成功緣于簡單事情復雜化 風云篇 業界的人一致認為攜程的經營模式非常簡單。但就是這么簡單的模式，后來的企業千方百計去復制，卻都無法復制成功。什么原因呢？范敏解釋說，“攜程的創業者，能夠把一件簡單的事情先做到復雜，復雜到在細節上的‘斤斤計較’”。一件簡單的事情做到極致，這或許就是攜程旅行網坐穩在線旅游預訂第一把交椅的獨門絕技。
憶往昔崢嶸歲月 今年9月的一天，在上海市長寧區福泉路99號攜程旅行網總部自己的大樓里，談到當年的創業，范敏非常感慨：“說出來你也不相信，當年我們剛創業的時候，租了半個樓面，一共200平米。我和梁建章連辦公桌也沒有。”而今天，攜程投資2000萬美元蓋的這座六層大樓總建筑面積超過了3萬平米。
1999年，攜程旅行網在上海創建。這一年正是互聯網在全球風靡的時候，在上海的4個年輕人也按捺不住青春的沖動，聯手創業。他們認為互聯網的出現將改變一個時代，如果將互聯網與傳統的旅游行業結合起來，將會得到爆發性的增長。
這4個人是梁建章、范敏、沈南鵬、季琦。范敏有一段生動的話來描述四個人的合作關系，他說：“這就像是蓋樓，季琦有激情，能疏通關系，他去拿批文、搞來土地；沈南鵬精于融資，他去找錢；梁建章懂IT、能發掘業務模式，他定出大樓的框架；而我來自旅游業，善于攪拌水泥和沙子，制成混凝土去填充這個框架。”
據范敏回憶，在1999年公司剛成立的時候，只有30多人。平時在外面露面的是沈南鵬和季琦，他自己和梁建章屬于“地下黨”，因為當時還在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再來攜程。4個人每晚在公司碰頭，商量公司的發展大計。范敏說：“因為季琦當時主要負責和外面接洽，他的辦公室最大，有20多平米。我和梁建章連辦公桌也沒有，4個人開會的時候，就在季琦的辦公室開。”
2000年2月，范敏正式加入攜程。此前，他是上海新亞(集團)酒店管理公司副總經理，公司為他配備了轎車和司機。范敏放棄了這一切，在35歲的時候，重新選擇了創業。
魔鬼在于細節 攜程旅行網最早開始的業務是酒店預訂，在2000年的時候組建了呼叫中心。后來逐步發展了機票預訂業務和度假產品。在攜程旅行網剛剛公布的二季度財報中，酒店預訂的收入為1.96億元，機票預訂的收入為1.69億元。目前攜程的市場占有率占到了國內在線預訂一半以上的份額。
同樣都是做酒店預訂，為什么攜程的預訂量特別大，而其他公司的業務量不行，這里面有什么玄機？范敏打了個比方：“舉個最簡單的例子，賣電腦的人，只要搭配好簡單的硬件設備，做好宣傳，電腦就可以賣得很好。但旅游就不一樣了，旅游產品有太多的細節疊加，哪個細節出了問題，都會最終反饋到消費者的環節，從而對旅客產品的生產方造成傷害。”
在攜程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半個小時專門聽電話，隨機切入到顧客撥入攜程的任何一個預訂電話中，發現接線員在回答顧客的問題時有不到位的地方馬上記錄下來，專門做分析，重點整改。
范敏透露，攜程對于接線員的要求是每個電話處理不超過180秒，也就是說不到3分鐘的時間內下好一個訂單。但在每一個下單過程中，一共有20多個“動作”，要求每個“動作”都不能走樣，這就非常難了。“打個比方說，一個小訂房公司，有兩三個精通業務的業務員，即使是接電話時翻本子查酒店，也可以有業務量。如果這幾個業務員跳槽了，公司就很麻煩了。而攜程的模式是將所有的酒店和機票信息都輸入數據庫，對于接線員進行一個認真的培訓，每個人在接電話、下訂單的過程就像工廠的流水線生產一樣，這一簡單的模式看似簡單，但復制很難。”
贏得納市“敲鐘”殊榮
2003年12月，攜程旅行網成功登陸美國納斯達克，是繼新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中國公司。
范敏回憶，因為攜程最初制定的目標明確，在互聯網企業的“燒錢”大潮中，攜程燒得很少。在上市之前，一共進行了三次融資，融資總額達到1000萬美元。但一直到上市時，這筆錢也沒有花完。而且上市之前，公司已經盈利了。
范敏說，在美國成功上市，給攜程帶來最大的幫助是得到了資金支持和品牌的認可。
一位跟隨范敏多年的攜程老員工透露，攜程自登陸納市以來，每個季度都盈利，而且盈利水平都高出華爾街的預測。
2006年8月，因為攜程在納市的優秀表現，范敏被邀請到納市敲開市鐘。
美國東部時間2006年8月18日(周五)上午9點半，攜程旅行網(NASDAQ：CTRP)CEO范敏應邀在美國納斯達克股市敲響開市鐘，這顯示了華爾街高度看好攜程旅行網的發展前景。
據介紹，由于美國當地節假日需要閉市的緣故，納斯達克股市實際上每年只有250多個“敲鐘”機會，其中很多都是安排給各類政界人士或者當天上市表現良好企業，已在納斯達克股市上市企業中，只有近期深受華爾街分析師看好的才有機會受邀。對于應邀上市企業和個人來說，這是一種難得的榮譽。
這并非攜程高管第一次在納市“敲鐘”，2003年12月9日攜程在納市上市當天，其前CFO沈南鵬就曾敲過開市鐘。此前中國僅有百度、分眾傳媒、中星微、搜狐四家公司高層在納斯達克市場敲過開市鐘。2008年5月28日(北京時間)，攜程旅行網CFO孫潔再次應邀在美國納斯達克股市敲響開市鐘。
拓展業務第四極 在機票、酒店、度假業務都開展得如火如荼的時候，范敏把目標盯在了商旅市場。2006年初，攜程正式進軍商旅市場。
所謂的商旅市場，其實就是大公司的出差旅行管理，以往這些工作都是公司的財務部門去做。但在國外已經很早就有專門的商旅公司開展這些業務，比較有名的是美國運通。大企業將商旅外包給專業的商旅管理企業，不但可以讓商旅預訂化繁為簡，還能節省大量的差旅費用。
攜程做商旅市場有個“先天”的便利，就是在酒店和機票的費用支出上有主動權。范敏舉例說，比如一個公司的員工要從北京到上海，兩地之間每天的直飛航班有40多個，既有3-4折的票，也有7-8折的票，也有全價票。對于員工來說，如果讓他自己訂票，他可能會選擇訂全價票，可以隨時改簽；而對于公司而言，希望能夠訂低價票。攜程負責該公司的商旅業務之后，會根據每個員工出差的特點，選定相應折扣機票和適合的酒店。一年下來，經過攜程管理的公司差旅費可以節省15％-30％.
根據預測，中國每年的商旅市場規模為1000億元，而目前經營此項業務的公司寥寥無幾，目前每年做到的規模僅為100億元。攜程目前的商旅客戶包括索尼、可口可樂、愛立信等。
范敏透露，攜程的商旅業務正式啟動雖然只有2年多時間，但已經成為攜程增長的第四極。依托全新的服務模式和高品質的服務，攜程商旅管理市場份額已經進入全國前三。
攜程CEO從接發傳真做起
成長篇
從上海交大研究生畢業之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接發傳真。從最基層的崗位干起，他始終保持著一份平和的心態。
目前，攜程已經擁有了8000名員工。身為網站首席執行官CEO的范敏說，民營企業自身發展好了，就是對社會最大的貢獻。攜程在創造了8000個就業崗位的同時，沒有大量地消耗能源和原材料，這也是為環保做出的貢獻。
>>大學
參與草創昂立公司
1983年，范敏考入上海交通大學，主修的是工業管理工程專業。1987年大學畢業，直接免試進入學校的管理學院攻讀管理學碩士。“我那時屬于既紅又專，全校1000多名應屆畢業生，直接免試讀研究生的只有兩個人。”談到這一點，范敏很得意。
在大四的時候，范敏和其他同學發起成立了交大昂立學生科技開發公司，自己擔任公司的副總，公司的主要業務是做課題咨詢，給企業和外地的城市做規劃。當時在上海的高校中，只有交大和復旦大學有學生搞的公司。范敏發起成立的交大昂立學生科技開發公司后來無疾而終，但昂立的名字卻保留下來了，成為另一家著名公司的名字。
范敏說，在校期間參與一個小公司的創建，一方面是學生的勤工儉學，另一方面也鍛煉了自己的動手能力。
在上海交大7年的學習，培養了范敏沉穩的處事作風。范敏說，其實上海交大畢業的學生基本上都有一個共性，就是比較務實，在工作中不會好高騖遠，而是做好眼下的事情，目標明確，步步推進。
>>入職
從接發傳真做起
1990年研究生畢業，范敏進入上海新亞國際旅行社。
為什么會選擇進入旅游業？范敏說，在上世紀90年代初，旅游業非常熱門。當年上海的希爾頓飯店招收服務人員，許多的大學本科生都去報考。這在現在看來是不可想象的。范敏因在新亞國際旅行社有熟人，在熟人的推薦下，他進入了旅行社的計調部工作。
剛開始工作的時候，他負責在計調部接發傳真，安排旅行團隊，聯系供應商。在不到一年的時間里，他升任上海新亞集團公司總經理辦公室助理，之后去上海海侖賓館擔任管理實習生，1996年擔任上海新亞(集團)酒店管理公司副總經理。
范敏說，其實在畢業之初，他可以選擇進入政府部門工作，也可以進入金融機構工作，但最終選擇了當時看似在社會上沒有什么地位的旅游行業。一個最重要的原因就是他一直認為“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗點講就是“山中無老虎，猴子稱大王”。
>>充電
赴洛桑學“藝”
1995年，上海市旅游局組織一批人去瑞士洛桑酒店管理學校培訓，在全市一共選拔了20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學習時間，使得范敏對于服務有了更加深刻的認識。
“我們上的第一課是禮儀課，當時授課的是一個法國老師。他告訴我們旅游服務行業是一個好客的行業，從業者要掌握待客之道，一定要注意許多細節。比如，走樓梯應該怎么走，從哪面走，這都是有講究的。”范敏說。
在瑞士受訓期間，他遇到一件對自己影響很大的事。當時，他們幫著學校寫推介促銷信，寄到國內的教育機構。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評。班主任說，“你們都是酒店出來的經理，做事應該專業，這件事情做得就很不專業。信放在筐里應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細節對于服務業的重要性，如果服務者能在每一個不起眼的細節上讓顧客感到你的用心，你就會與眾不同。
在瑞士的學習經歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴謹、塌實、關注細節。
>>創新
力推攜程會員卡
1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔任總經理時，首次在公司內部推出了新亞卡，申請了上海旅游行業內的第一部800免費電話。
當時推出的新亞卡與現在攜程推出的會員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買卡的同時還要買兩張價值800元的券，并可在集團的30多家成員酒店內享受打折的優惠。而800免費電話，則是為客人預訂新亞集團酒店提供服務的。
這是范敏第一次將現代科技引入旅游行業。加入攜程旅行網后，他迅速推陳出新，組建了國內第一個7×24小時呼叫中心，在全國各大機場推廣攜程會員卡。目前，攜程旅行網在上海市長寧區的呼叫中心成為亞洲旅游行業內最大的呼叫中心，一共擁有3000個席位，每天處理12萬個呼入電話和5萬個呼出電話。
從2005年開始，攜程旅行網斥資100萬元設立了“重大自然災害旅游體驗保障基金”，用于在發生不可預測的自然災害時，經濟補償旅游體驗受實質損害的攜程“自由行”會員。這種設立專項基金對受不可抗力影響的旅游消費體驗進行保障，在業內還屬首次。
>>反哺
捐資助學行善舉
在攜程的4名創始人中，有3人來自上海交大(除范敏外，另兩人是季琦和沈南鵬)。上海交大的校訓是“飲水思源，愛國榮校”，這一點對于范敏等人影響頗深。在公司的業務進入穩定發展期后，他們將眼光放在了外面，開始為社會做一些力所能及的事情。
今年5月四川大地震發生以后，攜程旅行網宣布捐助100萬元人民幣，用于資助地震災區孤兒完成小學學業。攜程的工作人員通過與都江堰旅游局、教育局聯系，得知都江堰向峨小學在地震中損失極其慘重，決定設立攜程幼苗成長助學金，定向資助向峨小學有直系親屬遇難或家中房屋毀壞的小學生。此外，攜程還在受災嚴重的四川省平武縣捐資建設了一所攜程希望小學。<, /SPAN>
今年9月，攜程出資捐助的第一所攜程希望小學也已經在云南省鶴慶縣落成。
從2006年起，攜程就已經在國內7個城市的14所高校設立了攜程陽光助學金，幫助品學兼優的貧困大學生完成學業。每名大學生受助金額5000元人民幣。這一活動目前已經資助了400多位大學生。
>>理念
100-1=0
在攜程上海總部辦公室里貼著這樣一個口號：100-1=0.范敏這樣解釋，對于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。
他說，套用 *** 的話，一個人要做好事——這是理念；一個人做一件好事不難，難的是一輩子做好事——這就是做體系；要樹立理念，還要有體系保證。而創新就是一輩子都能做別人沒做過的好事，可以確保體系的正常運作。
范敏舉了這樣一個例子。每個人都會從地上撿個紙片起來，這沒什么稀奇的，而如果有人把一個分類垃圾桶放在那里，或者看到別人在撿紙，給他一個塑料袋，不讓他弄臟自己的手，這就是創新。對攜程而言，要在服務當中做一些創新，要做一些客人沒有想到，其他服務商也沒有想到的事情。
每個從攜程預訂酒店或機票的客人都會發現，第二
次撥打預訂電話時，接線員就會準確叫出客人的名字。范敏說：“這個就是我們的創新，任何撥打攜程預訂電話的人，他會感到很親切，這就是我們和其他的預訂服務商不同的地方。”
攜程的成功還在于企業的專注。范敏說，只有專注才能真正把核心業務打造好。不能說一個企業做強做大了，馬上就能去做房地產或流通領域。可能你有這個錢去做，但這未必是你應該自己做的，而是要考慮怎樣把你的核心產品線打造好。
■問卷
1.您認為自己最大的才能是什么？
判斷力和執行力。
2.您小時候思考最多的問題是什么？
是否有時空穿梭機。
3.您覺得什么類型的人在經濟上一定能夠成功？
自強不懈。
4.您最欣賞什么樣的掙錢方式？
君子愛財，取之有道。
5.您最欣賞什么樣的員工？明了自己的定位和企業的目標。
6.您會開除什么樣的員工？不誠信的員工。
7.您平時研究的問題是什么？人性的弱點。
8.您最愿意把錢用來做什么？把錢當錢來用。
9.您覺得自己的個人財產應該是多少？
小康有余。
10.您個人一年花多少錢？可能10萬以內，沒有太多時間花錢。
11.假如有一天變得一無所有，您第一件事要干什么？
上山下鄉，回歸自然。
12.您希望給自己的后代留些什么？
一間住所，一個人生百味的總結。
13.您會在什么情況下退休？希望所奮斗的事業能夠再上一個新的臺階。
14.您的座右銘是什么？厚德載物，自強不懈。
