特色與價值

　　寧夏銀行96558客戶服務熱線已經成為服務百姓的公眾服務平臺，既是企業的窗口、服務中心，又是業務支持和處理中心，代表著企業的整體形象，因應客戶需要不斷提升服務品質。以呼叫中心為核心的業務又體現了電子銀行、電子商務手段的方便、快捷、高效率和低成本，大有取代傳統營業柜臺之勢。

　　業務迅猛增長。2007年，寧夏銀行96558呼叫中心受理電話434萬通，交易量為 425 萬筆、代理繳費占比43 %，客戶回訪1.5萬余次、發送營銷、催息、客戶關懷、通知等短信32萬余條，代訂代購1700余次。

　　功能日臻完善。代客交易、貸記卡客服系統、賬戶信息通、數字電視繳費、電話轉賬、電話智能營銷系統、數據備份管理系統等服務新功能相繼上線。

　　應用不斷擴展。96558先后回訪客戶1.5萬余次，發送營銷、催息、客戶關懷、通知等短信32萬余條，代訂代購1700余次。正如96558的廣告詞：金融的、生活的、你所需要的……。人們每天都要衣食住行，需要全方位、全天候的服務，僅僅提供單項的銀行服務已經遠遠不能適應客戶的需求。購物、機票、旅游、賓館、送花、蛋糕、訂餐樣樣不能少，只有提供無微不至的關懷，客戶才能忠誠于企業。代定、代購，電子銀行付款，足不出門完成交易，客戶真正感受到方便、快捷、體貼。96558已經成為客戶信賴的呼叫中心。

　　運營管理到位。銀行呼叫中心大多承擔著電子銀行業務，而電子銀行業務存在著技術風險、操作風險、信用風險、密碼風險、法律風險等特點，所以在電子銀行的建設和運營管理等方面有著極高的要求。寧夏銀行96558呼叫中心的主要做法是不斷完善運營管理體系，主要有；流程管理、現場管理、品質管理、風險管理、績效管理、培訓管理、知識庫管理、報表管理、憑證管理、客戶關系管理、人員管理等十一大部分，各部分都有相應的規章制度、考核方案、權限等級管理制度、實施計劃等，使工作中的流程順暢、操作明晰、有章可循、有據可查、責任明確、獎罰分明。

　　流程不斷健全。對于銀行呼叫中心的流程設計，要以安全穩定、風險防范為前提，銀行呼叫中心業務中涵蓋了電子銀行（電話銀行、網上銀行等）。電子銀行業務中，使用初始密碼的賬戶查詢、口頭掛失、信用卡交易查詢、轉帳、繳費等服務方便快捷，座席代表經常與客戶交互，IVR使用頻繁。但是，這也存在較多的風險隱患，如電話銀行可以繳費、轉賬，有的客戶習慣與座席交互完成，讓座席幫助輸入賬號和相關內容，只有密碼是要求自己輸入的，可是在實際交互中，客戶有時直接報了密碼，還有在初次使用中，客戶要咨詢，要求座席指導完成，此時也有同類風險隱患。有些銀行呼叫中心為了規避風險，屏蔽了這類業務，這顯然對發展是不利的。為此在流程設計前要先找出風險點，針對風險點采取的應對措施，建立了現場監聽流程、簽約流程、口頭掛失流程、錄音監察流程、交易憑證（錄音）備份流程、責任人簽名等流程，將業務流程和管理流程結合，并強化質量監控流程；用現場管理去防范風險，盡量不要在事后監控中去彌補已出現的問題，使現場管理起到雙人臨柜的作用。總之要梳理好關鍵業務流程，為進一步拓展業務提供保障。

　　品質穩步提升。寧夏銀行96558呼叫中心根據質量管理體系和銀行業的要求，建立了較為完善的管理章程和規范的服務標準，嚴格內部管理。要求員工自我約束，定時、定期進行自我檢查、自我總結，把客戶回訪建議與工作實際情況結合，學習同行業的經驗。96558呼叫中心堅持服務的質量管理，保證了服務品質的穩步提升，建立了自己的績效考核標準，標準分工作業績、工作能力、話務質量、服務態度、營銷業績、特殊貢獻等項。（特殊貢獻含積極參加社會、企業有價值的活動、媒體發表文章、做好人好事等）。中心每月考核并評出最佳貢獻、最佳語音、最佳營銷能手獎，公平公正的對員工進行正向激勵。

培訓與營銷

　　重視員工培訓。寧夏銀行96558呼叫中心有專人負責培訓工作，堅持每月2-4次的集中培訓，每年年初制定培訓計劃，從綜合素質提升、業務知識積累、專業技能提高、服務技巧完善、受訓者的特點等五個方面內容安排，培訓內容詳實，有針對性、實用性。計劃出臺后由全體員工集體討論并進行修改，修改后實行。

　　當然，培訓目標要明確，培訓方法要注重效果，內容上要通俗易懂，減少受訓者的壓力，并讓他們產生興趣。常用的方法有：授課、游戲、電影、幻燈、現場指導、研討會、員工助教、案例分析、角色扮演等等。對于培訓的教材，分為呼叫中心專業和所從事的業務兩部分。專業基礎知識，要求必須掌握。當然，基礎是為業務服務的，所以96558專門制定了自己的業務教材，由內部相關部門的專家負責培訓，如理財知識培訓課，由財務會計部負責，信貸知識由信貸部負責，國際金融由國際業務部負責。自建型的呼叫中心對內部屬于“內包”，就是為企業內部各個部門服務的，所以安排授課是很積極的。培訓是為工作服務的，96558承擔的每一項服務都要培訓，機票、家政、旅游等缺一不可。為了使不同程度各有欠缺的員工同步成長，還針對受訓者進行分項的個性化培訓。

　　語音發聲也是呼叫中心服務的重要因素，對于呼叫中心的座席代表而言普通話標準是前提，但在標準的基礎上，既要有播音員的基礎還要富有親和力，給客戶帶來親切愉悅的感覺，難度非常高。要讓員工用正確的發聲方法，使長時間工作不疲勞。寧夏銀行96558呼叫中心在新員工招聘時就對音色非常重視，選聘了1/3從事過話務工作的員工，在實際工作中自然互補、相互幫助，在實際培訓中，語音、發生、共鳴、播音的內外部技巧、話務常識等一樣都不能少。各個座席代表在音色，高音、中音各有不同，高音明亮清晰充滿朝氣，中音渾厚充實充滿信任，不同音色的搭配是很需要的。常規業務、呼出業務、投訴受理、客戶回訪使用適宜的音色效果更佳。在電話營銷腳本設計時，也要考慮用什么音色。呼叫中心員工需要較長時間和客戶溝通，要用真聲，不提倡采用傳統座席代表技巧中的假聲。96558呼叫中心有自己的語音培訓教室和錄音棚，教室里配有音響設備和音頻信號發生器，對一些聲音還不錯，但一到規范用語和接聽電話時就顯得情緒低落的座席代表的聲音進行修復，就如每個歌唱演員要根據自己的嗓子選用不同的調唱歌一樣，讓他們用合適的音調說話。使用音頻信號發生器，找到最適合的音調，經過反復錄制修改，可以得到很好的效果。從此養成了習慣，就有了自己講話的基準調。錄音棚主要是為IVR所用，都知道自動語音應答系統對呼叫中心作用重大，較好的呼叫中心的錄音多是從廣播電視系統錄音棚里錄制，更新很不方便，費用也較大，為此常年都不修改，自己用幾萬元就能建立廣播級的小錄音棚，都可隨時制作。座席代表也可以經常參與錄制，將自己的聲音導入系統。環境對座席的語音影響也明顯。在日常生活中與他人交流，周圍環境對座席語音的影響也很大，除北京地區影響較小，其它各地的方言尤其是和方言結合的非標準普通話影響很大，廣東、上海、四川等地就更為明顯。96558呼叫中心至少每三個月就要對語音培訓一次，還專門制作了地方方言與普通話的PPT教材。

　　強化營銷支持。96558的座席代表都系統的學習了電話營銷的課程，輪崗參與電話營銷組，全員深入到營業網點實地實習，承擔大堂經理的角色。呼叫中心的負責人親自上門為大客戶單位組織專門的營銷課程，宣講、演示96558呼叫中心給工作和生活帶來的益處。連當地的省級領導也參加了呼叫中心應用的學習。在“3.15國際消費者權益日”也不失時機的設點宣傳。通過對電話營銷的學習和現場營銷的體驗，大大提高了座席代表電話營銷的能力。96558呼叫中心圓滿完成了多次專項產品推介的電話營銷任務。

　　二年前的一次營銷活動中，96558員工走進了初具規模的福田盲人按摩康復中心，很快，中心的盲人大夫都會用手機的免提功能熟練的使用96558。通過他們又普及到了殘疾人聯合會。聽說盲人代表還帶到了全國會議上去交流。正如盲人朋友所說：“國家修了盲道，解決了交通無障礙。寧夏銀行建立了客服系統，為信息無障礙作出了貢獻，真是為寧夏27萬殘疾人做了一件大好事”。新聞媒體紛紛報到了題為“天行健 君子當自強不息，客戶服務中心給盲人客戶帶來了光明”一文。目前，當地很多盲人都會熟練的使用寧夏銀行的96558呼叫中心，完成業務咨詢、查詢帳戶、轉帳繳費、代訂代購等。

　　關愛員工生活。在寧夏銀行96558呼叫中心這個大家庭里，每個員工都是重要的成員。有困難大家一起幫，企業幫助解決。生活上、情緒上有任何不快，負責人都會貼心的懇談，使之走出低谷。生日要送上大蛋糕和祝福獎金?；槎Y全員一起同慶，領導親自到場祝詞。有病了，負責人和員工代表一起探望，對帶病堅持上班的一律強制休息。沒有住房，企業通過集資建房、申請經濟適用房等方式幫助協調解決，96558呼叫中心四年前初建時的客戶服務代表無一人有自己的住房，而目前自己產權的住房擁有率已達95%。關懷使員工體會到了大家庭的溫暖，促進了團結，增強了凝聚力。