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聯絡中心:從IP到SIP

　　IP通信逐漸成熟，其價值也得到客戶認可，從呼叫中心向基于IP的聯絡中心的遷移也開始從初始階段進入主流狀態。

　　企業正在利用開放的IP標準簡化應用，消除聯絡中心或呼叫中心基礎設施中的多余部分。其結果是，每個客服代表和專家都可以充分獲取所需的功能和信息，在與客戶通話或以其他方式與客戶聯絡時，更好地為客戶服務。基于IP的聯絡中心還同時降低了網絡成本，可以合理分配客服代表并通過多種通信方式提高他們的工作效率。不管客戶選擇哪種通信方式（電子郵件、即時消息或電話），都可以接通客服代表，而且聯絡中心還可以轉接客戶請求。

　　當企業呼叫中心引入SIP（會話初始協議）之后，將進一步促進企業與其生態系統之間實現效率更高、協作性更強的通信，進一步擴大IP的優勢，并且提高客戶服務質量。

　　SIP為聯絡中心

　　帶來切實益處

　　對于SIP這類新技術來說，最重要的問題是“這種技術怎樣才能改善業務？”對聯絡中心和呼叫中心來說，答案類似，即引入SIP和在線狀態有助于企業提高收益。

　　客服代表能夠利用SIP在線狀態確定企業中各領域專家的狀態，并非常容易地聯系上他們。集成即時消息使客服代表能夠在與客戶通話的同時與主管人、同事和專家交流。

　　效率的提高可以立即實現。在需要為客戶的問題尋找答案時，客服代表可以通過所選通信方式與聯絡中心內外的專家聯系。客服代表只需查一下是否能用電話或即時消息與專家溝通，并用這兩種通信方式之一與專家聯系即可。這就使企業員工成了按需提供服務的專家，他們是否能溝通可以實時確定，然后就可以非常方便地確定他們的地點并與之聯系。

　　人們越來越多地用首次通話解決率來評估聯絡中心效率和客戶滿意度。集成SIP和在線狀態有助于提高解決率。客服代表不必將客戶電話轉接到其他客服代表那里，讓客戶重述自己的疑問或問題，也不必花時間尋找專家，所以通話時間常常縮短了。由于客戶第一次詢問就得到了答案，不必再打電話，因此總的電話量也能減少。聯絡中心效率更高了，客戶也更滿意了。

　　要在未來的聯絡中心中充分利用SIP的潛能，給客服代表工具引入即時消息和在線狀態僅僅是第一步。

　　聯絡中心之外的客戶服務

　　目前在一些企業中，聯絡中心往往作為獨立的部門運行，與企業的其余部分是分離的。企業內以及供應商和合作伙伴的專長一般不作為客戶互動可用的資源。

　　聯絡中心復制在企業及其供應商和合作伙伴生態系統中已經存在的知識，常常導致過度使用已經有限的資源。

　　SIP在線狀態促成了一種效率更高、協作性更強的通信模式，它不僅有助于合并企業通信與聯絡中心業務，還將集成企業生態系統，通過一個標準的機制來傳達在線狀態，整個企業的資源都可以為聯絡中心所用。

　　SIP是一種開放的、以互聯網為中心的通信標準，它將從根本上改變聯絡中心呼叫轉接的范圍。實際上，企業及其合作伙伴和供應商生態系統中的每個人都可以成為聯絡中心的資源。聯絡中心不必再依賴專門的客服代表，不再是一個孤立的業務部門，而是業務流程中不可缺少的組成部分。

　　使用積極監控、桌面生產率工具、通話后工作時間管理等應用，有助于縮短客戶通話持續時間，這是今天提高客戶服務代理效率的主要方法。客戶服務代理的時間占聯絡中心資源成本的60%~70%，是極其寶貴的。

　　然而，客服代理的時間常常用來與客戶通話、傾聽客戶需求、向其他部門轉接通話等，其他未直接涉及客戶互動體驗的活動可能也非常重要，足以讓聯絡中心重新排定優先使用那些寶貴的客服代理資源。

　　SIP在線狀態通過匯集多個SIP和非SIP資源的信息，可以給聯絡中心基于策略的轉接決策增加智能性，以更有效地轉接電話。這種轉接不僅基于客服代表的技能和等待隊列，還會考慮客戶電話相對于客服代表當前活動的相對重要性。

　　開放、模塊化、簡化的

　　聯絡中心架構

　　今天，聯絡中心和呼叫中心的架構非常明顯是以硬件為中心的，基于舊有的PBX和ACD（自動呼叫分發）。目前最新的聯絡中心一層一層地疊加各種應用，包括基于技能的轉接、利用客戶關系管理（CRM）應用的屏幕彈出窗口以及多媒體客戶聯系方式。

　　很多公司在國內或國外有多個聯絡中心。這種配置雖然在當地設置了公司機構，但是可能導致成本和效率低下問題。位于每個地點的聯絡中心都需要服務器和應用軟件: 交換機、聯絡中心軟件、報告、人員管理等等。這些組件每個聯絡中心都需要一份，因此成本和復雜性可能非常高。再加上需要通信、呼叫轉接和不同地點之間的呼叫覆蓋，成本和復雜性會更高。

　　基于IP的聯絡中心解決方案以“扁平化、合并和擴展”方式、通過IP網絡合并多個聯絡中心，解決了上述問題。一個中央地點（也許還有另一個用于災難恢復）作為運營中心，提供智能性和聯絡中心應用，其他地點作為運營中心的網關。中央地點與衛星地點之間的通信經濟地利用IP來實現。通過集中化，網絡變得扁平了，與每個應用需要在多個地點安裝多次有關的成本也大幅降低了。現在，由一個合并的數據中心為企業提供服務，無需網絡預分配解決方案，有關的成本和復雜性也消除了。

　　另外，采用這種方式，向以前業務未覆蓋區域擴展聯絡中心功能的成本也降低了。由于消除了以前必須考慮的地理區域限制，各公司有了更多的客服代表資源。提供一致的客戶支持和一致的品牌形象變得更容易了。IP成了業務變革和節省成本的推動力量。

　　SIP則可以帶來進一步的好處: 它為所有連接引入單一標準接口，包括增加終端、部署聯絡中心附屬服務、甚至連接中繼服務以實現外部通信，都可以用這個單一接口完成。專用信令協議和硬件密集的數字/模擬接口讓位于簡單的SIP邏輯接口，業界標準平臺上的應用服務器通過這些邏輯接口連接。這種新型模塊化服務器架構能以軟件為中心，這樣一來，就可以迅速部署新服務，從而簡化升級，并實現更高的靈活性。

　　簡化的CTI與SIP

　　今天基于CTI（計算機通信集成）的解決方案很強大，但是其集成式定制應用相對復雜。在有些情況下，需要專門的CTI資源來部署和維護應用、數據存儲系統及電路交換機之間的多個集成點，這些集成點有時甚至是重復的。

　　SIP用簡單開放的標準，通過SIP Call Control Extensions實施第三方呼叫控制，以此減輕或消除CTI集成的復雜性。由于SIP基于智能終端概念，因此可以用相對簡單的SIP呼叫方法調用先進的呼叫控制方案。SIP是以互聯網為中心設計的，可以非常容易地與CRM應用集成。SIP能為在各種規模的聯絡中心中廣泛集成通信應用與CRM創造機會。SIP采用更加模塊化的CTI方式，已經成了常用的集成協議。
　　
　　提供豐富的信息、P2P通信、降低應用與媒體整合的成本、簡單靈活的互操作能力、支持SIP的豐富應用和終端……SIP為聯絡中心帶來的好處將逐漸展現。

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