圖1 網絡結構圖

　　應急座席接入95598客戶服務系統有兩種方式，如果應急座席所在地點有電力內部網接口（上圖中所示左上座席），可以直接訪問客服系統，這樣只要給應急座席分配固定的電力內部網的IP地址，就可以使用。

　　另一種方式，應急座席所在地點沒有電力內部網接口，但是可以連接Internet（如網通的ADSL撥號），這樣的座席需要通過VPN建立與電力網的連接（上圖中所示下座席）。供電公司需要建立VPN服務器，應急座席通過分配的固定用戶進行VPN撥入連接，并且映射為固定的電力內網IP地址，這樣就可以正常使用系統了。

2. 技術實現介紹

　　配置應急座席的必要條件之一是網絡環境，要求應急座席家庭計算機能夠連接到Internet或能夠直接訪問客服系統內部網絡，位于客服網絡防火墻之外需要通過相應的技術連接到系統，實現對系統的訪問。

2.1 VoIP技術

　　VoIP（Voice over Internet Protocol）技術通過對語音信號進行編碼數字化，將其壓縮處理成壓縮數據幀，然后轉換為IP數據包，在IP網絡上進行傳輸，從而達到了在IP網絡上進行語音通信的目的。

　　VoIP是以IP分組交換網絡為傳輸平臺，對模擬的語音信號進行壓縮、打包等一系列的特殊處理，使之可以采用無連接的UDP協議進行傳輸。

2.2 軟電話技術

　　軟電話是裝在用戶電腦中的一個程序，實現與硬件電話相同的功能，利用座席PC機上的聲卡和麥克實現模擬電話的聽筒和話筒功能，無需專門的語音電話線，PC機只要接到企業的局域網上就可以進行語音通信。

　　軟電話不依賴于電話線，只要計算機網絡到的地方就可以設立座席，大大節省了布線工作，同時提高了座席配置的靈活性。

2.3 VPN技術

　　虛擬專用網（VPN）通過因特網建立的連接，是一條穿過公用網絡的安全、穩定的隧道。虛擬專用網可以幫助遠程用戶同公司的內部網建立可信的安全連接，并保證數據的安全傳輸。

　　通過系統授權，只有符合特定身份要求的用戶才能通過VPN連接到系統內，沒有訪問權利的用戶無法登錄到內部網絡。此外，對所有VPN數據進行加密，從而確保了數據的安全性。

2.4 排隊策略

　　應急座席作為95598客服系統的備份座席，要求在有電話呼入95598系統時，優先其它非應急座席處理業務，在未找到空閑的非應急座席的情況下，轉到應急座席處理。通過對技能組配置，應急座席可靈活設置和非應急座席進行配合，提供圓滿完善的客戶服務。

　　應急座席之間提供了常用的排隊策略，如座席循環分配、平均最長空閑分配、再次服務分配等幾種方式，在不同情況下適應不同的排隊方法，這樣對外部用戶能提高服務質量，對內使座席管理更加人性化,更具操作性。

3. 結束語

　　服務是企業的生命，為了更好提高客戶服務質量，需要為客戶提供全方位的服務，在客戶心目中樹立一個良好的口碑，從服務于客戶的角度來看，應急座席的概念，必將使客戶服務系統服務水平更上一個新臺階！同時，展望軟件也會一如既往的致力于開發、拓展更多客戶服務手段，并將其應用在呼叫中心以及客戶服務平臺上來。