主持人：我們今天上午運營管理分論壇第二位演講者，是大北歐通訊設備有限公司北亞地區業務總經理張琳女士。有請張琳女士。她演講的題目是“再談綠色呼叫中心”，這是我們會前商定的題目，我不知道她有沒有變化，一會兒讓她自己來介紹。
張琳：首先，非常感謝CTI論壇今天給我們這樣一個機會，在這里跟大家分享一下綠色呼叫中心目前的一些動態。
我不知道在坐的哪些朋友以前聽到過關于這個內容的我的演講。沒有，那么今天都是新朋友，我已經超過6次談這個主題，那么今天大部分的朋友都是沒有聽過的，我覺得比較有意思。
首先介紹一下我為什么講這個主題。作為我個人的身份來講，是在大北歐公司工作的，我們是做系統設備，所以相關的接觸點，基本上都是在呼叫中心的座席。其實每一個座席員都是我們的客戶，所以在我們不斷地跟客戶的了解的過程中，發現了很多非常有意思的，可以幫助呼叫中心提高運營水平、提高管理水平和走向更加先進和國際化的呼叫中心的好的實踐。
所以我們花了一些精力去收集和整理了來自不同的國家和市場，他們在管理實踐中的一些成功的案例。在這個過程中，我認為應該是前年年底的時候，開始花精力去研究綠色呼叫中心這個概念。所以，我想大家對于這個概念能夠想象得到，但是它具體是哪些內容呢？我今天花時間跟大家具體介紹一下。
可能大家以為今天的會議是技術的問題，跟這個圖片沒有關系，但是很多美好的東西是源于創造力的。這是一個咖啡館，這是一個圖片，它是把番茄、草莓和辣椒放在一起，我想這是我們生活中最有意思的亮點。
那么，呼叫中心是什么樣子的呢？這是一家維也納的CCC呼叫中心，這是去年和前年呼叫中心環境大獎，大家看一下他們的環境，有什么感覺？很多的朋友說到了綠色，他們的員工是微笑著在接聽電話對嗎？
那么，我們在這個啟發下，其實我們呼叫中心的話房，對于我們來講它有很多不同的選擇。比如說剛才我們看到的在色彩上，很多人告訴我是綠色。“綠色”是什么含義呢？樹木、森林、花香、年輕、有朝氣。還有人選擇的是灰色的，灰色不一定是不好的顏色，它會包括云、火炭、有一點點猶豫。但是，它是比較成熟、比較憑單的感覺。還有話房是選擇藍色，我在中國呼叫中心看到的藍色色調的非常多，比如說辦公家具藍色的屏風，這是強調了專業感。但是，你們有可能會看到純白色的呼叫中心，像希臘的房子一樣，雖然它不容易保養，但是它傳達了輕松、愉悅的感覺。
有一些呼叫中心是很寬敞的，它有足夠的空間給每一個員工活動。除了他說話的地方，還有他休息的地方都很寬敞。還有的是很窄，窄的話房像火車車箱，很擁擠，一個座位一個座位排在里面。里面經常有一些轟隆的聲音。那么，像我們的會場，比如說手機聲和電腦的敲擊聲，會對我們產生干擾。
那么，還有一些表情，呼叫中心的話務員如果是微笑著工作的話，他們的工作質量會比較高，他們的滿意度會比較高，但是我看到大多數的人其實還是毫無表情的工作。一下我跟大家分享，如何讓你們的員工微笑著工作。
最后一點是噪音，我觀察了一下，其實在澳洲，他們對于環境噪音的標準是最嚴苛的，他是86分貝。就是非常嚴格地保護你的聽力不會受損，歐洲和美國，歐盟規定是112分貝，目前我們國家還沒有任何行業的要求和標準。但是，我相信，用這些數字已經可以給大家做一個參考。
那么呼叫中心最重要是要改善你員工的滿意度，靠什么來實現呢？我之前曾經跟同行很多的朋友和客戶聊過，很多的人說，客戶滿意度是我們的宗旨，我們會不遺余力、不惜代價把客戶滿意度做起來。但是可能有一些公司他的客戶滿意度是很高的，就是每天在招聘和培養保留你的員工。這種企業談客戶滿意度是非常奢侈的，如果你員工的滿意度做不到，客戶的滿意度是非常難實現的。
到最后，企業和品牌能夠去提升自己的運營水平，提高他的投資回報，讓股東滿意、讓品牌升值，最后最后還是要體現在你的員工能不能把你品牌的核心的一些信息，傳達給你最忠實的客戶。所以，這三層管理，是我們呼叫中心所有的管理者和從業者每天都應該想的事情。
我發現了一些呼叫中心的細節，比如說有一些呼叫中心的女孩子，每天穿著高跟鞋走來走去的。還有一些座席員的椅子不是很合適，每天是陷在椅子里面的。我看過菲律賓的呼叫中心，包括印度，他們白天晚上在我們看來是顛倒的，因為他們服務的客戶大多數是歐洲和北美的。基本上從晚上10點到早上10點。在這個過程中再去排班，平均一個人一個班要工作6小時左右。所以，我去菲律賓的印象很深，有一家公司我去的時候他們是一個小樓，像一個別墅一樣，大概4層樓那么高。然后，天很熱，他們一年四季都是30多度，很多的男孩子、女孩子就是在外面等著上班，因為他們休息的時候愿意在外面坐一會兒，他們有一個很大的廣場、小花園。我有一次去的時候是半夜1點鐘，在他們看來是不存在晚上和白天的概念。他們工作得很熱鬧，他們去吃了一些東西，然后上班工作。他們的管理人員跟我講，他們選擇了在公司附近5英里的地方居住。那么我說你的太太和孩子會不會有抱怨呢？他說很簡單，他認為是他的生活的選擇，他從生活中得到了他的樂趣和他的成就。
但是，同樣的道理，非常非常多的話務員，他們選擇了從事這個行業，他把自己生活的節奏調整到跟這個去匹配。但是，從這里我們已經可以看到，這種生活在我們常人看來是比較辛苦的。所以，從這種感受里面，為什么跟大家分享這個例子呢？在坐的各位可能很多是一線的管理人員，告訴我你們哪些是做運營部門的？不會沒有吧？那么采購部門呢？也沒有，那么你們是做什么部門的？系統集成商的告訴我？我要問一下秦總，我講的大家有興趣做下去嗎？你們是做什么嗎？你們是做直接運營的嗎？你們有權管話務員的嗎？誰管超過100個話務員告訴我。沒有，誰管超過50個話務員。因為你一定要管理到超過50個話務員，才會對呼叫中心有所感覺，因為平均每10到20個話務員會有一個值班班長，你從這個角度起步，可能會管理得非常有條理。
綠色呼叫中心的概念，就是在這個行業里面，我們是想把最新的生活概念，和行業發展主體的觀點，帶給這個行業。正是因為我們的話務員是在這個行業里面最辛苦的，不是勞苦大眾，但是是最辛苦的、最值得尊敬的年輕群體。這些朋友和從業者，他們是應該有理由得到最大的關懷的。所以，這個概念由此而生了。如何能夠讓他們的生活有秩序，他們的生活沒有那么大的壓力，沒有那么多的煩惱，能夠讓他們產生成就，這就是我們要考慮的問題。
看一下我們的幾個元素。在管理者心目中看來，我要做一些什么事，可以讓我的呼叫中心變得比較綠色。我跟非常多的朋友聊過，我說你所理解的綠色呼叫中心是什么概念？他說房間設計比較好，有一些樹，座席不要太密。但是，其實這些還是不夠，這些是表面上和你的做法上，但是關鍵是你作為管理者，需要有一個很強的前瞻性。我經常跟我的一些朋友說，因為我沒有機會參與呼叫中心的早期的建設，就是做早期規劃。我經常跟朋友說，你怎么樣讓你的呼叫中心的設計和規格在未來的5年不會過時，在坐的平均年齡28歲左右，你們家里面可能都有第一套購買的商品房了，你們在裝修的時候，你們可能會考慮，我的家裝修以后，會不會5年之后變成很過時的東西，我們要重新裝修。這是一個成本的概念，就是能夠知道未來該做什么，是可以符合我的企業特別，才能夠符合我的成本。
還有一個是關懷，關懷在我們太多的管理者來講，我講過一個觀點，今天在國內的呼叫中心，關懷成為了很不容易做到的事情。為什么呢？因為我們話務員的平均年齡是22到25歲之間。在很多的發達國家是35到45之間，我們的管理者平均年齡是30到35左右。事實上我們70年代的人在管理80年代的人，這個管理是有相當大的難度的。不像在歐洲主管和員工都在同一個年齡段，都有孩子和家，非常理解別人的需求。可能大家都說80后的孩子們不是很好管，其實這是一分為二的，有好管和不好管的地方。這里面，員工關懷其實在管理者的角度來講，一定要有一個細節的東西，要能夠體現出你員工的關懷。
我認識一個客戶，他經常在晚上給他的話務員煲銀耳紅棗湯這種東西，他是用很細致的方式在生活上基于關心。其實在生活上可以做，在思想和交流上都可以做，而是要看自己是不是有這個心態去做。
環境是很重要的，創新我也講過了，沒有創新就沒有機會做一個綠色的呼叫中心。
一些成熟的市場，特別是快速發展的大型的超過2000、3000、4000座席的呼叫中心，已經不是辦公樓可以解決問題的。像菲律賓的馬尼拉那些地方，他們都有專業的產業園區的呼叫中心是配搭的。這個樓的中間有很多的話房和休息室，還有他們會客和休息的地方，還有員工宿舍，變成了一個小有規模的規劃的單元。這個趨勢在中國已經非常明顯了。我們的“百十千”的計劃當中，有一些不是很有名的城市，比說揚州，他已經開始做規劃園區了。所以，在這個空間的設計上，其實是要有一個構架的主體的思想。
然后，員工在以人為本的過程中，我們會發現，其實所有的設計，包括你的環境規劃，都是要圍繞著人來做的。我舉一個例子。這樣的話，可能我們身邊看到的呼叫中心，這樣的格局肯定不是很多，這是流線型設計的。我給大家舉一個例子，為什么它有這種設計。大家看過《十三羅漢》嗎？這是美國的在拉斯維加斯拍的電影，為什么這個賭場不是方方正正的設計呢？而是從一個廳曲徑幽深地走到一個廳，因為這不像車間那種很呆板、壓抑。拉斯維加斯的賭場就是用這種方式，吸引你在不同的環境和群落當中走來走去花錢去賭。那么，呼叫中心也是在用這種概念，做開闊性的空間布局。
那么空氣的質量，我看到的幾百個呼叫中心里面，有半數的呼叫中心以上，都是用傳統的辦公樓在改造做呼叫中心的。其實，你會發現里面的空氣，很多時候流通性比較差。我們所推薦的標準，就是每個人、每個小時應該有30立方米的新鮮空氣供人呼吸，才不會讓這個人覺得疲勞和難受。但是，大多數的酒店的情況下非常好，一個房間一個人，他可以保持60立方米以上的新空氣量。但是，辦公室的話做到30已經不錯了。比方說在今天會場這個環境中，以現在的空調和通風來帶動的話，是完全不夠我們這些人來呼吸的，就是現在的此時此刻你們在殺死自己很多的細胞。我想開完這個會，大家一定很多人想出去呼吸，因為這個房子里面的新風量是不夠的。所以，早期你應該考慮你的層高是多少，你的空調是多少，來加強你的新風量。
嚴格來講呼叫中心是一個很枯燥的工作，客戶的問題非常相似，你回答的話也是非常地相似。我看到一個朋友，趙小姐就是維也納CCC呼叫中心的。我想說，色彩可以幫助你的員工調節他們的情緒，是減緩壓力非常有效的工具，而且這個成本并不是很高。
大家也可以看一下照明，大家可以仔細觀察自己的環境，這屬于點光源，其實這在很多的呼叫中心已經被淘汰了。因為這并不能產生視覺上的放松，這個是采用放光，這讓光線非常柔和。從心里學的角度來講，光線對于一個人的工作情緒有非常大的影響。在坐的各位可能沒有孩子，你們以后有了孩子，你注意他寫作業的時候，你發現是用暖光的燈做作業好，還是冷光的燈做作業好，我告訴你，冷光的燈會讓孩子的作業容易出現更多錯誤的。
其實，我們的生活是比較有色彩的，你會覺得在這樣的呼叫中心，整體員工不會覺得壓抑和枯燥。
這個是我們推薦的樹，我現在沒有看到比這個更實用的樹，我看到過比這個更好看的樹，但是沒有更實用的。如果有機會，大家在話房里面放樹，你一定要用大象耳朵的尺寸來找你的樹葉。我在不同的場合和不同地方都會講這棵樹，頂天立地闊葉，應該是5～10個話務員就有一棵樹的。
這是7個健康的元素，可能所有人都會有一些東西，比如說電腦每個人都有。小電扇就不一定有了，腳墊幾乎沒有人有。很多的女孩子身高不足1.6M，她坐在那邊腳會懸空在那里。這是為了你話務員的健康，他們的身心愉快，有必要搞一些比較方便的東西在話房里面供他們使用。
還有就是嘗試站著工作，這個非常難做到，我不認為現在的呼叫中心可以做到這一點，但是這是一個趨勢。我是在辦公室是站著工作的，我有60%的時間是站著工作的，我的公司給我買了一個可以升降的辦公桌。因為這樣可以減少你的脂肪堆積，特別是愛漂亮的女孩子，一天8個小時坐下來會產生對于身材不好的影響。
這些呼叫中心話務員，他們既不是班長，也不是經理，他們用了一些無線的耳機，他們在使用的時候就是可以站著工作，甚至可以走動工作，這是一個趨勢。
還有很多好的辦公的設備可以供大家參考。比如說我之前在香港的一家大型的公司看到，那個場面讓我印象很深刻。我看到了很多顯示器的支架是可以調高調低的。比如說德國的這個顯示器支架，是可以升降的，我看到的是兩排大型的支架，就是可以完全去調的。還有座椅，我等一下告訴大家為什么要買一個很好的座椅。
那么，話房我們要在裝修的時候，我們要問自己是不是達到了這些標準。想象一下今天在坐的100個人左右，我們今天都是話務員，我們今天在這里工作，我們能夠看到的就是這樣一扇窗，僅有的一點陽光，也被窗簾遮住了，我們會很郁悶。那么我們新風不是很多的情況下，我們還要面對很多的客戶透露，你會不會感覺到很抱怨？我為什么要在這里工作？我未來的5年是不是還在這里工作？如果你是管理者，你可能不用這樣想，但是你一定要想到，你的員工可能會經常問自己這樣的問題，明天有一個呼叫中心請我去隔壁工作，他的窗比現在大1倍，他不用給我很多的錢，然后他的空氣好很多，我的小姐妹告訴我，你來這里工作吧，所以你認為他會留在你這里工作嗎？
我覺得在坐的并不是每個人都有采購權，但是你們是椅子的使用者，或者是運營部門的主管，可以給你們的老板建議，給員工買一把好的椅子。綠色呼叫中心兩個投入，可以讓你的呼叫中心變化，第一個是樹，第二個是椅子。其他的都是后面的事情。
為什么要買好的椅子？不是說買貴的，而是要買好的。要具有人體工學的，要把后背頂住，不要讓話務員塌著背工作。算一筆很簡單地賬就可以知道，買一把椅子即使是1500元，你一天的成本才1元錢，所以很值得去買。
下面我簡單介紹一下我去過的不同國家的呼叫中心和觀感，供大家參考。
比如說德國的呼叫中心，他們全國有40萬個座席，就是人口很少，人均的話務員的數量很高，人人都被伺候的很好。他們很重視嗓音培訓，他們給他們的話務員培訓如何用嗓子。我們說腹式呼吸對于你的身體有好處，所以他們利用嗓音培訓讓他們的話務員怎么樣發聲，6個小時的工作之后，沒有人覺得嗓子很痛。而且他們是走動辦公的。
英國他們是特別重視對于客戶不同群體的服務。比如說他們政府的呼叫中心的比重非常之高，不像我們現在政府的呼叫中心的規模連5%都不到，他們的規模非常高，比較大型的呼叫中心都是政府擁有的，比如說他們給殘疾人、聾啞人的呼叫中心非常多。所以，他們的聽力保護非常好，因為他們的老弱病殘或者是離退休的年紀比較大的人，他們表達自己的時候，他們很多的時候打電話不是夸贊企業，而是要咨詢你。所以，話務員要了解他們的心態和需求，特別是不能用很驕傲的態度跟客戶交流。所以，他們專門培訓，如何把很多很重要的客戶經常提的問題背在腦子里面。他們不用看屏幕提示這個問題該這樣回答，他們都記到自己的腦子里面去了。所以，所有的問題他們都像跟朋友和家人溝通一樣去回答，效果是非常好的。這個圖片是英國電信的呼叫中心，在我們的《傾聽》雜志中有大幅的介紹。
澳大利亞是一個熱情活潑的民族，他們的話務員的年齡是比較低的。他們也做了移動辦公，另外，他們做了聽力保護的標準，一定要控制在TT4的標準之內，還有他做了很多的生動活潑的座席的空間設計的比賽，后面兩個都是。他們讓話務員能夠有機會，把自己的才干、才藝拿出來。
日本他們會比較重視特別精致的服務水平，所有人的說話水平都是很低的。我去過日本，我認為服務水平最高的一定是日本，因為他們對于客戶的服務意識非常強。日本在外面吃飯的時候，吃完飯要把椅子放回桌子里面。所以，他們對于家人是這樣的態度，對于客人也是一樣的態度。
這個是本田的呼叫中心，這個例子我已經講過很多次了。他們有一個嚴格的體系，他們是做汽車的售后服務的。所以，他們需要移動辦公，要經常查一些資料。
這個是新加坡，我會跟大家講，有一些呼叫中心用一些白色的色調，這個就是很典型的。他是用類似于賬篷，就是大漠風沙的感覺，把呼叫中心裝修得很像一個奇異的城堡，所以員工的空間比較大，有5平方米。有員工的知識掛在墻上，讓員工可以很好地交流。
他們還做一些跨國的交流，他們招大陸的話務員過去工作，效果也是非常好的。
印度是在亞洲地區最大的BPO的市場。在中國方面，這個市場還不是很成熟，我們知道大連已經在有，還有現在的一些城市也已經開始做。那么，對于印度來講，超過8000人的呼叫中心也是很多。我們現在800人看上已經很多了，但是8000人是更多了，是一個很高的高樓。他們里面所有的一切都是以量來帶動的，我去過他們大的呼叫中心，員工的餐廳都是非常巨大的敞開式的，排班破得非常精密，但是里面的流失率是比較高的。但是，這種高流失率，其實也沒有讓管理者產生很大的煩惱。因為他們覺得人才比較成熟、技能比較平均。所以，可以看到菲律賓和印度，他們晚上干活，就是接話務。白天他們也很忙，因為白天他們都在等待面試。那個大廳就像醫院的掛號一樣，他們面試的速度也很快。像最后我舉的例子，這是印度本土最大的一家外包呼叫中心，他們全部都是大型的。
菲律賓是我自己很喜歡的地方，他們的民族就是很熱情、很好客的，他們這個環境下服務意識非常高，而且他們是很快的。他們的吉普車中巴叫“Jeepney”，是二戰之后改裝的車，他們拿這個車涂上公司LOGO的標志，就是員工上下班的接送車。然后，有像戴爾等等在不斷地造高樓，這是他們的產業園區，跟我們北京一樣。他們最快的上線的速度，從接到客戶的一張訂單，說我需要一個1000座席的呼叫中心，比如說他們從接單到投放使用，中間包括了招聘、選址、裝修、設備采購、調試、所有的系統上線。大家知道需要多少時間嗎？沒有人告訴我一年，是幾個月？猜猜看。你們家裝修一般需要多少時間？也要1、2個月，我告訴你，菲律賓的速度就是1個月，很難以想象，我跟國內的同行講，他們都覺得很吃驚。因為我們認為平均3到6個月是最起碼的，為什么這么快呢？因為他們所有的配套都是成熟的。
美國是很有意思的，他們是全球最大的呼叫中心市場。但是，他的特點是什么呢？高度的自助，就是自助到什么地步？凡是不用人說話的就不要用人，他們的IVR、網絡等等都非常多，但是美國人不太用短消息，他們不太喜歡，他們還是打電話。網絡式的呼叫中心非常發達，分布式做得非常多，他們非常好的模式就是他們在加班工的模式，員工的工作時間很彈性、很靈活，可以在家辦公。但是，我們可以看到我在最近的文章上介紹了，這家呼叫中心很有意思，他的結構是下沉式的，就是盆地。我們經常看到的呼叫中心是平地，頂多再規劃一下，有些時候會有1、2個崗樓在上面看著，這樣員工會覺得我一直被老板監視著。但是他做一個盆地，就是主管有些時候在盆地的下面，他可以往上看到員工在做什么，這種感覺是很有創意的，我只看到諾基亞一個案例是盆地式的。但是，你看它光線的照度是很柔和的。
美國會主張人人平等，比如說我在新加坡看到一家呼叫中心，我看到一個話務員，大家猜一下他有多少歲？70歲。為什么呢？這些國家有些時候，他的養老制度是要賺足夠的錢之后，他交了社保基金才可以有養老的制度。所以，很多人沒有子女贍養，他覺得還可以工作的話，他會選擇65歲或者是70歲退休。所以，他們是非常平等，不像招新兵一樣，把孩子們召集起來開訓，讓他們覺得我們是被管束的。但是，這樣的做法，會讓員工覺得我跟管理者是平等的。像有一家呼叫中心他們里面的員工都是大學生，是非常年輕的，因為他們覺得可以跟客戶交流，是很好的能力。
我們國內的呼叫中心歸納一下有一些亮點，比如說我們的流線型的設計，還有我們的關懷做到很細致，我們還有一個準媽媽的角落，這是廣東移動他們做的。他們穿了防輻射的服裝，做了一個準媽媽的角落，把小孩子的照片貼上去。因為中國在未來3、5年的時間當中，隨著行業的成熟穩定，從業人員的年齡會上浮，上浮之后大家會問我一個問題，會有什么現象出現？我剛才告訴大家要有前瞻性，中國話務員的男女比例是8：2，在韓國就是100：0，在沙特阿拉伯就是0：100。所以，這是很有意思的結構，因為沙特阿拉伯女人基本上不工作，他們的話務員都是男人。這很正常，像沙特阿拉伯他們就沒有任何的美國品牌在市場上流動，這是一樣的道理，所以這是國家的特點。我們的男女比例女性仍然是占比較大比例的，所以我有過一個預測，未來3、5年，中國的呼叫中心行業，會迎來一個第一波的生育高峰。那么，員工懷孕了之后，適不適合在這個崗位上工作，就是你給員工提供的環境，讓他們的老公認為，我的老婆在這里工作是健康安全的。很多人懷了孕，生了孩子之后回來正常工作。在國外成熟發達國家，有家有孩子的話務員占了80%以上。10年以后你們還在這個行業里面工作著、活躍著、發展著，你們可能會發現，我當時想象中未來的生活并不是這樣的，但是這是一個趨勢。
所以，回到這邊我會總結出一些對大家有參考價值的東西。綠色呼叫中心我們在談到實踐的時候，它的基礎有一個理念，就是像一個樹的根一樣。我們要懂得通過我們對員工的關懷，來帶動我們對企業品牌的所有的表現，你對客戶的接觸、你跟客戶的交流。然后，你通過這些實踐和創新，讓公司支持你，你去影響你的老板給你一些預算，去做一些創新的東西，這是很有價值的。如果你去追蹤你的員工流失率，你會發現這跟你提供的場合和環境是有關聯的。當你做上面的實踐的時候，你會發現者是非常容易的事情。
所以，我最后想跟大家建議一下，你可以回去像我說的那樣，先做兩天的思考設計，增加話房里的樹，并且把你的色彩調整一下，然后把你的椅子換了。明年我再過來跟大家交流的時候，我希望大家可以告訴我你們自己實踐的好的故事。我也愿意今后跟大家繼續交流。
這邊，我準備了一些我們行業的內刊《傾聽》雜志，這是我們的一本創新刊物，這上面有很多關于綠色呼叫中心的文章和案例，大家有興趣可以拿一些來看，我們樓下也有展臺，大家可以看一下。如果以后有問題，我寫的一些去各個國家走訪呼叫中心的文章，在客戶世界的網站上有我的博客（linda.ccmw.net ），大家有興趣可以看一看。謝謝大家！
主持人：謝謝張琳女士出色的演講，她給我們展示了一個綠色呼叫中心的模式。
