建設背景
神州數碼控股有限公司（以下簡稱：神州數碼）是聯想控股有限公司旗下的子公司之一，于2001年在香港聯合交易所主板上市。神州數碼旨在以負責任和持續創新的精神，全方位提供第一流的電子商務基礎建設產品、解決方案和服務。神州數碼不僅是國內最大的IT產品分銷商，同時也是國內最大的專業系統集成商和知名的全線網絡產品供應商。
神州數碼綜合市場發展、用戶需求及自身能力，在“IT服務中國”的旗幟下，進一步提出“IT服務，隨需而動”（IT Service On Demand）戰略，圍繞客戶需求調整業務布局，致力于供應鏈管理服務、增值服務和IT服務三大競爭領域，成為能夠滿足客戶多樣化需求,具有產品、技術與服務綜合能力的IT服務供應商。
神州數碼目前直接代理銷售的品牌有：柯達數碼相機、惠普數碼相機、奧林巴斯數碼相機、卡西歐數碼相機、索尼數碼相機、三星數碼相機、三星MP3、索尼攝像機、佳能攝像機、惠普掌上電腦、ipodMP3、貝爾金筆記本配件,并且不斷的有新品牌的加入。 除了在線銷售方式外，神州數碼還采取了和各大銀行合作的方法，采用直復營銷的模式銷售其產品。隨著業務量的不斷增長，電話呼入訂單及咨詢、查詢、投訴等業務日趨漸多，為提高企業品牌形象，給客戶提供更好更快的優質服務，神州數碼需要為各合作銀行提供個性化的接入，實現資源合理整合，提高整體工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務系統，通過呼叫中心系統的建立，來實現電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以進行服務請求受理、業務訂單處理，達到方便快捷為客戶服務的目的。神州數碼于選擇了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其建設了呼叫中心，采用的是HollyC6 呼叫中心解決方案，呼叫中心于2005年7月開通并上線。
系統組成
業務功能
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信息咨詢：可實現呼叫中心座席為客戶提供產品、服務細則等知識信息的咨詢服務；辦理客戶查詢相關訂單處理情況，如所訂產品相關庫存情況、送貨情況等信息的查詢服務；
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訂單管理：訂單過程可監控；對"逆流程"也可做到完善的處理，使得退換貨變得更加便捷；實現將客戶通過銀行訂購數碼產品的預訂單導入，按銷售流程進行預訂單確認處理、缺貨處理及退換貨處理，并通過接口在神州數碼業務處理系統中生成正式訂單，從而使呼叫中心系統與神州數碼業務系統實現無縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進的數碼產品銷售處理服務平臺，保證了為客戶提供的數碼產品銷售服務的連續、高質和高效；
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投訴處理：可實現客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環的高質量服務；
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電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業務糾紛發生時提供有力的客觀依據，使客戶服務有據可查，保證服務的公正、透明；
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傳真應用：可實現發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，實現無紙化操作，從而可節省成本并提高服務質量；同時，系統將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務過程，提升服務水平；
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外撥應用：可實現客戶回訪、訂單確認、訂單取消、業務通知、滿意度調查等功能，支持主動服務、人工問卷調查和系統自動外撥預覽式問卷調查，改變紙質形式的調查方式，減少運營成本的同時還提高了運營管理的效率；
系統特點
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個性化的服務窗口： 可為各家銀行提供個性化的B2C電子商務服務平臺，通過識別客戶呼入電話號碼，判斷該客戶所屬銀行，針對不同的銀行要求為客戶提供不同的服務；同時可借鑒該客戶的服務歷史，為其提供相適應的服務；
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高效的業務處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往客戶訂單通過"口口相傳"來完成的工作方式，使得所有的業務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，使系統具備CRM理念；
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先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統在線發送傳真，從而實現傳真電子化，提高了工作效率并降低了運營成本；
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完善的后臺業務整合功能：與神州數碼業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統、ERP數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障內部信息的高度的一致性和高效性；
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堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶信息"、"服務記錄"、"預訂單信息"，以CRM理念業務建模的方式提供給神州數碼豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統。
卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，給神州數碼帶來如下競爭力的提升：
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業務競爭力：呼叫中心建成后，神州數碼客戶服務平臺業務咨詢和產品預訂業務，實現了從咨詢、產品預訂、訂單確認、訂單生成、物流配送一條龍的服務；穩定的系統和流程化的管理，使業務處理能力得到了提升；
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服務質量競爭力：呼叫中心系統整合業務處理數據，實現客戶信息和業務信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務模式，實現整個服務平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務，使客戶享受到完整、連續的服務；系統將保留業務流轉過程中的每一個環節，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；
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成本競爭力：呼叫中心的建立，整合神州數碼內部的組織架構，使得以往分散代理產品線資源進行了優化、集中，使得公司的銷售成本大幅度下降，同時服務水平得到大幅提升。
媒體評價
新建成的呼叫中心系統可提供電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，將整合現有服務資源和接入渠道，從而可顯著提升客戶服務的呼叫處理、業務受理和系統管理能力，同時可有效降低運營管理成本，為廣大神州數碼客戶提供一個更加高效、先進、穩定的綜合統一的服務平臺，更好地為神州數碼開拓B2C業務打下了夯實基礎。
