1. 系統開發背景

上海郵政11185客戶服務中心直屬于上海市郵政局，11185客戶服務系統是上海郵政的語音綜合業務受理平臺，它涉及到上海郵政的各個專業和部門，11185客戶服務系統自2000年7月正式開通至今，秉承“創一流郵政、建都市窗口”的上海郵政企業精神，累計已為1820萬人次提供服務，成為上海郵政對外服務亮麗的窗口。11185客戶服務系統共有38個話務員席位，1個后臺管理席位，1個后臺綜合業務處理席位。其中劃分為7個184郵政編碼查詢專席，29個11185綜合業務受理專席。開通了EMS攬收和查詢、電話訂報和報刊目錄查詢、鮮花禮儀攬收、大宗郵件攬收、電話訂書和投訴等郵政業務，以及電話商城科利華軟件訂購等新業務，共三大類二十四種業務。2004年，全年話務量達443.5萬次，其中EMS業務攬收11.8萬筆。從話務結構分析來看，郵政編碼查詢類比重占61%，經營業務類比重占35.6%。開通以來，曾創下日最高話務量2.3萬次，月最高話務量49.3萬次的記錄。

上海郵政11185客戶服務系統采用ISDN PRI 90路中繼接入，系統主要軟硬件設備包括北電 Nortel Meidian 1 61c交換機（硬LINK）、CTI中間件為IBM CALLPATH（2.02版本）、IVR采用IBM DIRECT TALK軟件、北電多軌道數字錄音系統、IBM RS6000硬件平臺和SYBASE數據庫系統。

上海郵政11185客戶服務系統作為上海郵政綜合網的一個重要組成部分，與上海郵政各相關專業局局域網、電子化支局等基礎接入節點局域網之間采用星型網絡連接。

2. 系統建設目標及思想

上海郵政11185客戶服務系統二期擴容的系統規模為250個座席左右，一期建設目標為150個座席，新的上海郵政11185客戶服務中心將坐落于新客站郵政轉運大樓四樓。上海郵政11185客戶服務系統二期擴容的總體目標是結合當前最先進的通信、計算機技術，全面改造現有的11185客戶服務中心，增強和完善系統的功能，建設一個融電話、傳真、Email、短信、網站等多種接入方式的綜合業務受理平臺，以滿足不同層次客戶的需要；建設綜合業務處理平臺，擴大業務處理能力，實現數據的交換、系統的管理、后臺監控以及綜合業務處理功能，并且提供多種方式與郵政綜合網以及相關業務處理部門進行信息交換；建設綜合結算處理平臺，根據受理的各種業務種類與郵政內部或外部的部門進行結算，并提供電話支付、網上支付等多種電子支付手段；建設定單配送網關，實現與郵政物流部門以及社會物流系統的實時聯網，進一步提高上海郵政配送服務的質量；建設通用的短消息網關和上海移動以及電信部門的短消息中心聯接，為用戶提供多手段的郵政服務；建設郵政網站網上郵政支局以及網上商城，用戶可以實現網上一站式郵政服務。

通過上海郵政11185客戶服務系統二期擴容的建設，要將原有的11185系統改造成為一個融多種接入方式綜合受理、整合后臺業務處理平臺、提供多種支付手段、建立與企業內外部的結算平臺，并配以多種必要輔助功能的上海郵政客戶服務中心，力爭把上海郵政客戶服務中心建設成為上海郵政的優秀“品牌”、成為上海郵政的“亮點”，進一步展現上海郵政的新形象。通過11185二期擴容工程建設，全面提升上海郵政的服務質量水平、新業務拓展和市場競爭的能力，從而達到提高上海郵政綜合競爭力、不斷提高企業的經濟效益和社會效益，逐步將服務中心轉變為利潤中心的目的。

在設計上海郵政客戶服務系統時，我們圍繞如下的建設思想：

1、高效的運營管理為核心

整個系統建設中貫穿以實現高效經營管理的理念，為把上海郵政11185客戶服務中心建設成一個符合國際運營管理標準的世界一流客戶服務中心系統打下良好而扎實的基礎。

2、規范性

整個系統的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內標準，客服系統應保持統一業務、統一功能、統一標準、統一界面。

3、實用性

考慮到上海郵政客戶服務系統滿足業務需求的近期目標和遠期目標，依據郵政目前的用戶規模、業務運營情況和應急的服務需求，在保證客戶服務系統服務質量的前提下，設計系統規模、軟件功能和業務功能適用的系統。

4、 整體性

作為上海郵政客戶服務中心系統，由綜合業務受理、統一業務處理、多種支付手段、統一物流接口以及多種輔助功能等多個子系統組成，在設計中必須要整體考慮其各子系統之間有機結合，以及與其他業務系統的信息處理接口。

5、 先進性

設計方案中立足先進技術，采用最新技術，使項目具備國內乃至國際領先的地位。采用最新的第四代CTI技術、EJB軟件技術架構、先進的物流遞送網關以及短消息網關技術，保證了整個系統的技術領先性。

6、 穩定性和可靠性

為保證系統的實用性和可靠性，采用先進的、成熟的軟硬件技術，如軟硬件方面采用了業界成熟的產品，選擇了世界知名實力雄厚的廠商；對關鍵數據采用數據備份，關鍵主機雙機熱備等方式保證系統的可靠性。目的為使系統建成后能夠最大限度地適應今后技術發展變化和業務發展變化的需要。

7、 安全性

采用防火墻技術，隔離Internet和內部各網段，一方面可以防范公用因特網上非法用戶的訪問，另一方面可以防止系統的一些重要數據被不合法用戶所獲取。采用信息加密技術防止信息泄密。采用操作權限控制、設備鑰匙、密碼控制、系統日志監督等手段保證保證系統數據安全。

8、 可擴展性

考慮隨著應用的逐步完善和入網企業的逐漸增加，系統還能夠進行不斷擴展的要求。保證整個系統可以平滑地過渡到升級后的新系統中。主要體現在各種接口的開放性和標準性和整體系統的模塊化設計理念。

9、 標準性和開放性

在本項目設計書中建議的產品，從網絡協議到操作系統等，全部遵循通用的國際或行業標準。采用先進的、開放的體系結構。

3. 系統實施效果

浪潮公司采用一套全面的客戶服務中心解決方案浪潮 e@contact callcenter，客戶智能化聯系管理。這套方案不僅從技術的先進性和可靠性來考慮上海郵政11185客戶服務中心系統的建設，更重要的同時從一個高效運營管理的理念來設計這個系統，浪潮e@contact callcenter不僅能夠為客戶提供一個功能強大的客戶服務中心平臺，更加為保障一個客戶服務中心高效運營管理提供了眾多的必要手段和功能。

浪潮公司使用浪潮 e@contact callcenter來強調它比傳統的客戶服務中心的優越之處。今天，客戶服務中心訪問方式，已不僅僅是通過普通電話，也包括WEB交互，電子郵件，傳真，VOIP等。浪潮公司的呼叫中心解決方案不僅提供先進的計算機/電話集成技術，同時還提供一個集成的框架用以管理客戶聯系的其他通道（傳真、INTERNET、短信、EMAIL）。無論是分布式客戶服務中心還是集中式客戶服務中心，浪潮公司的客戶服務中心都能進行擴展。除了能夠支持集中式到分布式呼叫中心過渡外，浪潮客戶服務中心達到了世界上一流的遠端座席管理，包括多技能路由，監控管理。

在系統的可靠性和擴展性上，浪潮客戶服務中心體現高度的可靠性和極強的擴展性。方案的選用的交換機、CTI等系統部件均具有有業界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源。服務器采用IBM高端服務器，具備業務領先的不間斷工作時間指標和容錯性，并可以通過加CPU、內存、硬盤等對設備進行升級或直接增加服務器的數量達到擴展的目的。

該方案是一套開放的應用系統，可以運行在多種系統平臺上。浪潮客戶服務中心方案可以集成大量第三方電話設備、網絡設備、非電話聯絡通道和各種商業應用（包括客戶服務、幫助桌面、CRM、電話銷售、信息發布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關鍵部件提供開放的API接口和一套供座席代表、班長、管理員的用戶圖形界面。

系統邏輯架構圖如下：

該方案是一套開放的應用系統，可以運行在多種系統平臺上。浪潮客戶服務中心方案可以集成大量第三方電話設備、網絡設備、非電話聯絡通道和各種商業應用（包括客戶服務、幫助桌面、CRM、電話銷售、信息發布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關鍵部件提供開放的API接口和一套供座席代表、班長、管理員的用戶圖形界面。

系統主要功能模塊包括：排隊子系統、CTI中間件子系統、交互式語音應答子系統、錄音及傳真子系統、監控管理子系統、坐席管理子系統、統一業務處理子系統、系統維護子系統、結算子系統、配送網關、支付網關、短消息網關、GPS輔助系統等。

3.1以運營管理理念為核心的解決方案

以高效運營管理的理念為核心設計思想，浪潮e@contact callcenter不僅能夠為客戶提供一個功能強大的客戶服務中心平臺，更加為保障一個客戶服務中心高效運營管理提供了眾多的必要手段和功能，為上海郵政進一步建立全面、統一、規范、高效的呼叫中心績效管理模式奠定堅實的基礎。

3.2突出的穩定性和可靠性

上海郵政11185客戶服務中心系統作為一個公眾服務窗口，保證其24小時穩定不間斷正常運行是極其重要的。浪潮客戶服務中心具有高度的可靠性和穩定性。方案的選用的交換機、CTI等系統部件均具有有業界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源和關鍵部件的熱備配置。服務器采用業界知名品牌的高端服務器，具備業務領先的不間斷工作時間指標和容錯性。

3.3極強的擴展性

系統具有良好的擴展性，隨著用戶業務的擴展，很容易在現行系統上擴展成數百座位的大型Call Center。系統體系采用開放平臺，易于開發和以后發展。并且整個應用框架采用模塊化設計和J2EE架構體系，對于新業務的擴展或原有業務的改進都非常方便。

3.4基于標準的開放平臺

E@Contact Center為用戶提供符合業界標準的接口和開發工具，如：CSTA、 TAPI、 JAPI、 ODBC、ACTIVEX、 JAVA等等，并且可兼容第三方的基 于標準的程序。支持oracle、sybase、sqlserver、informix等大型數據庫。以業界領先的CTI廠商的CTI服務器為核心，兼容主流廠家 的ACD、CTI、IVR等其它產品。

3.5先進性

采用在Call Center領域的最新產品及先進技術，具有極好的開放性、擴展性、先進性和可伸縮性。整個應用系統架構采用目前業界最流行的J2EE架構體系，保證應用系統的先進性。

l 支持分布性應用開發

l 支持面向對象的開發過程

l 有豐富的成熟構件支持開發

3.6成熟的產品，廣泛的用戶

浪潮軟件在多年客戶服務中心系統實施中積累了眾多具有自主產權的的成熟平臺軟件產品，包括：浪潮智能客戶服務系統、浪潮樓上框架WEB組件軟件、浪潮樓上工作流引擎軟件、 浪潮樓上WEB框架軟件、浪潮信通企業移動商務短信平臺（EMC-SMS）等，這些成熟的產品保證了在上海郵政11185項目中可以按計劃完成系統的搭建，大大減少了系統集成和開發的周期和難度，并且能夠最大程度上保證了良好的擴展性和穩定性。

在煙草、通信、金融、政府等行業擁有60余個客戶服務中心系統成功案例，坐席數近3000個，其中在煙草行業客戶服務中心系統的市場占有率超過50%，居行業第一位。

3.7強大的管理功能

全面的呼叫中心管理報告使呼叫中心管理人員可以通過更好地理解呼叫中心的工作情況如何影響網絡、資源及人員，提高服務水平。E@Contact Center為呼叫中心管理人員提供了有關用戶交互過程每個步驟的記錄。有了它，您可以看出交互如何得到有效處理，資源如何部署，并輕松抓住提高呼叫中心效率的機會。為客戶提供強大運營管理功能。

3.8簡便的維護功能

所有系統的維護功能均在圖形化的統一操作界面上實現，并且為整個應用系統提供自動升級功能，避免了以往為了軟件升級而需要拷貝上百坐席PC的情況。

3.9人性化的設計

所有系統功能、界面和操作設計充分考慮了操作人員的實際操作和客戶服務的合理性。

3.10適應INTERNET需求，強大的可擴展性

E@Contact Center為滿足不同用戶的需求，集成傳統語音、傳真、WEB呼叫、WEB協作和電子化郵件管理等多種渠道的交互，支持從小規模客戶服務中心系統到 大規模的客戶服務中心系統的平滑過渡；支持從單點到多點客戶服務中心系統的擴展，滿足從城域范圍到省甚至橫跨全國范圍內的客戶服務中心連網的需求。

3.11靈活多樣的路由控制

E@Contact Center為用戶提供靈活、簡單多樣的路由控制工具，通過友好的人機界面使用戶快捷、方便地編輯呼叫路由。

3.12整體的服務

提供完整的Call Center解決方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客戶端軟件等，并能夠提供高品質的實施和咨詢服務------在整個項目實施過程中，浪潮和相關廠商的資深工程師進行咨詢、現場指導、培訓和開發，將國內外成功建設Call Center的先進思想與技術與用戶分享。

3.13安全性

采用防火墻技術，隔離Internet和內部各網段，一方面可以防范公用因特網上非法用戶的訪問，另一方面可以防止系統的一些重要數據被不合法用戶所獲取。采用信息加密技術防止信息泄密。采用操作權限控制、設備鑰匙、密碼控制、系統日志監督、關鍵業務數據加密等手段保證保證系統和業務數據安全性。

3.14適應未來發展

E@Contact Center不僅能在技術上提供先進的解決方案，多點呼叫中心等大規模呼叫中心的實施方案，而且能將多渠道的綜合呼叫中心輕松帶入CRM，通過對企業的銷售、市場營銷、客戶服務和支持等同客戶有關的部門進行重組，使其業務處理的流程更加自動化和更有效率，從而全面提高同客戶的交流能力。支持多個呼叫中心的互連，提供智能負載平衡功能。