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每個(gè)呼叫中心坐席應(yīng)具備的7個(gè)重要技能

當(dāng)您對產(chǎn)品或服務(wù)有疑問時(shí)，您應(yīng)該給誰打電話？通常是公司的客戶服務(wù)呼叫中心。這些呼叫中心對于客戶服務(wù)流程至關(guān)重要——呼叫中心坐席位于前線。畢竟，您是第一個(gè)讓客戶回答問題并解決問題的人。63％的客戶同意，快速解決問題或初次聯(lián)系是解決客戶問題的最重要因素。

為了提供出色的客戶服務(wù)

并打動(dòng)現(xiàn)在和將來的老板，

我們相信作為呼叫中心坐席，

您需要具備七項(xiàng)技能。

1.對公司產(chǎn)品或服務(wù)的深入了解

我們根據(jù)不同的教學(xué)需求提供不同教學(xué)用具，采用半環(huán)坐的排列方式，學(xué)生領(lǐng)悟接受程度更高更直達(dá)。我們用心呵護(hù)每一個(gè)孩子，傾其所愛，培養(yǎng)成才！如果每天打幾十個(gè)電話，也意味著要打幾十個(gè)主題。

如果要讓坐席在對話中準(zhǔn)確代表公司，則坐席需要對公司的內(nèi)部運(yùn)作、產(chǎn)品和服務(wù)有廣泛而深刻的理解。因此，如果您想發(fā)展成為呼叫中心坐席，就需要具備深厚的公司產(chǎn)品知識(shí)。

這不僅可以使您對所提供的答案和解決方案更有信心，而且還可以增加為客戶帶來積極體驗(yàn)的可能性，這實(shí)際上就是您所要做的。

2.注意細(xì)節(jié)和組織

作為呼叫中心坐席，至關(guān)重要的是，您必須認(rèn)真聽取客戶的意見，以便為他們提供準(zhǔn)確而令人滿意的答案。考慮到這一點(diǎn)，您需要特別注意細(xì)節(jié)，并了解客戶想說什么和在說什么。此外，您需要組織得井井有條，以便可以記錄和跟蹤與客戶的對話。這通常意味著在與客戶通電話時(shí)做筆記或訪問公司的CRM數(shù)據(jù)庫。

3.清晰有效的溝通

每天花費(fèi)99％的時(shí)間進(jìn)行溝通的呼叫中心座席需要具備出色的書面和口頭溝通技巧。您還需要在平易近人和可靠的信息來源之間找到平衡。這意味著要在對話和專業(yè)之間劃清界限。清晰有效地傳達(dá)公司的政策、服務(wù)和后續(xù)步驟的能力是整個(gè)通話體驗(yàn)的基礎(chǔ)。如果沒有明確的溝通，客戶將感到困惑，甚至可能認(rèn)為沒有解決方案。

4.適應(yīng)性

從技術(shù)問題到奇怪的客戶需求，每個(gè)服務(wù)電話都是不同的。為確保客戶體驗(yàn)不會(huì)受到意外情況的影響，您需要準(zhǔn)備好處理遇到的任何問題。另外，電話對話是實(shí)時(shí)發(fā)生的，因此，能夠適應(yīng)對話的發(fā)生是您作為業(yè)務(wù)代表的一項(xiàng)關(guān)鍵技能。

5.滿意度

客戶帶著他們的問題去呼叫中心，并且會(huì)經(jīng)常毫不猶豫地發(fā)泄他們的挫敗感。盡管您可能無法立即解決問題，但僅了解客戶的來源可能會(huì)帶來巨大的變化。如果您可以承認(rèn)客戶的顧慮并表示尊重，即使您無法解決他們的特定問題，客戶也可能會(huì)感到滿意。

6.耐心

作為呼叫中心坐席，您可以忍受客戶的大量煩惱。有耐心為客戶吐苦水，并解決他們的問題是一個(gè)很好的呼叫中心坐席與普通坐席之間的差別。您不能親自處理客戶問題。相反，您需要耐心聆聽并從容應(yīng)對，以分散情況并給客戶留下良好的印象。

7.積極的態(tài)度

就像在面對面會(huì)議中笑容代表自己一樣，對于電話中的積極態(tài)度也可以這樣說。電話將擺脫困境，但能夠以相同的熱情和積極性接聽每個(gè)電話，這將為每條穿越您的道路的客戶創(chuàng)造良好的體驗(yàn)。

此外，呼叫中心坐席是公司的代言人，因此，以友好的語氣和使用積極的語言將有助于向客戶保證將要找到解決方案。勞格SparkleComm可以為您及公司提供一套完整的呼叫中心解決方案。

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