2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄：

林春雨 TRS副總裁

　　林春雨：感謝中興通訊那么控制好時間。一般的會議都是延遲，我希望我把時間拿捏好。我們公司在電子政務是一個比較強的品牌，這次我們進入呼叫中心的業(yè)務。TRS成立1993年，主要從事中文的全文檢索，內容管理軟件，從2000年我們改名，TRS的總部在北京，我們在上海也有辦事機構，TRS主要的核心競爭力就是所有的核心產品都是由我們自主開發(fā)的。另外我們在用戶上面有三千家的企業(yè)，包括像100%的省市信息中心，90%以上的部委信息中心選用，像電子政務這一塊，北京的首都之窗都是使用我們的軟件。我們還參與了國家的研究項目，都是圍繞中文的智能處理，管理軟件方面來研發(fā)。這次我們主要是來了一些分享，一個是我們對呼叫中心市場進行一個知識管理市場的拓廣，我們在這里跟大家分享一下青島海爾案例。

　　知識管理是一個很早的詞，到目前為止“知識管理”沒有一個統(tǒng)一的標準，被很多廠商隨意套用，說這就是知識管理，但是有一個共識，將知識管理理解為“知識型的企業(yè)文化”。對知識程度的認知度有88%的企業(yè)認為有必要制定知識管理的戰(zhàn)略，有一半的機構認為知識管理在企業(yè)的資產，在國外有的廠商比較多，像IBM等，而國內只有比較小的廠商參與。

　　我們來講一下呼叫中心的發(fā)展，根據我們統(tǒng)計的資料，到2007年能夠370億的規(guī)模，大部分都是在進行硬件的建設，圍繞硬件和座席的廠商比較多，但是真正關心座席的人員包括呼叫中心內部的管理流程軟性的東西。最早電子政務也是大量的建硬件，建網絡，最后才關心到軟件的應用和發(fā)展上去。所以我們今天主要討論的就是將知識產權的方法和理論應用到呼叫中心上去。

　　我們來講一下聯想集團的呼叫中心發(fā)展，1998年只有30個人到2000年一已經跟CC與ERP等相關處理的業(yè)務合作，從成本中心向利潤中心轉變，我們最早的處理一些，漸漸為企業(yè)產生了效率。另外我們可以看到僅僅用了四年的時間聯想從三百人到五百人，我們知道從五百人的公司都很困難，五百人的呼叫中心就更難管理了。

　　呼叫中心主要的38%和將近一半都在電信的領域，剩下大部分是金融和物流等等。企業(yè)比較大型的呼叫中心相對來說比較少。

　　公司的業(yè)務隨著公司的發(fā)展，我們的業(yè)務越來越多，本來只是一些簡單處理幾種型號和類型的產品，后來整個企業(yè)也發(fā)展，所支持的產品型號也越來越多，類型從知識產品的問答，包括一些郵箱包括客戶的服務越來越多。

　　第二，我們的人員流動率很大，經常招不到人，及時招到人留下來也是很困難的。我們看到中國移動有一個呼叫中心的例子，信用卡怎么辦跟后臺的呼叫中心人員進行了很多時間的溝通。還有呼叫中心硬件的管理，當這個數據量漸漸增加以后，我們的搜索系統(tǒng)會變得越來越慢，很多呼叫中心的電子系統(tǒng)都很差，我要得到一個問題的答案查的手段和效率都不高，這都是我們呼叫中心面臨的三大困難，所以我們需要一套系統(tǒng)來對這個呼叫中心進行支持。

　　這個是一個新聞稿，講上海電信114在宣傳一些事跡，來教育我們的職工。首先我們要去找呼叫中心的座席代表，我們統(tǒng)計把42個呼叫中心才能找到一個合適的代表。

　　第二，呼叫中心的離職率達到15%，有的更多。我們需要一個建立多維的地圖來解決，這種問答式的，還有建立FAQ庫，提供利用率，我提一個問題，可以利用FAQ來減少查詢的時間。

　　在國外的知識庫用了智能的引擎，建立了概率模型，這些都是對我們提高呼叫中心的效率有很大的重要。

　　還有創(chuàng)建專家網絡，通過“咨詢服務”構件好的體系流程和文化。

　　在呼叫中心知識庫里面我們分了三大部分，產品知識褲，工作知識庫和操作知識庫。

　　這一張是TRS呼叫中心知識管理系統(tǒng)架構。這是我們給中國電信114號碼百事通，我們現在做了幾個大項目，一個是號碼百事通的應用，所以114里座席回答的問題都是我們搜索引擎的庫。可以提供一些生活指南、旅游交通各種都在上面。還有比如說某一個地方的餐飲，把交錢最高的排出來，如果原來的房子是沒有任何房子的，如果C交的錢最多把C放在第一位，通過競價排名，僅僅是一種成本做114的免費查詢，到后來收費的增值業(yè)務。這是114查詢的界面，比如說查農工商超市，根據排序得到農工商超市的電話號碼，根據GPRS的定位來找到具體的位置。

　　通過搜索引擎，我們通過智能的方式或者有效的組織架構，原來需要五秒的時間現在一秒就可以，縮短呼叫中心的處理時間。縮短平均的處理時間，其它的指標都會跟著上去，怎么上去就能提升很大。下面我們來分享一下青島海爾的案例，我們只是配合他們建立了青島海爾呼叫中心管理的體系，通過我們的咨詢服務來建立我們的管理體系，通過我們的技術體系來建立他們的管理門戶。

　　還有高效的搜索。我們做的分類就有很多，搜索的系統(tǒng)原來是很差的，很多的查詢是支持不了，要用別的方式來查，另外客戶的問題什么都可以問到，在原來輸進去不一定有準備的結果，另外就是數據量增長越大，查詢的時間就越慢，遇到這樣的問題就需要一個新的搜索引擎來實現知識庫的運用。青島海爾座席有一千一個和一千二個座席，人員也是一千三百個左右。還有像114的座席和青島海爾的座席我們都做了應用。

　　這是通過一些全文搜索，檢索一些產品的大類。還有產品的基本信息，耗量怎么樣，附屬的信息我們通過不同的方式很快搜索到想要的信息。比如說里面檢索一個型號，剛才也講到原來不能夠準確的檢索到，但是通過我們的合作以后，我們都可以準確的搜索到信息。另外就是數據庫很大的情況下，我們都可以提高質量。

　　還有檢索噪音，數據庫自動顯示目前出噪音大的相關文檔，我們會通過智能把這種屬于要解決問題的類型放在最前面，我們通過企業(yè)智能的檢索放在前面。還有二維數的檢索方式，左邊有一個很大的分類數，右邊是一個二級的，比如說產品分類數，還有一些問題的類型分類，通過類型的交叉可以分成更加需要定位的信息。

　　我們還提供有智能化的軟件，我們有新詞識別與信息抽取的查詢，可以通過自動分類技術，把一些財務相關的東西放到專用里面去。自動聚類就可以通過智能的處理把不同類別的信息歸類起來。這是一個自動分類的演示，我們最新有五千個不同的類別，這里面可能關于冰箱的投訴，另外一個可能是關于價格等等，我們把問題不同的歸類起來。

知識沉淀

　　我知道青島海爾的領導離職了，不管是領導還是員工都會出現很大的離職率，在企業(yè)里面所做的事情都要用有知識沉淀。按照產品的特征來建立知識庫，這是一個冰箱，可以分為冰箱的技術資料，宣傳資料，然后報價等等一系列的分類方式。我們可以通過日漸積累的經驗案例，我們知道新東方里面講到空調維修的問題，一個螺絲的問題，如果這個螺絲不知道這個冰箱就修理不好，但是這個螺絲是一個很好的問題，但是如果你沉淀到知識庫里面，你就很容易檢索到了，這樣才能為這個企業(yè)很好的服務。這個類別是專家系統(tǒng)，凡是我們不能解決的問題都可以轉到專業(yè)系統(tǒng)里面，可以通過相應的專家來解答你們的問題。

　　能力的提升，用知識庫的沉淀下來的知識，提升員工業(yè)務能力，讓員工容易找到需要的信息，員工學習的時間也就短了，比如說基于這種在線的考試系統(tǒng)，可以在線設一個試卷，可以在線得到分數，在線統(tǒng)計，比如說按部門統(tǒng)計來對員工技術考評。

企業(yè)文化方面

　　提高員工對企業(yè)的認同感和歸屬感。我們會訂一些電子期刊，還有建立電子賀卡，員工過生日可以自動發(fā)給他。這是青島海爾的一些經歷。

系統(tǒng)的推進

　　我們建立了系統(tǒng)但是需要制度的推進和文化方面的支持，我們在知識管理方面我們也需要一些制度來實現，我們需要建立知識管理的推薦經理，把推薦經理和模塊管理完，實現按步驟分級的知識管理制度和規(guī)則。比如說對員工我們進行一些考核，按照時間和按照月來統(tǒng)計。

　　對模塊的管理根據所屬的模塊進行評分，實施的效果我們在06年同海爾建立一個項目，我們07年逐步向全國推廣，因為知識管理不僅僅是呼叫中心可以用的，其他部門也可以用的。海爾希望整個部門用兩個系統(tǒng)：ERP+KM=Haier IT。我們可以通過一些技術的手段把傳統(tǒng)的呼叫中心進行升級。在呼叫中心上面我們也涉及到很多領域，最大的領域就是電信，包括電信、網通等通信行業(yè)中的應用。還有在證券中也有很大的應用，幫助工商政務，像在稅務方面的應用也是非常大的。我們有一些精品的樣板，比如說在通信行業(yè)我們有114號碼百事通，在制造業(yè)方面有在青島海爾的應用，在政府方面有江門服務熱線等參與。感謝大家的參與，因為我們頭一次參加這個呼叫中心大會，希望大家多多的提醒，謝謝大家。

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