。對于規(guī)模較小的網(wǎng)絡(luò)，可考慮通過部署多業(yè)務(wù)融合設(shè)備，替代專用的安全設(shè)備，在保證網(wǎng)絡(luò)安全性的同時，降低整個網(wǎng)絡(luò)的部署成本，提升方案的可維護性。例如在IP網(wǎng)絡(luò)的出口部署多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，此網(wǎng)關(guān)內(nèi)部集成語音網(wǎng)關(guān)、路由器、交換機、防火墻等多項功能于一體。

圖3.IP呼叫中心系統(tǒng)部署方案

五、結(jié)束語

IP分布式呼叫中心以其靈活的適應(yīng)性、強大的功能，順應(yīng)了金融業(yè)全方位、專業(yè)化和貼近客戶的服務(wù)需求，將成為金融行業(yè)主流的呼叫中心技術(shù)。