呼叫中心系統發展至今，經歷了很多次發展高峰。第一個點是自建客戶服務中心，尤其是以電信、銀行為主的第一波，第一波呼叫中心行業業務就是這些業務帶起來的。第二波呼叫中心業務，就是用戶要做呼叫中心銷售，比如說電銷，尤其是信用卡發展以后，這些需求非常大。第三個高峰點就是電商的崛起，現在的直播、短視頻風口，最后都變成了線上商務的變現，也同樣是擴大了電商的內涵。

一個電商型企業是很有必要建立呼叫中心。

第一個就是客服，有些客戶要打電話，尤其要問一些售后服務的問題，開始建立了呼叫中心。

第二需求就是如何促使客戶來訂購產品。通過呼叫中心系統實現大數據處理，篩選出優質有效的目標客戶，再通過電話銷售客服進行話術溝通，進行任務分配和考核，完成單量。

第三階段，呼叫中心越來越多的去融入到整個電子商務營銷體系當中。這里面理論上分析，主要分兩塊，一塊是呼叫中心如何合理合規抓取客戶信息，一塊如何利用呼叫中心提高轉化率。

如何增加老客戶重購率和客戶價值？

小鴻在這里想強調的是售后維護。在現今這個信息爆炸的階段，更能讓客戶產生忠誠度的正是售后服務。目前市場競爭越來越激烈，可以說，依賴產品優勢打天下的時代已經一去不復返了，今天的商業價值將以企業與客戶的關系來進行衡量。要建立企業與客戶、企業與企業之間良好的關系，關鍵是要培養客戶對企業的忠誠。

由于我們的銷售的是一個持續消費的產品，購買后每年都需要維護服務，如果我們的售后服務工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們的產品和服務。如果我們的售后維護工作做得好，與客戶建立了良好的溝通關系，即能保證客戶持續接受我們的產品，還可以引導客戶接受我們系列產品中的其他產品，尤其是針對對呼叫中心來說更為重要。

大型呼叫中心針對的是一些企業客戶，售后往往是銷售的開始，呼叫中心不像一些其他銷售行業，呼叫中心屬于一個續費行業，售后服務直接決定了銷售的價值，而企業客戶更關注的是售后服務，用心做好呼叫企業的售后服務，可想而知帶來的銷售利潤可見多么可觀，如果不重視這個企業客戶，往往丟失的不只是這個一個客戶，往往會失去在一個行業的信任度。因此，售后維護工作對于呼叫中心服務行業具有巨大的作用。