晉商銀行成立于2009年，由太原商業銀行改組發展而來，政府控股，充分吸收和盤活民營資本；晉商銀行上承晉商金融文化傳統，又充分吸收現代經營理念，發展勢如破竹，掛牌不足三年即獲得中國十大最具影響力商業銀行”、中國品牌100強”等榮譽，分支機構也雨后春筍般遍及山西各地。

業務發展帶來的服務困擾

作為一家業務快速發展的金融機構，晉商銀行創立之初便立志為廣大用戶提供最優質的服務，在推出一系列極具競爭力的金融產品的同時，通過租賃運營商呼叫中心坐席方式開通統一服務熱線，為儲戶提供公開透明的咨詢投訴服務。但隨著業務的飛速增長，儲戶的急劇增多，晉商銀行在業務咨詢和辦理服務上遇到了很大的挑戰，主要體現在幾個方面：

1、多樣化的業務請求方式：在通信方式爆炸式發展的今天，儲戶已經不再局限于通過電話或短信方式溝通和咨詢，他們希望能通過微信，微博，網頁請求等新互聯網方式來方便的取得服務；而集團或企業客戶則希望通過傳真方式實現批量辦理。

2、各自為政的業務流程：為支撐業務發展，晉商銀行陸續建設了很多信息化的系統和工具，但這些系統因缺乏統一架構和界面支撐，數據和信息難以通暢地流轉共享，再加上坐席業務數據跟業務數據分網隔離，體現在客戶側像換個業務員說法就不一樣”，辦理不同業務好像是在不同的公司”的說法時有發生。

3、煩惱的維護工作人員：銀行維護人員每天要維護很多系統，很大精力在做不同系統間的數據同步，而因為系統由不同廠家各建，像呼叫中心這樣的綜合性的系統就由很多產品組成，網絡出現故障時的問題溝通、問題定位就是很大的難題。

晉商銀行越來越認識到，向客戶提供統一的信息咨詢和業務辦理中心對銀行發展是多么重要，而目前通過租賃運營商坐席而設立的呼叫中心，顯然已經不能滿足要求，自建呼叫中心迫在眉睫。

華為憑借20余年深厚的IPCC（IP call center）技術積累和多年為金融行業服務經驗總結，持續發力呼叫中心方案研究，積累了豐富的創新經驗，定制化的解決方案為晉商銀行交出完美答卷，該解決方案有如下亮點：

多渠道全媒體一體化平臺

華為呼叫中心為晉商銀行提供了一體化端到端基礎業務平臺，有效降低系統集成和業務實現復雜度，協作業務部門盡快實現業務目標，具體體現在：

呼入、呼出一體化。采用一套呼叫中心平臺統一實現呼入呼出業務，方便實現呼入、呼出的互助應用。實現諸如：預覽外呼過程中客戶來電的交叉營銷、外呼客戶的預約處理或自動回呼座席路由、人工呼入遇忙的自動外撥補救、呼入呼出活動的自動削峰填谷等能力。

人工、自動一體化。人工、自動業務統一在一套CTI平臺，業務邏輯統一控制，媒體資源充分共享。IVR轉人工座席自動呈現IVR服務軌跡，人工座席可以轉接控制任意IVR流程分支節點。

多媒體、多渠道一體化。語音、傳真，短信、WEB、EMAIL統一的CTI排隊能力，方便實現多媒體全能座席，同時預留微信和微博的接口，供二期微信客服調用。

寬帶、窄帶、視頻接入一體化。同時支持與傳統窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應NGN、3G網絡演進需要，保護長期投資。

全產品全流程統一知識庫

華為全部自主知識產權的整套呼叫中心系統，同時為ISV（獨立軟件提供商）提供了豐富SDK流程調用接口，合作伙伴在華為知識庫流程基礎上，針對晉商銀行具體業務特性，為客服中心坐席提供了覆蓋所有非現金業務的統一知識庫，包括但不限于銀保、銀證、分期、國債、理財，商旅等增值合作。

使每一個坐席工作人員在提供不同業務咨詢辦理服務時，都可以獲得標準統一的信息支撐，輕松應對一切詢問；而且因為數據和信息的統一，使客戶在任何時間任何方式均可以得到一致的服務體驗。

高集成降低運維難度和成本

華為U2980排隊機，CTI，IVR等呼叫中心核心設備與軟件，均具有電信級的特點。通過高可靠、高集成、易擴展、易對接、易維護、節能減排、綠色環保等特性，降低系統建設、運行和維護成本。具體體現在：

高可靠性：基于華為NGN核心網架構平臺設計，超大話務量接入情況下，達到99.999%的可靠性要求。

高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點呼叫中心平臺支持20000座席以上。

易擴展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構架，系統開放性增強，集成難度下降，而且可以隨需擴展，靈活調配。

易對接性：滿足電信運營商接口規范，在適配七號信令、核心網交換機對接、數據網絡設備對接方面有優勢明顯。

易維護性：可服務性、可維護性要求被納入系統設計，能夠提供一系列電信級部署和運營維護工具集，簡化維護管理。

充分考慮晉商銀行未來業務發展

考慮到晉商銀行未來發展，在呼叫中心系統設計時，華為從容量增加的橫向擴展和業務發展的縱向開放兩個維度做了考慮：

容量擴展：接入平臺，中繼錄音資源均支持熱插拔的平滑擴容方式，保證用戶在服務過程中不被中斷，同時平臺容量擴容可以保持已建設系統設備的繼承性，保護晉商銀行的既有投資，座席和IVR擴容則只需要增加座席的License數量即可。

業務支撐：華為在不斷豐富與主流第三方平臺的接口，并與業內眾多集成商開展廣泛的合作，同時提供簡單易用的二次開發工具供客戶或集成商進行二次開發，確保晉商銀行對未來新業務的開發部署均能得到足夠接口調用。

正如晉商銀行客戶代表所言：華為在呼叫中心的建設方面經驗豐富，為我行打造的一體化全媒體呼叫中心，有助于我行熱線系統煥發新活力，為客戶提供更優質的服務，能夠有效支撐未來新業務的發展。”