優勢

1. 自建呼叫中心可以很好的針對企業的需要靈活的布置座席，其座席可以很好的利用內部網絡與中心點進行網絡連接，并與用戶實現通話，提供話務座席的本地化服務。

2. 定制開發的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業自身的營銷系統進行對接，保證數據的安全性和靈活性。

3. 自建型呼叫中心的企業客服人員有更高的歸屬感和責任感，易于同其公司各個部門的溝通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶。

4. 自建型呼叫中心，對客戶業務等服務要求專業性較強，保密性也較強，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。

5. 企業可以依托自己的呼叫中心系統平臺來逐步優化管理體系，優化管理水平，逐步來調整自己業務平臺的業務流，自己建的呼叫中心管理起來肯定方便多了，自主性要強很多。

6. 從長遠規劃來看，隨著企業自身的發展，呼叫中心的規模也將在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的設備和系統上進行擴容，原有的設備和系統可以繼續使用，保護了原有的投資，可以降低單位運營成本。雖然自建呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資，但這種投資屬于一勞永逸”：呼叫中心日后的運營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統的使用，運營成本還將在逐步降低。

對于外包、托管型呼叫中心，通常的理解就是能減少開支、降低服務成本，其實，也并不一定真能省錢。雖然從短期來看、表面來看，確實暫時省去了一些軟硬件資源的資金投入。如計算機，平臺系統,語音設備等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業今后工作的開展提供多方面的支持，是穩固的，可持續性的，也是可計入企業固定資產的。雖然在運行過程中自建的呼叫中心難免要調整、修改，但這種變動相對于先租賃，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是說，一旦運營業務成熟的企業，呼叫中心是必不可少的客服工具。企業采用自建的方式可以盡量減少公司在租賃或外包過程中產生的不必要的費用。

7. 功能強大：較托管、租用類呼叫中心，功能要強大很大，因為是定制開發，所以是根據自己公司的需求而量身訂做的。而外包型、托管型呼叫中心的功能都是已經開發好的、通用的、千篇一律的。

8. 系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

劣勢

建設成本較高，周期較長：對于系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。

2外包呼叫中心

優勢

1. 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速的開通呼叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。

2. 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。

3. 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責，所以非常的省心。

4. 呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。

劣勢

1. 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

2. 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。

3. 管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。并且外包呼叫中心的坐席對所服務的公司和產品的不是特別了解，在服務過程中很難達到本公司坐席的服務水平。

3托管型呼叫中心

優勢

1. 可有效控制呼叫中心建設成本：托管模式投入成本低，初期投資基本為零，座席數量可隨需增減。

2. 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。

3. 系統運營初期，呼叫中心的維護服務質量較高，系統維護成本較低。一般來說，自建型呼叫中心在運營初期，維護人員的對呼叫中心的系統的操作、問題處理流程不太熟悉，而托管型呼叫中心則基本上不存在此問題。

劣勢

1. 運營成本較高。由于托管型呼叫中心的設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續，運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資。

2. 托管型呼叫中心的品牌強度較低，在經營中的作用相對較弱。由于呼叫中心的運營控制屬于第三方，作為企業/政府部門本身并不能完全控制呼叫中心的業務，特別是一些企業/政府部門的個性化、人性化的服務。

3. 數據安全性不高。企業/政府部門的呼叫中心的運營數據以及服務數據全部由第三方管理，這些數據很容易被競爭對手獲取，從而導致企業/政府部門重大損失。一但第三方網絡出現問題，企業/政府部門業務將無法展開。

4. 對于有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面托管服務優勢不明顯。

客服管理者到底如何選擇？

客服管理者是選擇用自建型呼叫中心，還是選擇外包型呼叫中心，還是選擇托管型呼叫中心，主要取決于企業自身的需求以及企業的規模實力。

一般來講，政府、銀行、電信、大型企業等對于呼叫中心要求比較高的單位，都是采用自建型呼叫中心，這樣的呼叫中心，一切掌握在自己手上，可以隨心所欲地掌控呼叫中心的全局。

而一般小型企業，對于成本很在意，對于呼叫中心的功能沒有太大要求的，則可以選擇外包型或托管型呼叫中心。當然，小型企業有可能在使用了一段時間外包型或托管型呼叫中心后，對呼叫中心越來越了解了，對呼叫中心的功能也有了更多的要求了，那時他們也可能重新考慮自建型呼叫中心。

核心問題——成本估算

現在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那種形式，其核心是準確的估算成本，很多失敗的案例，問題往往出現在因成本核算發生錯誤。那么準確的成本核算都包括哪些關鍵因素呢？

一、直接人工成本

人員工資

五險一金（公積金）

項目獎金及各種激勵政策

補貼（車貼、飯貼、過節費等）

其他各種福利

二、直接管理人員成本

含現場經理、主管、組長、培訓、質檢、招聘、系統支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；

三、間接管理人員成本

含公司人事部門、IT部門、行政部、財務部門、公司管理層等公攤，很多自建企業算成本時往往忽略該部分；

市場部、銷售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計算）

四、員工招聘成本

招聘廣告費（招聘網站年費、招聘廣告、招聘會設攤）等

招聘部門成本（招聘經理、招聘專員）等公攤

第三方人員代招成本：

委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗通過獵頭招募的，獵頭費一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費35萬）；

五、員工培訓成本

內訓費用（含：員工參加培訓時薪酬成本、場地費用、外聘講師內訓費）

外派培訓費用（含：員工參加外訓時薪酬成本、差旅住宿成本）

六、員工流失成本

一個員工站著，后面往往倒下好幾個員工。一個員工通過轉正背后往往有好幾個員工在招聘初期，試用期等時期流失掉。轉正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；

流失代替成本

招聘成本，CSR的培訓費與薪資，提供培訓的成本。以每個CSR離職后按工資的2-8倍來計算。當所有成本，包括CSR流失所產生的失去收入機會也被考慮進去時,這個數字要乘以二倍。

流失招聘成本

內部或外部的（報紙廣告人才招聘會和人事安排時間）

培訓成本

培訓項目為每個學員分配的費用及培訓這些人的相關人員的成本分攤

Ramp-up 成本

新員工的月效率很低 對于有經驗的員工的月效率，這被稱為學習曲線”成本。考慮包括降低的產量、準確度和對客戶滿意度等影響。

因為員工數量的減少，而導致的加班成本；

HR部門、財務部門等后期部門的辦理相應手續與工作的成本；

為新員工非生產時期（培訓期）提供的補償（薪資、補貼等）及辦公座位等成本；

招聘代理費。

低”生產機會成本（每個電話的費用×電話數量/天×新員工非在崗”時間）

七、系統與軟件成本

聯絡中心硬件臺席、電腦、IP話機、耳麥等費用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；

聯絡中心通信平臺軟件、業務管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統軟件平臺購買費用及Licence購買費用，每年維保費用；

機房服務器、網關/中繼費用

高度安全的工作及IT環境，局域網和數據庫服務器費用；

UPS不間斷電源、發電機等

八、職場設置與租金成本

辦公室場地房租；

職場水費、電費等；

辦公樓物業保安公攤

公司班車、員工飲用水等相關運營費用

職場（含作業區、會議室、休閑區、后勤區域等）所有辦公設備購買攤銷；

職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費用；

職場一次性裝修成本攤銷

辦公區域內設有照明、空調及其他辦公必需設施購置攤銷；

九、其他管理成本

外部一次性顧問咨詢費用公攤

職場布置與文化建設費用

外出團建活動（含第三方專業公司費用）

運動會等費用

項目管理差旅住宿費用；

十、通信成本

專線費(如點對點專線)

寬帶費用

電話費等；

十一、運營資金成本

指運營資金使用成本。該部分資金若是貸款來的，則年資金使用成本費用是4.5%-15%（取決于資金來源）。若是自有資金實際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；

十、稅收成本

營業稅成本約為營業額6%（針對外包類型，涉及開票）；

企業所得稅是對企業和經營單位的生產經營所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%；