秦克旋 CTI論壇副總經理兼市場總監

　　秦總：各位來賓大家好，我是CTI論壇的秦克旋。今天是2007中國呼叫中心及企業通訊大會的最后一天，非常感謝在座的各位在這個時候還堅持在會場，一起陪伴我們大會圓滿的結束，非常的感謝大家。我也是從4月8號就來了上海，為這個會，也為了這個調研。我們CTI論壇從2000年3月份成立的，我們是一直定位在CTI技術、呼叫中心和客戶關系管理的領域里。

　　我今天演講的題目是2007年中國企業語音通信（呼叫中心）的市場研究報告。

　　報告的內容是：CTI論壇、FRost&Sullivan公司的介紹、報告研究的方法、主要參與人員以及報告總體的目錄，然后講一下報告的主要發現，最后介紹一下中國整個呼叫中心行業的發展歷程。

　　我想先說明一下，今天并不是報告的發布演講，而是一個介紹演講，今天沒有一個整個這份報告的具體數字的公布，因為那個報告要等到5月底的時候才可以全盤出來。

　　CTI論壇是2000年3月20號開通的，當時正好是趕上互聯網發展高峰，隨后又經歷的泡沫的破裂，所以也是很艱難的堅持到今天。實際上做一個網站是非常辛苦的一件事，必須全身心投入到這個行業當中，并且要及時更新自己網上的內容，否則的話這個網站就失去了影響力。比如說新浪每天沒有新的新聞沒有及時的報道就沒有人再上來了，所以說辦網站是一個非常艱苦的工作。CTI論壇目前的瀏覽量大概是30萬左右的日頁面訪問量，獨立IP數約15000個。獨立的IP數就相當于每天有不同的15000左右的人在訪問CTI論壇，實際上這個數字可能更高，因為許多公司是通過一個真實的IP地址在訪問，而公司里有許多人在瀏覽CTI論壇。再有，業界的人可能都非常熟悉CTI論壇，但可能其它行業的人對這個論壇并不熟悉，他們是通過搜索引擎，像Google、百度等，輸入與CTI相關的關健詞會發現CTI論壇在這個領域在搜索引擎的排名是很靠前的，這些朋友會通過搜索引擎進入到不同的頁面，可能進入幾個頁面的瀏覽就離開了。

　　我們再介紹一下Frost&Sullivan公司，因為這次活動是和他們合作的，CTI論壇從2001年開始出版呼叫中心市場報告，2002年與Frost&Sullivan公司有一次合作，2003年碰到非典，當年的調研工作就停止了。從2004年到2006年都是由我們獨立完成的，在2007年我們和Frost&Sullivan公司走到了一起。

　　Frost&Sullivan公司是已經有四十多家歷史的，專門從事做咨詢和市場研究的公司。在1998年，1999年的時候進入了中國。現在Frost&Sullivan公司在上海、北京和福州有相關研究機構。Frost&Sullivan公司目前在中國有七個研究領域，大致包括交通、化工、食品、電力等等，還有最重要就是ICT信息通訊技術。目前整個公司的結構在ICT這一塊分成兩個部分，一個是面向運營商的，另一個是面向企業的。

　　面向企業的部門業務包括PBX/IP PBX、Centrex/IP- Centrex、Messaging/Speech Technology、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Conferencing & Collaboration/會議系統、Contact Centers/呼叫中心等。他們提供的服務主要分了六大類，增長研究服務，增長咨詢服務，培訓服務、發展研討會，還有行業測評和標準，制定和支持，以及評獎。在2007年他們將會提供一系列的研究報告。我們看一下在呼叫中心市場上，會對呼叫中心的運用軟件，以及對整體的呼叫中心等提出報告。

　　今年報告跟原來有不同，中國的呼叫中心實際上在電信、政府、金融等幾個行業的帶動下發展起來的。當時的報告只是對幾個垂直的市場，幾個大的市場進行分析。到2004年我們擴大分析的行業，到2006年實際上我們對30到40個行業進行分析。但是這份報告是不同的。因為在CTI原來的報告當中，從來沒有對任何廠商進行一個單獨的評價和單獨的排名，也就是說對于市場競爭，市場份額這一塊沒有提及。而是從宏觀的整體市場盤子來看這個問題。這次我們通過近百家廠商的走訪，我們希望到時候給大家提供一個從廠商的銷售，從渠道、從集成商一直到最終用戶，這么一系列的數據。

　　我現在介紹一下這次報告的研究方法，這次是CTI論壇和Frost&Sullivan兩個公司一起合作，CTI論壇是一個在中國CTI技術領域、呼叫中心和客戶關系管理的咨詢媒體，每天會有大量來自從各行業來的方方面面信息。從2000年開始一直到現在整整積累了七年，所以它有很翔實的數據，有具體的中國呼叫中心市場的相關新聞，相關的消息，廠商相關的產品，以及項目、行業技術的動態分析。而Frost&Sullivan是一家全球的公司，他們歷年在中國以及全球的與相關廠商都有很好的合作。并且是有一系列最先進的研究方法。所以他們參與也是這次報告成功的基礎之一。

　　第二點，Frost&Sullivan跟我們CTI論壇聯手就是希望基于CTI論壇在中國耕耘七年的人脈關系。所以從今年的1月份起，我們花了2個多月的時間對近百家呼叫中心產品提供商、軟件開發商，系統集成商以及最終用戶進行了面對面的深入訪談。

　　基于CTI論壇和Frost&Sullivan在行業中的關系和翔實的數據資料以及科學的分析方法，所以這份報告是最貼近市場的呼叫中心報告。

　　這是我們部分走訪的廠商的名單，我們走訪了Avaya、Cisco、Alcatel、Nortel、Siemens、華為、中興等。第二類廠商是一體化廠商，他們強調的是所有的呼叫中心的不管是幾個功能模塊還是十個功能模塊，他們都來自一家廠商。

　　因為呼叫中心實際上是整體通訊和計算機技術的集成的項目，牽扯到技術的方方面面，所以說在許多的呼叫中心的解決方案里面，從ACD一直到管理模塊、一直到人力的排班可能會來自不同的廠商，而一體化平面廠商堅持幾乎所有功能都由一家提供的理念。

　　第三類就是板卡廠商有Dialogic、NMS、深圳的東進、杭州的三匯等。

　　另外系統集成商，像合力金橋、PCCW、中軟安人等，軟件開發商像科勝通，像Witness是做錄音和人力排班的，還有上海宇高、深圳友鄰，中間件廠商還有青牛、訊鳥、三友亞星還有其它一些的公司，還有外包的有城伯、上海微創大宇宙等。

　　下一部分介紹一下這次調研主要參與的人員。這是Frost&Sullivan公司的謝林曦小姐，她在國外工作了很多年，從Frost&Sullivan美國，到Frost&Sullivan新加坡，這次她又將長期工作在上海。她有很強的從業經驗，以及多年的市場分析研究能力，今后她將會和中國許多行業里面的廠商建立長期合作的關系。

　　這是我本人。我當時在泰國曼谷的一家臺灣公司工作。從95年起進入CTI領域，用NMS板卡開發CTI軟件。我在曼谷工作了四年，因為97年的東南亞金融危機我就回國了。然后又去加拿大。在國內，我在美國的NISSI公司，香港的匯卓科技以及中興新太數據通訊有限公司也工作過。2003年的時候正式加入了CTI論壇。調研的其它參與人員還有就是CTI的執行董事李堅剛先生，他一直跟我在一個多月時間從南方到華東，再到北方，也為這份報告的出版貢獻出了自己非常大的力量。

　　這個報告實際上分成了六張。第一章是報告的介紹。第二章，企業通信概述。第三章，中國呼叫中心總覽。第四章，中國呼叫中心的交換機市場。第五章，中國呼叫中心的板卡市場。第六章，中國呼叫中心的應用軟件市場。實際上這個報告的名字叫2007年中國企業語音通信（呼叫中心）市場研究報告，我們之所以把呼叫中心作為企業通信的一個子集來進行定位，我們就是想通過以后一系列有關中國企業語音通訊的研究，出版一系列的報告。大家都知道在一個企業語音通訊里面，可以包括企業員工的內部交互，也可以包括企業與外面的客戶之間的交互，而呼叫中心是企業與它的客戶交互最主要的通道之一。也有一些呼叫中心用于在企業內部的管理服務上面。大部分的呼叫中心還是在企業跟客戶群的交互上，所以說我們把呼叫中心視為企業語音通信的一部分。

　　在企業語音通信市場上，包含方方面面，首先有基礎語音交換平臺，原來最早的時候應該是TDM交換機，現在IP技術發展迅猛，所以幾乎所有的傳統大廠商都有IP PBX這樣的產品。它既支撐傳統的TDM的形式也支持IP的形式。還有一塊，在基礎的語言交換平臺上，除了語音的PBX外，還包括語音網關，實際上這也是一個轉換的設備。從語音的交換平臺還牽扯到許多通訊的終端設備，包括電話、傳真、還包括移動的終端設備。一個基礎的交換平臺一個基礎的終端之間就是很多的應用，包括視頻、包括傳真的，包括電話的，包括無線、包括統一消息，而呼叫中心在企業語音通信方面也是最主要的部分。

　　這是主要的報告目錄，包括交換機的、包括非交換機，交換機里面又有交換機、板卡和應用軟件，在第三類板卡里面有語音板卡，也有應用軟件。有一體化呼叫中心。

　　實際上在呼叫中心里面，大家可能想起來很簡單，但是呼叫中心市場調研是一個非常復雜的過程，不像手機一樣是面向大眾的產品，它分類和各方面或者說不可預測的那一部分都是非常少的。而呼叫中心是把整個通訊技術和設備都組成到一個系統里面。所以說我們也會在報告的前部就是對一些可能混淆的概念等都定義出來。

　　我想介紹一下在我們的這份報告里面，對于呼叫中心有一個精細的定義，什么是一個呼叫中心？首先第一點必須有一個ACD模塊，如果沒有這個模塊就失去的呼叫中心的意義，只可能是集團內部的電話。第二點，必須有2個座席以上。實際上1個座席不管有多少個復雜的模塊，就不能算呼叫中心。2個座席以上才可以稱之為呼叫中心。

　　現在，我們介紹一下整個調研所得出的一些主要的發現。

　　中國的呼叫中心從1995年1996年開始，那個時候呼叫中心的概念就被媒體所知，從98年開始就有先驅者建立了呼叫中心。從1999年到2001年這三年是中國呼叫中心建設的第一個高峰期，所牽扯到的行業主要來自于電信、金融、政府等等。所具備的特點是以服務為主其主要功能。任何一個國家呼叫中心的發展歷程實際上分成了三步。也就是說第一步，肯定是一個Inbound的呼叫中心，美國泛美航空公司最早為了給客戶提供一些航班的情況，所以建立了第一個Inbound的呼叫中心。所以說呼叫中心歷史的發展總是從呼入開始的，那么呼出是第二個階段，第三個階段實際上就是一個混合的階段，也就是說他們把Inbound和Outbound混合起來，座席員有時候會有一些呼出的項目要做，在電話打進來再進行客戶服務的工作。實際上要真正達到非常合理的，非常順利的兩者的混合是很困難的，在坐的各位有許多是運營管理的專家，所以大家都知道這兩者從性質和技能上都有很大的差別。所以說兩者在非常順暢的環境中同時工作是一個非常難的事情。

　　從2002年到2004年，實際上是一個市場平緩的過度期。當時許多的文章也說過呼叫中心市場的不景氣。這個時段呼叫中心是從建設轉向關注運營管理的階段。因為在許許多多的電信、金融以及政府行業建立了呼叫中心，他們發現呼叫中心的建設，實際上僅僅是呼叫中心整個生命周期里面很小的一部分。從投入的成本來看，呼叫中心的建設成本僅僅占呼叫中心運營管理總成本的10%左右，甚至以下。也就是說我要花一百萬建立一個呼叫中心，那么你要使呼叫中心的壽命有十年，你起碼要花一千萬以上，包括辦公費用和人工的費用。所以大型呼叫中心的管理者意識到如何從粗放式管理到精細化管理是呼叫中心面臨最重要的課題。CTI論壇今年已經是第七次舉辦呼叫中心大會了，一些介紹技術的場次，聽眾可能少了，而在運營管理上場場都是爆滿，這也體現了呼叫中心市場從一個低落的下滑期到關注運營管理的現象，我們也見證了。

　　從2004下半年年開始，中國的企業級呼叫中心開始放量增長，但是到現在我們沒有像99年到2001年第一個飛速發展的高潮那樣。我們認為企業級呼叫中心會帶來一個中國呼叫中心產業發展的第二高峰。但是這個高峰不會像電信和金融政府所帶動的第一次一樣，而它將是一個漫長的，一個理性的過程。因為在電信和金融政府建立呼叫中心的時候，往往是從上到下是全盤的行政命令方式，而在企業級呼叫中心是一個無序的是一個隨機的，完完全全按照自己的需求來建設。

　　在電信、金融和政府呼叫中心市場建設的高峰期的時候，成交額相當得大。因為銀行等行業，大家都知道，是非常有錢的行業，他們對于信息化的設備的投入大量的，所選產品都是世界頂級的品牌，對于系統的要求是非常高的。

　　但是在企業級呼叫中心市場，情況卻不是如此的。任何一個企業它是一個盈利的機構，它不可能像電信和金融那樣，為了呼叫中心，企業的私人老板不會把錢投入的很多來建立這樣的服務型的呼叫中心。而往往是在項目的招標投資方面會精打細算，但是他會對于系統的，整個的穩定性，整個的功能的要求卻沒有減退。我們想像一下，如果說一個客戶服務中心，比如說中國移動的10086，如果宕機了兩個小時，對中國移動的營業收入是沒有影響的，只是對于品牌來說是有影響的。但又比如說，攜程網宕機了兩個小時，損失的是具體的訂單。在兩個小時之內，這些訂單會轉向競爭對手。所以企業對于系統的穩定性是非常非常的高，所以說在這么一個局面下，廠商面對這個市場是非常困難的。單子非常的多，但是收入不多，而對功能的要求卻絲毫沒有降下來，所以說目前中國的呼叫中心市場，在企業級這一塊，我們發現座席數上去了，但是投資和成交量并沒有一個明顯的變化。

　　第二點，原來的呼叫中心主要是客服。在幾年以后越來越多的企業會趨向于用呼叫中心來達到它的銷售的目的。

　　第三點，在原電信、金融等呼叫中心里，他們從建設初期到2002年2004年關注運營管理時代，這個時候許多的運營管理的軟件產品有了一個非常好的市場機會。包括錄音、包括人力排班，以及整個呼叫中心從低端的座席員到中高端的管理人員的培訓市場，都有需求量放量的趨勢。

　　第四，我們看一下中小企業。中小企業的市場已經啟動了兩年多，我們可以看出這個市場是非計劃性也是一個需求不明確性的，他們許多在建立呼叫中心時，都有一種嘗試的心態。實際上我們在走訪許多廠商的時候，產品提供商也好，系統集成商也好，他們的困惑就是，呼叫中心市場沒有一個標準，也就是說，對于呼叫中心的最終客戶，第一次接觸到呼叫中心時是一無所知的，他們可以從許許多多的渠道了解到很多的廠商，但是他們沒有能力去區分，A的產品是比B的產品好在什么地方？B的產品又比A的產品差在什么地方？所以他們在前期的投入上非常小心的。

　　幾年前，包括電信、包括銀行，包括其它的大型呼叫中心都經歷過，他們在第一期的時候可能由于一些設計以及對各方面的考慮都欠周到，經常還有二期、三期的建設，甚至推倒重新來過的例子。我們呼叫中心不僅僅需要一個運營的標準，也需要一個建設的標準。

　　我們這個大會的第一天晚上舉行了有關標準討論的沙龍，大家都在談標準。呼叫中心是一個跨行業，從技術來講是跨技術，跨平臺，從行業來講是一個跨行業的領域。所以說很難有一家具有一種權威性來制定這種運營和建設的標準。它可能在某一個行業適用，在另一個行業又是不適用的。

　　所以說，雖然呼叫中心現在許許多多的專家和朋友都希望建立一個標準，但這卻可能是一個非常困難的事情。即使建立，執行起來也缺乏可執行性。比如說電信出了一個標準，但是金融這個行業它的呼叫中心沒有任何的義務和責任去使用這個標準，只能是一個參考的東西。另外，許許多多的呼叫中心可能在運營和指標上都是完全不一樣的。比如說，在金融里面,在銀行里面，實際上IVR和座席的比例是相差很遠的，比例可能達到10:1。也就是說有一個座席員就有九個甚至是十個是IVR。可是，其它的呼叫中心，比如說青島的96111呼叫中心，是一個給青島市民提供換煤氣、水電的服務，沒有一條IVR。也就是說所有的青島市居民打的電話都是由人工來處理的。再比如，心理咨詢熱線，通話時長就不能按電信的幾分鐘來管理。所以說，不同的呼叫中心在運營標準上，應該是方方面面不同系列的，不能是一刀切的標準。建設標準也一樣。

　　再看一下廠商的特征，實際上中國的廠商已經進入了發展的第二階段，第一階段是群雄紛爭的階段，從CTI論壇最早的會員名單來看，最早的時候有600多家，其中廠商各方面就占了四五百家。而現在，我們相信在呼叫中心市場有一定影響力也就百家左右。呼叫中心進入了品牌的確定階段，像Avaya、Cisco、華為等等這些品牌已經出來了。市場的第三階段是一個市場細分的階段，但是中國的呼叫中心廠商的細分階段正在發展還沒有完全的形成。從本地廠商和外國廠商來看，本地廠商在靈活性、本地化、售后服務和價格上占有優勢。而外國廠商在穩定性和多功能上稍勝一籌。

　　呼叫中心的廠商還有一個趨勢，現在沒有完完全全的競爭對手，也沒有完完全全的合作伙伴，他們會在某些特定的行業，在某些特定的時期會選擇不同的合作伙伴，而在其它不同的地方又是競爭的關系。
最后，廠商現在有進軍海外的趨勢，中國的呼叫中心市場即使是第二個高峰期已經到來了，但是剛才介紹了，企業級的投資額并沒有對整個市場總投資額有一個很大的拉抬，這說明競爭激烈，許多公司已經在東南亞和歐美開始了擴張。

　　對于企業級的呼叫中心市場，交換機的廠商，因為原來面對電信、金融市場，交換機都是非常高端的，那么在企業級的市場需要變為一個企業化的解決方案。

　　這是第一點。第二點就是渠道，也就是說你在做電信的時候，像華為電信市場的份額在70%以上，但是在企業級市場，面對是一個根本不熟悉的，沒有很強銷售渠道的市場，所以許許多多的廠商在渠道上會下很多的功夫。Avaya是一個很典型的例子，他們在中國的市場成就跟渠道建設是非常相關的。那么阿爾卡特在最近幾年也在擴張渠道建設，他們在渠道建設上下了大量的功夫。包括思科，他們利用現在的數據產品的渠道，發展語音產品的銷售。

　　第三是強調開放。華為之所以在企業級市場表現遠遠沒有在電信市場表現那么優異與其系統的開放性不夠有很大關系。它在電信市場上，整個的作風是從硬到軟，到集成，幾乎是自己來做，可在企業級市場如果不給合作伙伴、集成商留下利潤空間的話，不會發展的太好。每個公司都希望在幾年的業務積累上有一個技術的積累。
一體化廠商總是在跟我們講，中國呼叫中心市場現在對其沒有明確的說法。因為交換機和板卡從最早的時候就已經定了這么兩大塊。一體化的廠商實際上我認為，他們確確實實是基于交換機和板卡之外的又一種解決方案。他們也是給最終的客戶市場一個細分的選擇。

　　中間件的廠商：我們原來對中間件的理解是從交換到計算機處理的這一塊。僅僅是協議轉換這一塊。但是現在的中間件完完全全不是這么回事。他們在企業的業務層面和最低端的交換設備之間建立了聯系。又有IVR、又有錄音、又有監控、又有人力排班等等，所以現在的中間件產品是基于呼叫中心基礎平臺之上的系統平臺。

　　集成商都試圖擴大在行業的影響力，因為行業的影響力是非常重要的。因為整個市場是一個非理性的，所以說在行業里面做出自己的品牌是一個非常好的思路。

　　從技術趨勢來講，我想因為時間的關系，我只是給大家簡單介紹一下。從技術上來講IP化不用談的，最后都會走在IP化的時代。第二，呼叫中心正在跟語音技術進行著緊密的結合。現在在美國語音產品里面，百分之百成長率的就是語音識別的技術。因為美國人工貴，他們希望通過提供一個非常靈活的IVR解決方案，簡化IVR流程。

　　第三，與數據挖掘技術的結合，我們訪談了中國移動等機構。他們談到實際上呼叫中心在他們的眼里現在僅僅是一個工具，再談呼叫中心的建設和運營，對于移動更高一層實際上不關心的，他們關心的是如何利用這個工具來挽留住我的客戶，來擴大我的銷售群體，所以說數據挖掘現在跟大型呼叫中心緊密的結合。但是我認為數據挖掘的產品不能算為呼叫中心基本的模塊，就像CRM一樣。

　　第四，下面就是跟CRM的整合，CRM就把呼叫中心看成一個子集，所以任何時間呼叫中心和CRM都是聯體的關系。剛才也介紹到了，可以通過一些軟件化的方法把一些管理和監控各方面，來為運營管理者提供一個選擇。

　　第五，分布的業務。

　　第六，發展到一個完整的商務平臺。實際上企業平臺里面許許多多都是電子商務平臺的模式。我們想像一下呼叫中心強調的是服務，企業不希望僅僅因為服務而投入，而希望是營銷鏈條的環節。比如說電子購物就是非常的典型，通過其它的媒體進行宣傳，從而等待呼叫，打電話進來時，成功率可以達到70%。也就是說，打電話來的人是有非常強的購買欲望的，通過其它的渠道看到呼叫中心，看到產品的介紹，然后呼入到呼叫中心里來。

　　全球市場的分類概況，因為時間的關系，我也不準備多講了，僅僅介紹幾個大的行業，比如說電信，剛才我也已經介紹了，實際上對呼叫中心的理解已經發生了變化，不會在呼叫中心的建設和運營關系上，再下這么大的功夫，因為這個時期已經過去了，電信的投資額度有萎縮的趨勢，但是仍然會在呼叫中心投入不少的錢，但是投入可能是向CRM、向數據挖掘等的服務工具傾斜。

　　銀行都有大集中的趨勢，原來銀行都是以省和市來建設，可現在的趨勢是按照呼叫中心的功能在建設的，或者說按照呼叫中心的地域，這個地域不是像原來的省和市的地域，而是整個華東、華北、華南、西南的方式來建設的。我了解一些國外的銀行，最多的一個銀行有三十多個呼叫中心，但是三十多個呼叫中心可能是信用卡的呼叫中心，可能是電子銀行呼叫中心，可能是歐洲的，可能是亞洲的，所以說現在中國的銀行業是按照國外先進銀行呼叫中心的建設和管理方式的進行的。

　　最后簡單回顧一下中國呼叫中心。我們CTI論壇自己做的去年的報告，我把大致的份額給大家介紹一下。這是一個呼叫中心的發展歷程。

　　這里這個數據是截至到2005年底的，整個呼叫中心的市場規模是座席數20多萬，整個的市場累計投資額達到了255億，累計投資額是從96一直到現在十年的積累。這里是行業垂直市場的分布表，可以看到電信在座席上所占的比例是相當大的，占到40%以上。

　　最后一個問題也就是說呼叫中心還有多大的成長空間，我們給大家舉幾個例子，也就是通過美國、香港、臺灣、新加坡、澳大利亞，這些國家每一萬人所擁有的座席的數量，我們來看一下中國的呼叫中心市場還有多大的成長空間。我們是按照2005年數據，美國是二億六千七百多萬人，每一萬人所擁有的座席數已經一百多了，而我們自己有13億人口，我們是20多萬的座席數。我們這個時候可以看到，我們把中國農村的人口去除四分之三，如果要達到香港的水平，我們還有一倍的成長空間，要是達到臺灣和新加坡和美國的水平，這個空間就太大了。這個是通過香港、臺灣、新加坡、澳大利亞美國的比例來看的。

　　另一個角度，電信占了中國市場的40%，北美的報告電信業占到15%，實際上我最新看到只占8.7%，電信業在北美所占整個行業的比例不是很大，不像中國這么大，如果說我們以電信業座席數不變為基本討論點的話，達到北美所占的整個行業里面的比例來看，我們最后可以計算出來，是56萬多。也就是說，在今后的五年到十年當中，中國的呼叫中心市場還有一個從座席規模上看，一倍的空間。我希望大家一直在這個行業里面繼續努力，這就是我今天報告的所有內容。謝謝大家。

CTI論壇